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Directeur commercial, Centres, Relation client


Jean-Marc Leprêtre,

45 ans, a été nommé directeur commercial des centres de relation client de CMC. Après un passage chez Matra Nokia Radiomobiles, de 1986 à 1989, il intégrait Mitsubishi comme responsable du département télécoms avant de rejoindre CMC en 1995 en tant que responsable de la relation avec les opérateurs GSM.  [...]

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Conjuguer recouvrement et fidélisation

Conjuguer recouvrement et fidélisation

L'outil de self-care prend soit la forme d'une plateforme digitale soit celle d'un serveur vocal interactif. La mise en place d'un serveur interactif est recommandée pour faciliter le paiement, car le client y effectue librement son opération après avoir reçu une relance dans le cadre d'une campagne de recouvrement, explique Laurent Cartier, directeur commercial France Tunisie Maurice de Convergys, numéro 2 mondial des centres de relation client.  [...] En outre, ajoute cet expert ce mode de traitement permet de baisser les coûts. Pour certains clients, un seul rappel à l'ordre suffit. Ce process de recouvrement, allégé, s'avère aussi anti-churn. À l'issue du paiement, Laurent Cartier conseille de témoigner la reconnaissance de la marque au client par rapport à un incident qu'il a géré lui-même.  [...] Il est important de prévoir un script en ce sens.   [...]

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Eric Foucher,

42 ans, ex-directeur commercial de la société Sagone, filiale du groupe Wegener, rejoint Safig en tant que directeur de la région Ile-de-France. Mathématicien de formation, il prend ainsi la direction du centre multicontact de Melun, centre de relation client où sont gérés de grands comptes, tels que La Française des Jeux, le Téléthon ou le PMU.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Patrick Rouchouse,

42 ans, diplômé de l'Essec-IMD et titulaire d'une maîtrise de marketing et développement commercial au CESI, rejoint Carthago, éditeur de solutions de gestion de la relation client, en tant que directeur commercial. Il était auparavant directeur du développement chez Saratoga Systems.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

François Figueroa, directeur des centres de relation client de Taxis G7.  [...] Pour offrir un service d'excellence à nos clients, il faut, avant tout, pouvoir compter sur des managers dignes de ce nom, martèle François Figueroa. En prenant son poste il y a 13 ans, le directeur des centres de relation clients de Taxis G7 constate de grosses difficultés sociales au sein du centre de relation client.  [...] turnover, absentéisme, problèmes disciplinaires, etc. Pour y remédier, François Figueroa mise avant tout sur la formation des managers et met alors en place un parcours d'évolution d'une durée d'un an.   [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Renault dispose, depuis 1999, d'un service relation client. Rattaché en France à la direction commerciale du constructeur, et dirigé par Noël Ferre, il crée une proximité directe avec la marque. Une approche devant aboutir, à terme, sur des opportunités de ventes.  [...] D'abord, il existe un service de relation client dans chaque pays. Selon les pays, il est directement rattaché au directeur commercial ou au directeur qualité services. Pour la France, nous dépendons de la direction commerciale.  [...] Il rejoint par la suite la direction commerciale France où il prend en charge les stratégies réseaux. En 1990, il devient responsable des actions clients au sein du service marketing France. Cinq ans plus tard, il prend la tête du projet CRM de Renault. Enfin, en 1999, il devient chef du service relation client.  [...]

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[Étude de cas] Kiloutou collabore autour du poste client

[Étude de cas] Kiloutou collabore autour du poste client

Une priorité qui mobilise Jan-Luc Ambre, le Daf, Christophe Drouin, le directeur du credit management, et Eric Arzur, le directeur commercial qui est également en charge de la relation client. Tous trois collaborent pour permettre au groupe de satisfaire un maximum de clients tout en s'assurant que le cash entre bien.  [...] - Eric Arzur, directeur commercial en charge de la relation client. Si du côté des grands comptes il n'y a pas de risque majeur en termes de cessation d'activité, nous comptons également parmi nos clients des entreprises régionales et des artisans. Nous demandons donc à la direction administrative et financière de nous accompagner sur la gestion du risque client.  [...] - Jan-Luc Ambre, directeur administratif et financier. Nous avons besoin les uns des autres. la Daf permet de mieux appréhender le risque client et de faire en sorte que des affaires se nouent dans de bonnes conditions tandis que la direction commerciale peut intervenir en cas de blocage du paiement, afin de trouver une issue à la situation grâce à de l'écoute client.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.  [...] En tant que directeur de la relation client (NDLR. Olivier Le Gallo est depuis avril directeur commercial du pôle distribution du groupe), je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.  [...]

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