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Directeur des opérations, Service client, Mondial Assistance


TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Directeur des opérations de service client chez Mondial Assistance, Jean-Pierre Fortin cultive une passion pour les nouvelles technologies. Il avoue ne pas pouvoir s'empêcher d'acquérir les derniers modèles d'ordinateurs et de mobiles dès leur sortie. Entré dans la vie active, j'ai commencé par acheter mes premiers PC.  [...] Jean-Pierre Fortin quitte donc Apple et monte un centre d'appels en France pour le compte de Sykes. Deux ans plus tard, il devient directeur général chez son concurrent, Client Logic. Il est alors attiré par les valeurs humaines de l'entreprise dont il se sent plus proche. C'est à partir de là que j'ai compris l'importance de l'aspect qualité, indispensable au support délivré par téléphone, en obtenant la première certification COPC sur l'Europe continentale, indique-t-il.  [...] Pendant deux ans, j'ai été très marqué par cette omniprésence du service et cette attention à l'autre. Rentré en France en 2006, Jean-Pierre Fortin est appelé à rejoindre Mondial Assistance en tant que directeur des opérations. Avec autant d'appétence pour les technologies dans sa vie professionnelle, il souligne l'importance de celles-ci dans les centres de contacts.  [...]

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Jean-Louis Buron,

48 ans, prend les fonctions de directeur des opérations d'Europ Assistance France. Diplômé en sciences économiques, il débute en 1975 chez American Express Carte France en tant que Manager au service relations clientèle, puis comme directeur des opérations jusqu'en 1988, date à laquelle il rejoint le siège à New York aux fonctions de Directeur Strategic Business Systems, avant de retrouver l'Hexagone et la direction des opérations d'American Express Bank France.  [...] Après un passage au sein du Groupe Motorola, de 1994 à 2000, il intègre la direction générale de Sykes France, dernier poste occupé avant sa nomination.  [...]

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MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

En 2000, il rejoint le groupe Louis Dreyfus et occupe diverses fonctions. directeur des opérations, directeur du service client entreprise puis directeur du service client grand public. Un changement d'orientation professionnelle qu'il explique ainsi. J'ai toujours été intéressé par tout ce qui était marketing client, relationnel client, compréhension de la problématique pour proposer des services et des offres.  [...] Souhaitant mettre en place un service public innovant, Frédéric Donati envisage la relation client comme une création de valeurs et veut remettre l'usager au coeur du service. Il segmente alors le service client en distinguant les usagers des abonnés. Motivé par le fait qu'il y a tout à construire dans la relation client à Eau de Paris, Frédéric Donati met en place un nouveau site web et de nombreux services de proximité pour renforcer l'accès à l'eau pour tous.  [...] Ainsi, des réunions de service clients usagers ont lieu tous les trois mois, de nouvelles fontaines à eau sont mises en place dans les rues, les particuliers peuvent faire appel à un technicien à domicile pour analyser et mesurer la qualité de l'eau... Un beau programme désormais en vigueur depuis janvier dernier.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il y a autant de services d'assistance dédiés que de clients différents. En matière de relation client, c'est une vraie spécificité du secteur, analyse Laurence Lamour, directeur adjoint des opérations d'Europ Assistance. Et une vraie difficulté. Pas évident, en effet, d'avoir un mode de relation client uniforme quand les profils des clients et la cause de leurs appels sont si variés.  [...] Si bien que le client final paie un tarif global incluant un service d'assistance, dont il n'est pas toujours conscient de pouvoir bénéficier et aussi de l'avoir payé. D'ailleurs, les clients finaux utilisent assez peu les services d'assistance. A titre d'exemple, chez Mondial Assistance, sur 100 personnes bénéficiant des services d'assistance, seuls 5 % d'entre elles appellent le centre de contacts dans une année.  [...] logique, diront certains, puisque l'appel aux assisteurs est lié à un aléa par nature imprévisible. Sauf que, comme l'indique Nicolas Gusdorf, avec le développement de nouvelles branches d'activité, nous intervenons de moins en moins sur des aléas. Même analyse pour Maurice Brom, directeur général de Mondial Assistance.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Avant le début des années 90, seules quelques entreprises pouvaient justifier de la création de centres d'appels, notamment les sociétés d'assistance (Europ Assistance, Mondial Assistance, etc.) ou les vépécistes. Le centre d'appels n'était pas perçu dans l'environnement intellectuel, et le contact client devait se faire uniquement sur le point de vente, en face-à-face.  [...] En réalité, le client n'est pas réellement conscient qu'il paie pour un service qui pourrait lui être utile un jour, précise Maurice Brom, directeur général de Mondial Assistance. Dès la création en 1974, une dizaine de personnes occupaient toute l'année la cellule centre d'appels et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...] Non seulement il nous faut assurer le service à nos clients afin qu'ils soient satisfaits, mais aujourd'hui, nous devons aussi savoir avec précision comment nous sommes en mesure de rendre ce service, remarque Maurice Brom. Avec Mondial Assistance, 99 % des contacts se font par téléphone et l'entreprise dispose de plus de 500 chargés d'assistance gérant 150 000 appels par mois, avec un taux de décroché qui avoisine les 95 à 97 %.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Issu d'une formation informatique, mais très intéressé par la notion de service, je suis entré chez Mondial Assistance France en 1994 en qualité de responsable de groupe manager premier niveau (équivalent à un poste de superviseur). Ce rôle consistait à encadrer 40 chargés d'assistance (téléconseillers).  [...] En 2001, j'ai eu l'opportunité de prendre en charge une équipe opérationnelle aux Etats-Unis. Mais les événements du 11 septembre ont fait disparaître ce projet. Néanmoins, en février 2002, je deviens responsable des réseaux internationaux en quittant Mondial Assistance France, pour rejoindre le groupe Mondial Assistance en qualité de directeur des réseaux de prestataires internationaux.  [...] Le travail exigé fait alors appel à plus de fonctionnel que de management. En septembre 2003, je prends en charge la direction des opérations de Mondial Assistance France sur les deux sites du Mans et de Paris. Je suis à la tête de 12 responsables de service et 55 responsables de groupe, pour un effectif de 650 personnes hors saison.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Samuel Gangnant, directeur général chargé de la direction des opérations et service aux clients de DPD France.  [...] Titulaire d'une maîtrise Commerce/vente (IUP du Havre) et d'un DUT de GEA (Rennes), Samuel Gangnant rejoint DPD France en 2002. Il occupe tout d'abord le poste d'attaché commercial avant d'évoluer vers celui de chef des ventes puis d'être nommé directeur régional des ventes Nord-Ouest et ensuite Ile-de-France.  [...] En 2012, il est nommé directeur national des ventes. Depuis le 1 er janvier 2017, il est directeur général en charge de la direction aux opérations et service aux clients. Sa mission. renforcer les synergies ventes et opérations de l'entreprise autour de l'amélioration de l'expérience client.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

En mai dernier, nous considérions que nous étions à 70-75%. Nous allons vraiment passer un cap dans les prochains mois. Enormément de forces sont mises en place afin de disposer d'un service clients et d'une relation client de classe mondiale. Le directeur des opérations Europe parle de World Class Opérations.  [...] La direction des opérations France est rattachée au directeur client Europe, lui-même rattaché au directeur des opérations Europe qui dépend du directeur Europe. Dans la manière même dont les opérations sont structurées, la sensibilisation à la relation client est forte. ce qui est normal et logique pour un commerçant en ligne.  [...] En mars 2007, il rejoint Expedia en tant que directeur des opérations France, en charge du suivi de la performance et du niveau de qualité de service des opérations, du développement des activités et de la stratégie européenne d'accueil et de support client avec l'ensemble des points de vente en Europe.  [...]

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Mondial Assistance France

renouvelle son management et nomme Pierre-Henri Zoller et Nathalie Sagdahl aux postes de directeurs adjoints des assistances, respectivement en charge des sites du Mans et de Paris. Titulaire d'une MSTCF de l'Université Paris IX Dauphine et d'un DESCF, Pierre-Henri Zoller, 35 ans, a commencé sa carrière chez Arthur Andersen, avant d'intégrer la direction internationale de Mondial Assistance en 1995.  [...] Deux ans plus tard, il crée la filiale Argentine, puis entre au comité de direction de Mondial Assistance à Madrid. De formation littéraire et linguistique, Nathalie Sagdahl, 37 ans, a intégré la direction financière de Mondial Assistance en 1986, service dont elle devient responsable en 1989, avant de prendre en charge le service relations clientèle, puis le service assistance aux personnes.  [...] Tous deux reporteront au directeur général, Claude Sarcia.  [...]

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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Rogers Outsourcing Solutions offrira une gamme complète de services d'externalisation allant du contact clientèle aux services administratifs. réception et émission d'appels, opérations de back-office, saisie de données Pour Martin A. Weintz, directeur général d'Axa Assistance Allemagne, ce joint-venture s'inscrit dans la stratégie du groupe Axa Assistance, qui veut confirmer sa présence dans la région.  [...] L'année de collaboration précédant cette création a prouvé que l'implantation chez Rogers de nos services de back-office et call center était un vecteur de croissance. Outre Axa Assistance Allemagne, l'outsourceur comptera d'autres clients. La société emploie déjà plus de 200 collaborateurs, dont 55 exercent exclusivement pour le compte d'Axa Assistance.  [...]

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