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Directeur, Expérience client, Réseau, Toyota, France


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Hervé Forzani, directeur expérience client et réseau de Toyota France.  [...] Toyota France crée une direction expérience client et réseau dont Hervé Forzani prend la tête en avril 2017. Chez Toyota France depuis 2001, Hervé Forzani occupe les postes de chef du département développement et administration du réseau puis de directeur du développement réseau et enfin de directeur du développement réseau et des ventes.  [...] Il est ensuite détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012, avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre une stratégie basée sur la voix du client et relayée au niveau du réseau de concessionnaires.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Ces cartes sont directement adressées au président de Toyota France. Nous demandons aux concessionnaires de répondre systématiquement aux cartes noires et nous faisons le suivi et la relance si besoin, jusqu'à ce que l'on ait répondu à la demande du client.  [...]

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Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Laurent Biojoux, précédemment directeur de la relation client de Bouygues Telecom ayant pris la direction générale du Réseau Club Bouygues Telecom, a décidé de se retirer de la présidence de l'Agora des directeurs de la relation client, tout en restant membre du bureau. C'est un duo, composé de Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client B to Q B to B de Poweo, et Jean Wieviorka, directeur des ventes directes au commercial France d'Air France, qui prendront désormais en charge les destinées du club.  [...] Aux côtés des deux coprésidents, Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France), le bureau de l'Agora des directeurs de la relation client est constitué de deux vice-présidents -Jean-Paul Baradel (directeur général Danone CRM Unit) et Philippe Laulanie (responsable du département développement multicanaux, Banque de détail France de BNP Paribas)- et de trois membres.  [...] Laurent Biojoux (directeur général du Réseau Club Bouygues Telecom), Dominique Fargeton (directeur commercial et marketing après-vente) et Ludovic Philippo (Opérations Manager France d'Expedia).  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] Quelques conférences à noter. La maturité des marques dans le management de l'expérience client. start-up/grandes entreprises, animée par l'AFRC, Mettre à profit sa communauté de client pour innover et Relation client par téléphone. nouvelles interactions. De nombreux prestataires interviendront également pour présenter leurs solutions.  [...] D'autres professionnels interviendront pour exposer la vision de la relation client. David Monserand (directeur Start-up program, Butagaz), Thomas Valeau (directeur de la relation client, JCDecaux Cyclocity), Pierre Villeneuve (chief customer officer, Ikea), Marie-Louis Jullien (délégué général de l'AMARC), Barbara De Labriffe (directrice associée expérience client, Bristol Myers Squibb), et Maître Gérard Haas (président du réseau Gesica).  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Le client est aujourd'hui omnicanal, même en B to B, constate Stéphane Calimodio, directeur général en charge de l'activité CRM de Synolia. Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Conséquence. les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité de leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les fidéliser.  [...] L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux, pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. Autrement dit, le parcours doit être sans couture, le client doit pouvoir trouver la même information et la même qualité de service d'un canal à l'autre.  [...] Autre problématique que soulève l'omnicanal. avoir une vision unique du client afin d'offrir une expérience personnalisée. En effet, comme le souligne Rémy Malchirand, directeur de la filiale française de Manhattan Associates, l'élément-clé de la fidélisation client est une bonne connaissance client afin d'offrir un service plus individualisé.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client par téléphone de Toyota France a quitté son site initial d'Acticall, Porte de la Villette à Paris, pour s'installer dans la petite ville de Vervins (Aisne) en avril 2006. Ce déménagement a été motivé par une raison essentielle. dans la philosophie de Toyota, le client est l'élément central, nous souhaitons donc que l'ensemble des collaborateurs soient complètement imprégnés de notre identité.  [...] La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

L'innovation technologique ouvre le champ des possibles. Nouveaux venus dans l'expérience client, les robots de conversation, ou chatbots, sont un formidable moyen d'apporter un premier élément de réponse rapide et fiable aux questions généralement posées par les clients. Voyagesncf.com est une des premières entreprises en France à y avoir eu recours sur un réseau social.  [...] Autonome sur Internet, le client bénéficie en boutique d'une expérience mémorable. Reconnu comme une personnalité privilégiée, membre du club, le client vit un moment particulier de découverte et de dégustation autour du café.  [...] Thierry Spencer est responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients. Thierry a plus de 20 ans d'expérience dans plusieurs secteurs d'activité où il a fait l'expérience de tous les canaux de contact avec le client. Auteur du blog Sensduclient.com, il est conférencier sur la relation client et directeur associé de l'Académie du service.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Cela implique d' équiper les vendeurs en tablettes pour renseigner le client, d' installer des bornes pour diagnostiquer les pannes, de proposer des files virtuelles, des rendez-vous en magasin que l'on peut fixer sur le site... Le déploiement de ces solutions sur l'ensemble du réseau permettra une expérience le plus unifiée possible d'un magasin à l'autre, détaille Vincent Gufflet, directeur des services de Darty.  [...] Miser sur la technologie n'empêche pas de conserver une large part à l'humain. Avec son offre de libre-service en boutique, Nespresso a créé deux expériences différentes sans diminuer le nombre de ses experts café. L'humain référent crée la confiance et la fidélisation. Nos experts sont là pour aiguiller le client, transmettre de l'information ou régler ce qui pourrait être un problème.  [...] Quand le client raccroche, il doit être satisfait d'avoir eu en ligne quelqu'un qui connaît bien le produit, qui a bien répondu à sa question et qui lui a fait découvrir des bénéfices de la carte qu'il ne connaissait pas. Nous profitons toujours de ces contacts directs pour créer des surprises et des émotions positives, explique Nicolas Juttant, Head of Global Service France.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

C'est en 2013 que Thierry Plantegenest accepte le poste de Directeur Client Monde pour le Groupe Renault. Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, il a occupé précédemment plusieurs postes fonctionnels et opérationnels au sein du groupe en France comme à l'étranger (au Venezuela et en Espagne), notamment en tant que patron d'une concession à Madrid, à la tête des directions Marketing Espagne et Europe et enfin en tant que directeur du Réseau France.  [...] L'ensemble de ce parcours lui permet de se prévaloir d'une excellente connaissance du commerce Renault. Des différents projets entrepris depuis sa prise de responsabilités en 2013, Thierry Plantegenest tire trois grandes fiertés. La première d'entre elle, c'est la transformation de notre réseau physique, en le réorganisant intégralement autour de l'expérience physique et de l'accueil du client.  [...] L'expérience client doit devenir l'une des raisons d'achat, elle doit même dépasser les critères classiques dans le secteur automobile (le prix, le design, le confort ou la sécurité). Ainsi, lorsque nous ne pouvons plus nous appuyer sur des nouveautés produits pour dynamiser les ventes, l'expérience client prend le relais.  [...]

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LES PARRAINS DE TOYOTA DISPOSENT D'UNE CARTE DE FIDELITE

LES PARRAINS DE TOYOTA DISPOSENT D'UNE CARTE DE FIDELITE

- Pour faciliter la vie de ses ambassadeurs et booster le parrainage, Toyota leur propose désormais une carte de fidélité munie d'un QR Code. Il suffit à l'ambassadeur de scanner le code avec son téléphone mobile pour se retrouver sur une plateforme, où il enregistre l'e-mail de son filleul. Aussitôt, la demande de parrainage et d'essai d'un véhicule arrive chez nous, explique Stéphane Boyer, directeur client de Toyota France.  [...] Depuis octobre 2010, chaque propriétaire d'une voiture de la marque peut devenir ambassadeur et parrainer d'un à dix filleuls. L'entreprise offre entre 100 et 250 euros d'accessoires de sa gamme à l'ambassadeur et à son filleul. 14 mois après sa mise en oeuvre, le dispositif obtient un succès inattendu.   [...] Toyota compte 5 600 ambassadeurs et ses ventes ont augmenté de 3 %.  [...]

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