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Directeur, Clients, études


Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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Olivier Le Gallo, directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+

Olivier Le Gallo, directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+

Précédemment directeur des services clients, Olivier Le Gallo est promu directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+.  [...] Olivier Le Gallo est promu directeur commercial du pôle Distribution du groupe Canal+.  [...] Âgé de 37 ans, il est diplômé en économétrie de l'université Paris-I Panthéon-Sorbonne. Après un début de carrière en 2000 chez TPS, il intègre le groupe Canal+ en 2007, où il prend en charge les analyses et études clients au sein de la direction marketing. En 2009, il est promu directeur de l'analyse et du pilotage de la performance et directeur du marketing fidélisation, avant de devenir en 2011 directeur des services clients.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...] =. Ambitions 2016. Augmenter le taux de rebooking des clients en leur délivrant la meilleure expérience. ­participer aux objectifs de l'entreprise. développer la capacité hôtelière, raisonner mondial et augmenter le pourcentage de femmes aux postes les plus élevés.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

En effet, il sera encore plus infidèle qu'il  [...] l'offre de produits et de services n'incitant pas à la stabilité. Par ailleurs, le consommateur a un comportement de plus en plus complexe et paradoxal. Le client est polymorphe. Consommateur ou entreprise, il est à la fois prospect, prescripteur et acheteur, observe Pierre Morgat, directeur général du cabinet de conseil Customer Delight (spécialisé dans les stratégies clients ) et auteur d'un ouvrage intitulé Optimisez votre conquête clients.  [...] Toujours selon l' étude de Genesys, seulement 10 % des entreprises sont capables de répondre aux attentes des clients en termes de communication cross canal. Pour l'instant, les directions marketing et production n'utilisent pas réellement les informations qui leur sont fournies à l'issue des interactions clients, déplore Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] L'avantage pour les marques. gérer leur projet de fidélisation spécifique et pouvoir, en parallèle, bénéficier de la puissance d'une communauté de marques. A travers celle-ci, les clients partagent les bons plans sur des plateformes communes. Mais pour l'instant, nous ne sommes qu'à la préhistoire de la fidélisation, car les programmes sont souvent peu ambitieux, constate Gilles Blanc, directeur d'études chez Benchmark Group, groupe d' études et de conseil, qui réalise un Observatoire des tendances de consommation.  [...]

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Mouvement

Dans le cadre du lancement en France de l'opérateur européen Tele2, Jean Donadieu, 36 ans, Dauphine, a été nommé directeur marketing. Tout d'abord directeur de clientèle dans un cabinet de conseil et études marketing, il avait ensuite rejoint Mattel, avec des responsabilités marketing France Barbie. Par ailleurs, Erik Le Roy, 34 ans Arts et Métiers, a rejoint Tele2 en tant que directeur technique.  [...] Il a débuté sa carrière comme consultant chez Bossard Consultant, puis à rejoint Alcatel comme responsable des opérations au Vietnam et responsable qualité pour le département des opérations, puis responsable de grands projets sur la zone Asie-Pacifique chez Alcatel Mobile Communication Division.   [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Il convient de définir précisément quels critères sont importants pour l'entreprise. L'annonceur doit préciser sa vision pour savoir quelles expertises doivent posséder ses téléconseillers, conseille Thomas Le Guernic, directeur du développement de la société d'études clients Consumer Lab (Colorado Group).  [...] Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Récolter de la data, oui, mais pour quoi faire À l'instar de la démarche adoptée par La Poste, la personnalisation fait bel et bien l'unanimité. L'enjeu du digital est de retrouver une relation de proximité avec ses clients, analyse Alain Bouveret, le directeur général d'Eloquant. Les individus doivent se sentir reconnus, renchérit-il, convaincu que toutes les données sont bonnes à condition d'être bien utilisées.  [...] Qui connaît mieux son client qu'un banquier Salaire, situation familiale, âge, projets... Partager de l'intimité avec nos clients sans se montrer intrusif est notre rôle, explique Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de Société Générale, et la gestion de la donnée fait partie de notre corps de métier depuis toujours.  [...] Pour réussir sa datalisation - le pendant de la digitalisation -, les interactions entre métiers s'avèrent primordiales. Pour preuve, les équipes des études clients et celles du big data font partie de mon département, témoigne le directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Les community managers (CM) sont, quant à eux, pluggés sur les agences.  [...]

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Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Club-Internet s'équipe pour fidéliser

La direction marketing du FAI a confié à Soft Computing, société de conseil et de services en CRM, la conception et la réalisation d'une partie de son système de gestion de la relation client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation et pilotage). Une première étape a consisté à définir le système cible de GRC, tout en démarrant en parallèle une étude de data mining sur la problématique de prévision du churn (départ) des clients, grâce à une maquette du futur datamart marketing et à l'exploitation des données du système d'information existant.  [...] L'identification des informations et indicateurs métiers issue de cette étude a ensuite été utilisée dans le cadre de la mise en place du datamart, centralisant les informations clients. Afin de capitaliser sur ces informations  [...] permettant une communication personnalisée et ciblée, a été ensuite connecté au datamart.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

Comme le souligne Christine Marty, directeur général adjoint de BVA, On évalue traditionnellement la brand equity. Pour l'heure, un intérêt particulier pour la customer equity semble se dessiner. De plus, pour de nombreux instituts, le lien entre les résultats de ces focus GRC et la fidélité des clients ne fait aucun doute.  [...] Compte tenu des évolutions des attentes des consommateurs, Gérard Bon, fondateur du cabinet conseil Satcli, admet que les entreprises doivent viser un taux d'excellence et non plus un taux de satisfaction. De son côté, Christian Barbaray président - directeur général d'Init Etudes Marketing et Capital Clients, estime qu' il n'y a pas de volonté de performance sans volonté de mesure.  [...] Concrètement, au-delà du quantitatif, les verbatim collectés à l'occasion des interviews reflètent la vision client. Les études constituent également un moyen de déceler les motifs de mécontentement et rendent alors possibles des actions afin d'éradiquer les mouvements de départ. Nous nous attachons à identifier les moments de rupture dans le parcours client et leur explication, insiste Edouard Lecerf, directeur général associé de TNS Sofres.  [...]

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Lucent mise sur les étudiants

C'est une formule originale que met actuellement en place Lucent Technologies BCS France dans le cadre de la création d'une cellule d'appels interne, opérationnelle fin mars 99. Ses missions, au service des réseaux de distribution directe et indirecte. détection de projets, décryptage d'organigrammes, prise de rendez-vous.  [...] .. Des missions auxquelles viendront s'ajouter des études en matière de satisfaction client, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing. A la fois au travers d'enquêtes à chaud suite à une installation nouvelle et d'une vague à froid, annuelle, pour évaluer le niveau de satisfaction vis-à-vis de notre matériel, de notre hot line, de nos services.  [...] .. Pour remplir ces missions, Jean-Philippe Sloves a décidé d'employer des étudiants (bac + 2-3, écoles de commerce), formés en alternance. L'idée, explique-t-il, est de les garder un an. Puis d'en conserver quatre ou cinq qui deviendront call managers et encadreront l'équipe suivante. Dans un premier temps, la cellule devrait compter une vingtaine d'étudiants.  [...]

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