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Directeur des opérations, British Telecom, France


Pierre-Henri Drevon,

46 ans, ESC Lyon, dernièrement vice-président de 9 Telecom Entreprises, a pris la direction générale d'Esprit Telecom France (groupe GTS), opérateur européen indépendant. Après avoir débuté sa carrière chez GSI en tant que directeur de la recherche et du développement de GSI Finances, Pierre-Henri Drevon avait rejoint SG2 dont il fut nommé en 1993 directeur technique.  [...] Directeur des opérations pendant deux ans de British Telecom France, il en a ensuite assuré la direction générale jusqu'en 1997.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Richard Viel, 43 ans, est ingénieur. Il a travaillé chez Dassault Electronique Télécom, chez HP en tant que directeur marketing des activités systèmes et réseaux, puis chez British Telecom France comme directeur marketing et développement. Après avoir occupé le poste de vice-Président de la Telecom Business Unit de Bull, il a rejoint Bouygues Telecom au poste de directeur clients.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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GN Netcom lance un protecteur  acoustique de haute qualité

GN Netcom lance un protecteur acoustique de haute qualité

Nouveau produit, particulièrement destiné aux centres de contacts et aux grandes entreprises, le GN 8210 s'adapte notamment aux technologies de voix sur IP et répond aux contraintes normatives imposées par Bruxelles. En se fixant comme degré d'exigence la norme australienne TT4 de Telstra, le protecteur acoustique de GN Netcom va même au-delà des niveaux de protection requis par la norme européenne.   [...] L'Australie est le pays qui impose les régulations les plus strictes au monde pour les normes acoustiques, constate Vivi Kjaer, directrice générale de GN Netcom France. En Europe, la directive obligera tous les Etats membres à se conformer à une norme de 85 décibels (valeur limite supérieure d'exposition), d'ici à 2006.  [...] D'ores et déjà en test au sein de France Télécom, le GN 8210 a également été adopté par British Telecom, les Britanniques ayant passé une commande de 10 à 20 000 protecteurs pour la rentrée. Ce produit concerne surtout les casques filaires, car les produits sans fil sont en général déjà protégés, précise Bruno Belouard, directeur commercial France.  [...]

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Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Laurent Biojoux, précédemment directeur de la relation client de Bouygues Telecom ayant pris la direction générale du Réseau Club Bouygues Telecom, a décidé de se retirer de la présidence de l'Agora des directeurs de la relation client, tout en restant membre du bureau. C'est un duo, composé de Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client B to Q B to B de Poweo, et Jean Wieviorka, directeur des ventes directes au commercial France d'Air France, qui prendront désormais en charge les destinées du club.  [...] Aux côtés des deux coprésidents, Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France), le bureau de l'Agora des directeurs de la relation client est constitué de deux vice-présidents -Jean-Paul Baradel (directeur général Danone CRM Unit) et Philippe Laulanie (responsable du département développement multicanaux, Banque de détail France de BNP Paribas)- et de trois membres.  [...] Laurent Biojoux (directeur général du Réseau Club Bouygues Telecom), Dominique Fargeton (directeur commercial et marketing après-vente) et Ludovic Philippo (Opérations Manager France d'Expedia).  [...]

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Philippe Legendre,

39 ans, est nommé directeur du service clients de Colt Télécommunications France. Diplômé Supélec, il a débuté sa carrière en 1985 au CERN à Genève comme ingénieur développement. En 1987, il intègre British Telecom Suisse puis BT Allemagne. Il rejoint ensuite BT France comme responsable processus et organisation, puis directeur du service clients.  [...] En 1997, lors de la fusion entre BT et Cegetel, Philippe Legendre intègre Cegetel Entreprises comme responsable du centre service client.   [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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Offre IP : la stratégie des opérateurs

Les produits et services IP traduisent sans conteste l'une des évolutions majeures des télécommunications. Si tous les opérateurs ont franchi le pas, ils ont choisi des voies diverses.  [...] Quant aux opérateurs dont l'offre est encore en phase de déploiement, il s'agit entre autres d'opérateurs historiques. Selon l'Idate, British Telecom ou France Télécom, n'ont pas souhaité, dans un premier temps, cannibaliser leurs produits traditionnels avec une offre IP.  [...] British Telecom a ainsi choisi une marque générique pour l'ensemble de ses produits et service IP. D'autres, comme France Télécom, ont opté pour une différentiation par segment de marché (Wanadoo pour le grand public, Oléane pour les entreprises). Autre option pour Qwest, qui a défini une marque, Q, pour un niveau de produit, en l'occurrence son offre de solutions packagées.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

Il s'agit des ressources France Télécom dans les direction régionales. Entre le fixe, le mobile, l'Internet, le groupe doit gérer des déformations importantes de marché. La politique choisie est de ne pas licencier. Je rappelle que ce n'est pas le cas chez British Telecom ou chez Deutsche Telekom. Pour notre part, nous voulons être capables d'emmener des effectifs vers des activités nouvelles et sur des métiers nouveaux.  [...] En 1996, il entre chez FTMS, où il s'occupe des services clients grand public et entreprises. En deux ans, le portefeuille clients géré passe de 160 000 à 1,5 million d'abonnés et les équipes de 160 à 1 600 personnes. Depuis deux ans, il est directeur des services clients de France Télécom Mobiles et directeur adjoint des activités de services.  [...] En mai 2000, France Télécom rachetait pour 280 milliards de francs l'opérateur britannique de téléphonie mobile Orange. Dès février 2000, le nouvel Orange rassemblera les activités de téléphonie mobile des deux opérateurs (30 millions d'abonnés). Et d'ici 2002, les marques Itinéris, OLA, Mobicarte ne devraient plus exister.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

A la fois centre de relation client interne pour son groupe d'appartenance et outsourceur, The Phone House Services Telecom mise sur le professionnalisme de ses collaborateurs et sur la qualité pour créer de la valeur. Les explications de son président directeur général.  [...] Christophe Nepveux. Il regroupe The Phone House SAS, qui s'occupe de la distribution et des magasins - plus de 200 en France pour près de 1 600 en Europe - et The Phone House Services Telecom, filiale à 100 %, qui gère l'ensemble des aspects relation client, avec une double activité. La première est celle de la gestion de la relation client pour le compte du groupe, qui représente environ 10 % de l'activité globale.  [...] C. N. Elle est développée en France, mais elle est aussi européenne. En Angleterre, où il y a près de 700 magasins, nous gérons également les clients The Phone House des opérateurs mobiles. Sachant qu'en Angleterre, nous avons une autre caractéristique. Talk Talk est aujourd'hui le premier challenger de British Telecom, avec près de deux millions de clients.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.  [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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