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Directeur des opérations, Service client, Mondial Assistance


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Samuel Gangnant, directeur général chargé de la direction des opérations et service aux clients de DPD France.  [...] Titulaire d'une maîtrise Commerce/vente (IUP du Havre) et d'un DUT de GEA (Rennes), Samuel Gangnant rejoint DPD France en 2002. Il occupe tout d'abord le poste d'attaché commercial avant d'évoluer vers celui de chef des ventes puis d'être nommé directeur régional des ventes Nord-Ouest et ensuite Ile-de-France.  [...] En 2012, il est nommé directeur national des ventes. Depuis le 1 er janvier 2017, il est directeur général en charge de la direction aux opérations et service aux clients. Sa mission. renforcer les synergies ventes et opérations de l'entreprise autour de l'amélioration de l'expérience client.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

En mai dernier, nous considérions que nous étions à 70-75%. Nous allons vraiment passer un cap dans les prochains mois. Enormément de forces sont mises en place afin de disposer d'un service clients et d'une relation client de classe mondiale. Le directeur des opérations Europe parle de World Class Opérations.  [...] La direction des opérations France est rattachée au directeur client Europe, lui-même rattaché au directeur des opérations Europe qui dépend du directeur Europe. Dans la manière même dont les opérations sont structurées, la sensibilisation à la relation client est forte. ce qui est normal et logique pour un commerçant en ligne.  [...] En mars 2007, il rejoint Expedia en tant que directeur des opérations France, en charge du suivi de la performance et du niveau de qualité de service des opérations, du développement des activités et de la stratégie européenne d'accueil et de support client avec l'ensemble des points de vente en Europe.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Thierry Ternon, directeur de la relation client de Parnasse.  [...] Parcours. Son master 2 Télécoms de Paris Dauphine en poche, Thierry Ternon débute comme inspecteur responsable du commercial au bureau central de Paris VIe. En 1992, il devient responsable marchés clientèle à Télécom Bretagne avant d'accéder au poste de responsable des services formation entreprises de l'ENST Brest.  [...] En 2002, il occupe la fonction de directeur distribution Wanadoo France puis devient directeur support marketing Home. Directeur des opérations TV d'Orange en 2006, il est, depuis septembre 2011, le directeur de la relation client de Parnasse. Ses missions. manager une équipe de 100 collaborateurs, mobiliser l'ensemble des métiers de la direction vers l'excellence du service Parnasse, participer à l'élaboration et à la mise en oeuvre de la stratégie Parnasse, marque sélective d'Orange.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Ludovic Philippo, 41 ans, a rejoint le comité de direction de Go Voyages au poste de directeur de la relation client. Précédemment, il occupait des fonctions opérationnelles chez Expédia. Au sein de Go Voyages, il prend en charge les services de réservation agences, la réservation web, la vente directe, l'accueil et le service après voyage.  [...] Virgin Mobile a recruté Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, en qualité de directeur du service clients. Diplômé de l'Ecole centrale Paris, il intègre SFR en 1995 comme directeur marketing produits et plus récemment s'est vu confier la direction du développement de la relation client et des opérations clients.  [...] Sitel a nommé Geoff Boot en qualité de vice-président des ressources humaines de la zone EMEA. Titulaire d'une maîtrise en ressources humaines, il se voit confier la stratégie et le déploiement des RH, en charge du recrutement, de la formation et de la fidélisation des collaborateurs.   [...]

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Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Mondial Assistance et Allianz Global Assistance, les deux marques d'Allianz Worldwide Partners en France, partagent un même objectif. Pour un assisteur, le nerf de la guerre c'est la satisfaction client, rappelle Lydie Hippon-Darde, la directrice marketing et digital de Mondial Assistance.  [...] À l'heure des comparateurs de prix, le client est désormais dans une autre logique de consommation, plus volatil et plus réceptive aux recommandations de ses pairs selon Lydie Hippon-Darde. Ce qui fait la différence pour l'assureur, c'est l'intégration de nouveaux services. Le client est mobile et un assisteur doit l'accompagner dans tous ses moments de vie, y compris grâce à la data.  [...] Roulez Zen, Hospi Zen et Ultralert, sans oublier Voyage Zen. Situé dans les locaux de la société à Saint-Ouen, le Digital Lab de MondialAssistance est déjà à l'origine d'une flopée de services. L'application VoyageZen, disponible depuis mai 2016 sur Android et iOS, va ainsi bientôt s'enrichir d'une fonctionnalité qui indique les services d'assurance et d'assistance auxquels votre carte de crédit vous donne droit à l'étranger.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Sébastien Vandervannet, directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric.  [...] Depuis le 1 er Janvier 2017, Sébastien Vandervannet est directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric. Diplômé de l'ESSEC, il a exercé une dizaine d'années dans le conseil chez Capgemini, puis au sein de la direction de la transformation du groupe Société Générale.  [...] En 2013, il intègre Malakoff Médéric au sein de la direction service client gestion comme responsable pilotage et projets transverses, puis comme directeur des opérations clients de la direction des activités avec les intermédiaires et enfin, en tant que directeur de la gestion assurance.  [...]

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10 nouvelles nominations dans la relation-client

Sébastien Passedouet devient directeur des services et de la relation client du PMU. Sébastien Passedouet a en charge le pilotage de l'ensemble de la stratégie et des opérations de la relation client, la performance et l'amélioration continue du service client, le support fonctionnel, les paris par téléphone et le service client.  [...] Après des études universitaires de géographie, il s'est forgé une solide expérience dans le domaine de la relation clientèle, en exerçant ses talents auprès de DHL, Cegetel Service, SFR pendant une dizaine d'année, puis chez O2 Care Services, une entreprise spécialisée dans les services à la personne, où il était en charge du centre de contacts interne et des clients VIP, mais aussi du cadrage stratégique et du pilotage de la transformation de l'expérience client cross-canal.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Ludovic Beaudoux, directeur centre relation client d'Edenred France.  [...] Parcours. Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client.  [...] En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.  [...]

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Avaya et Compaq : accord presque mondial

Avaya (ex-Entreprise Networks Group de Lucent Technologies) a signé un accord avec Compaq Computer Corporation au titre duquel Compaq installera et supportera les systèmes de communication Definity ainsi que certaines de ses applications, comme la messagerie unifiée. Ce contrat de sous-traitance, signé pour trois ans, est d'ampleur internationale, concernant les clients de tous pays à l'exception des Etats-Unis.  [...] L'accord (non-exclusif) est d'ores et déjà en application en Espagne et en Italie et devait se décliner, dès fin septembre, à l'Allemagne, la Suisse et le Royaume-Uni. Des techniciens Compaq seront formés dans les centres de service européens d'Avaya et accompagneront des techniciens d'Avaya lors de leurs interventions clientèle.  [...] Nous attendons beaucoup de cette opportunité qui nous est donnée de construire un partenariat de long terme avec un leader mondial de la technologie vocale, a déclaré Tom Lannotti, vice-président et directeur général EMEA des services d'assistance Compaq.  [...]

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Quand le bassin d'emploi pose ses conditions

L'activité du site du Mans représente au moins 35 % de l'activité totale de Mondial Assistance, c'est aussi l'activité en plus forte croissance. Nous avons choisi de ne traiter au Mans qu'une seule activité, essentiellement pour des raisons de richesse du bassin d'emploi. Nous ne voulions pas nous compliquer la tâche en recherchant des personnes spécialistes des questions médicales, ou capables de traiter les demandes internationales.  [...] Cette technique est considérée chez Mondial Assistance comme un outil pédagogique. Nous ne ferons pas d'enregistrements sauvages. Le chargé d'assistance aura la possibilité de s'enregistrer quand il le voudra pour ensuite faire avec son responsable de groupe un débriefing. Les formations permanentes seront en partie organisées sur la base de ces séances de débriefing.  [...] Pierre-Henri Zoller, 35 ans, précédemment en poste auprès de la filiale espagnole de Mondial Assistance, a rejoint au printemps 2002 Mondial Assistance France en tant que directeur adjoint des assistances, en charge du site du Mans. Titulaire d'une MSTCF de l'Université Paris IX Dauphine et d'un DESCF, il a commencé sa carrière chez Arthur Andersen avant d'intégrer la direction internationale de Mondial Assistance en 1995.  [...]

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