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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Après le digital, l'expérience client fait partie des sujets stratégiques les plus abordés actuellement. Certaines entreprises ont déjà confié le sujet à un directeur de l'expérience client. Et pour les autres, est-ce indispensable Éléments de réponse.  [...] Les recrutements à grand frais en 2013 de Angela Ahrendts par Apple (venant de Burberry), ou de Laurent Paillassot pour Orange, comptent parmi les exemples les plus marquants. Faut-il suivre cette tendance et nommer un directeur de l'expérience client Dans trois cas de figure, hélas souvent rencontrés, cette décision est justifiée.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...]

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[Grande-Bretagne] British Airways expérimente la couverture intelligente

[Grande-Bretagne] British Airways expérimente la couverture intelligente

Dernière innovation de la compagnie aérienne British Airways, la happiness blanket * ne porte pas toujours bien son nom. Selon sa couleur, elle peut indiquer que son utilisateur est à l'inverse malheureux ou, comme il arrive plus souvent à bord d'un avion, anxieux, voire très anxieux. Toute une gamme d'émotions que cet objet intelligent retranscrit de façon nuancée en virant du bleu au rouge.   [...] Frank van der Post, directeur éxécutif et directeur des marques et de l'expérience client chez British Airways, détaille. Cette technologie est un moyen d'analyser ce qui nuit au sommeil et à la sérénité de nos clients à bord. de la luminosité à l'heure du repas aux genres de films proposés, en passant par la position de leur siège.  [...] Testée pour la première fois sur un vol entre Heathrow et New-York fin juin 2014, cette invention place la couverture, accessoire marginal du confort, au coeur même de la satisfaction client. A l'heure du big data, c'est un outil à taille humaine, capable de livrer en temps réel des informations sur ce qui rend les passagers détendus.  [...]

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[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Exemple chez le géant américain des télécommunications Verizon, où les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  [...] Alors pour créer des liens avec les clients, rien de tel que de les emmener jouer au golf ou assister à un match de baseball, l'occasion de partager quelques hot dogs et bières dans une ambiance de stade, comme le raconte Richard, dirigeant d'une industrie énergétique basée au Texas qui passe ses weekends à profiter de la générosité de ses business contacts.  [...] Aujourd'hui, l'hospitalité est plus importante que jamais, affirme Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises, avant de poursuivre. Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle.  [...]

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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

L'une de mes missions est de faire basculer l'entreprise d'un prisme produit à un prisme client, annonce Pascal Lannoo, directeur Customer Experience Digitale de Voyages-sncf.com. Dans l'application, nous veillons, par exemple, à ce que la zone touch sur le mobile soit suffisamment grande pour que l'utilisateur appuie sur des CTA (call to action).  [...] Les clients sont sollicités très en amont des projets. L'un des partis pris forts est de construire avec et pour le client, fait part Pascal Lannoo. Avec succès, puisque la note globale du site et de l'application a été améliorée. Le professionnel travaille à la réalisation d'une nouvelle home page, en menant des tests sur une infime partie de l'audience.  [...] Nous avons reçu de nombreux feedbacks de clients. C'est positif, car ceux-ci sont contents que nous leur demandions leur avis, explique le directeur Customer Experience Digitale. Mais, la démarche n'est pas si simple - Nous devons constamment démontrer le ROI de l'expérience client, et mettre en avant des KPI (NPS, recommandation), témoigne-t-il et faire preuve de pédagogie, notamment envers les équipes IT.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, affirme le directeur de l'expérience client.  [...] Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces.  [...] Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Ce prix reflète notre ambition de faire vivre à tous nos clients une expérience incomparable. Le client est au centre de nos réflexions, nous cherchons dans toutes nos activités à comprendre ses attentes et à y répondre de manière personnalisée, ciblée et efficace, indique Michel Jumeau, directeur digital et marketing grand public Orange.  [...] Opérateur de téléphonie mobile et de box Internet offrant des abonnements à petits prix, Sosh a multiplié les outils d'écoute des clients. La filiale d'Orange a mis en place une plateforme d'appels où un seul opérateur répond à l'ensemble des questions de l'abonné. Depuis son lancement en 2011, le client est au coeur de la co-construction de l'offre avec la communauté très active des Sosheurs.  [...] Quant à la culture de l'entreprise, elle est en ligne avec les valeurs et les attentes de ses abonnés. une petite équipe, une rapidité de réaction, un cycle court de décisions, la priorité au travail collaboratif et une hiérarchie simplifiée.   [...]

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Avis, le contact comme facteur différenciant

Avis, le contact comme facteur différenciant

Dans l'univers de la location de voiture, la différence se fait rarement sur le produit proposé mais plutôt au niveau de l'expérience client, prévient Laurent Salanié, directeur Ventes Loisirs, Marketing et Service Client d'Avis France. Dans ce contexte, le loueur a construit une stratégie multicanal en mesure de favoriser la satisfaction de ses clients.  [...] En outre, une étude conduite en 2005 auprès de 15 000 clients a permis de défnir trois axes de progression. rapidité de service, transparence et choix du véhicule. Des engagements ont alors été pris comme la remise des clés en moins de trois minutes pour les clients du programme Avis Prefered... Parfois de petites avancées permettent de régler de petits points d'insatisfaction, témoigne Laurent Salanié.  [...] Nous réféchissons en permanence sur la meilleure manière d'accompagner les clients dans leurs nouveaux besoins, atteste Laurent Salanié. De fait, pour suivre les envies des consommateurs et aussi pour démocratiser la location de voitures, Avis innove. Avec Okigo, obtenir un véhicule à l'heure devient possible.  [...]

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