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Directeur, France, Vocalcom


Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom. Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes. les technologies de centres d'appels et l'omnicanalité des solutions.  [...] Près de 4000 entreprises clientes, une présence dans 49 pays, Vocalcom acteur historique des centres de contacts a pris le virage du cloud et de l'omnicanalité. Les explications de son directeur France, Gil Monin.  [...] Après le rachat de Com6 par Vocalcom en 2002, Gil Monin assure pendant 10 ans la direction commerciale de l'éditeur de solutions pour centres de contacts. Il rejoint début 2012 l'éditeur français Coheris au poste de Directeur de développement CRM et BI (business intelligence). Fin 2015, il reprend les commandes de Vocalcom France en tant que Country Manager.  [...]

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Une alternative : les solutions PCBX

Parallèlement aux offreurs de solutions globales (matériel et logiciels), d'autres prestataires proposent aux PME des systèmes uniquement logiciels qui s'interconnectent aux autocommutateurs du marché. Vocalcom se présente ainsi comme le plus ancien éditeur de solutions PCBX français, si l'on en croit la formule de David Magidas, directeur France.  [...] En ce qui concerne le coût d'une telle solution logicielle, David Magidas estime que la suite Hermès Pro revient environ à 20 000 francs par poste. A comparer avec les 70 000 francs minimum par agent que coûtent un PABX avec CTI. Pour le directeur France de Vocalcom, le PABX n'a pas été conçu pour les applications de centres d'appels.  [...] Le centre d'appels emploie trois personnes et s'occupe principalement d'assistance aux clients. Cinq postes sont équipés du logiciel de MCO qui tourne sur un PABX Alcatel 4200. Nous avons eu des contacts avec trois sociétés. MCO, Com 6 et Vocalcom. Les deux autres outils nous ont semblé plus lourds à installer et pas assez packagés pour une PME, estime Bernard Fiaux, directeur général, qui a consacré un budget de 80 000 francs à cette solution de centre d'appels, non sans avoir hésité au moment du choix car MCO était nouveau sur ce marché.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Signe des temps. les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde. Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages-sncfcom) et Armelle Balenceu (Direct Energie) siègent au comité de direction de leur société. De fait, ils ont plus de facilité à faire entendre leur voix.  [...] Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...] l'apparition de la vidéo comme mode d'interaction. Pour la plupart des participants, l'utilisation de la vidéo apparaît comme une bonne idée. Installée en point de vente, e l le permet de mutualiser les forces de vente. De plus, le contact visuel permet souvent de désamorcer l'agressivité de certains clients, indique Eric Corrius, directeur général de Vocalcom France.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Dans d'autres secteurs, en revanche, des progrès restent à fournir. C'est, notamment, le cas du secteur public. Près de 100 000 passeports délivrés en préfecture attendent chaque année d'être récupérés. Pourquoi ne pas mettre en place un système d'alerte par SMS pour informer les futurs détenteurs L'accélération de l'équipement mobile de nos concitoyens, liée aux progrès constants de la technologie nous permet de changer l'expérience du citoyen et de garantir une qualité de service optimale, souligne Alexandre Oddos, directeur Europe de Vocalcom.  [...] Pour Alexandre Oddos (Vocalcom), c'est encore une question d'économie de marché. Les sociétés de services, comme les voyagistes en ligne, sont soumises à une plus forte concurrence et leur activité est majoritairement liée à la satisfaction client. Si leur réputation est mise en jeu à l'issue d'un post ou d'un tweet, elles se doivent d'y être attentives et de disposer des outils pour y répondre, explique-t-il.  [...] Quel est mon temps moyen de communication Combien d'appels entrants en attente Comment dispatcher les fiches durant une campagne selon les disponibilités de chacun Comment recycler intelligemment les dernières fiches d'une campagne pour gagner en productivité explique le directeur Europe de Vocalcom France.  [...]

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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

Ils sont environ une dizaine à se disputer un marché français encore petit, quoique potentiellement intéressant, la cible étant le mid market et les PME possédant un call center ou susceptibles d'en ouvrir un. Ce qui représente plusieurs milliers d'entreprises à équiper. Parmi ces fournisseurs, on trouve l'éditeur français Vocalcom, qui se présente comme leader de ce segment en France avec sa suite Hermès Pro.  [...] David Magidas, directeur France, parle pour l'ACD d'un 4 + 1 avec rappel automatique, messagerie vocale, reroutage d'appels et SVI. La brique qui s'ajoute étant le CTI. On a souvent besoin d'un CTI pour déclencher des montées de fiches via l'outil CRM, affirme-t-il. Par ailleurs, face aux critiques de ses concurrents équipementiers sur le manque de fiabilité des PCBX, le directeur France de Vocalcom rappelle que le système Windows de Microsoft  [...] CTI, un SVI, du predictive dialing, notre offre est 40 % moins onéreuse, affirme-t-il. Solution modulaire, une configuration avec ACD, SVI et CTI vaut environ 15 000 francs par poste, 25 000 francs pour une suite complète et 35 000 francs pour la version Web. Vocalcom met aussi en avant la rapidité de paramétrage d'un PCBX, de l'ordre d'une semaine, contre des mois avec un intégrateur pour les PABX, selon David Magidas.  [...]

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Charles Kessous

33 ans, prend la direction d'eZee, start-up d'Unilog dédiée aux interfaces vocales. Ingénieur de formation (Estaca 91), il intègre Esprit Corp. France, en 1993, comme responsable des systèmes d'information puis directeur des opérations. En 1998, il part à Washington chez Gourmand Inc. en tant que directeur du développement puis rejoint la France en janvier 2000 au poste de responsable d'agence au sein d'Aptech, filiale réseaux et télécoms du groupe Alten.  [...] Il aura pour mission d'anticiper la demande croissante du marché en matière de reconnaissance vocale et de développer l'offre d'Unilog autour de ces technologies innovantes.  [...]

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EOS TELERELATIONS Proximité et considération

Situé dans le quatorzième arrondissement de Paris, à deux pas de Montparnasse, le centre d'appels d'Eos Télérelations abrite cinq salles de production (en émission et en réception d'appels) distribuées sur deux étages. au total, 45 positions de travail pour 90 lignes intégrées. Outre son volant de téléacteurs, le personnel de l'entreprise se compose de 14 consultants et de 5 superviseurs.   [...] Chez Eos Télérelations, l'accent est fortement porté sur la gestion des ressources humaines et la qualité de l'animation. La motivation des téléacteurs repose sur un certain nombre de facteurs convergents. grilles salariales, proximité des équipes avec l'encadrement, politique de motivation (avec des primes permanentes à la qualité du dialogue et d'autres sanctionnant des semaines à thème ).   [...] Le centre d'appels d'Eos Télérelations est doté d'un système couplé téléphonie informatique Vocalcom directement connecté au réseau France Télécom. Les positions de travail bénéficient d'un ACD 90 voix, d'un système prédictif 90 voix, d'un SVI. Le centre est relié à un serveur fax en ligne et à un serveur Internet pour l'envoi de messages ou de confirmations.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Arnaud Deschamps, 38 ans, est directeur général de Nespresso France depuis juillet 2008. Il a commencé sa carrière chez Nespresso, en France, en 1995, au poste de responsable commercial. Il a notamment géré le lancement de l'activité de la marque dans 20 départements du sud-ouest de la France et la construction d'un réseau de distribution, avant d'être nommé, en janvier 1997, directeur marketing puis, directeur commercial, en septembre 2000.  [...] En mars 2002, Arnaud Deschamps devient directeur général de la filiale Nespresso Belgilux, puis Benelux. En mai 2005, il rejoint le siège social de l'entreprise, à Paudex, en tant que directeur international de zone. Il est alors en charge de la direction stratégique des filiales France, Benelux, Autriche, Allemagne, Scandinavie, Royaume-Uni, Irlande, Russie, Pologne, Hongrie, République Tchèque, Australie et Japon.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Air France a trois métiers. la vente de billets pour les passagers, le fret aérien et l'entretien des avions. Au niveau de la vente de billets, la compagnie est organisée par marchés, avec une direction commerciale pour la France et une pour l'international. Je suis rattaché directement au directeur général France, qui est membre du comité exécutif d'Air France. moi-même étant membre du conseil de direction.  [...] Diplômé d'HEC (1976) et de l'université Paris IXDauphine (DEA d'économie internationale, 1978), Jean Wieviorka, 52 ans, a été ingénieur des ventes à Airbus Industrie (1980-1982). Il entre à Air France en 1983 à la direction du marketing comme chef de produit moyen-courrier.  [...] En 1995, il travaille au sein de la direction du marketing d'Air Inter au rapprochement des programmes de fidélisation d'Air Inter et d'Air France. En mars 1996, il est nommé directeur du marketing opérationnel au sein de la direction générale commerciale France. En décembre 2000, il y est nommé directeur des ventes directes.  [...]

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CHRISTIAN HERZOG, Directeur marketing d'AIR FRANCE: NOUS RECREONS NOTRE OFFRE CHAQUE JOUR POUR LE CLIENT

CHRISTIAN HERZOG, Directeur marketing d'AIR FRANCE: NOUS RECREONS NOTRE OFFRE CHAQUE JOUR POUR LE CLIENT

Le client nous pousse à faire évoluer et recréer notre offre chaque jour. Pour expliquer la stratégie relationnelle de la compagnie aérienne française, Christian Herzog, directeur marketing d'Air France, revient sur la conjoncture actuelle liée à la crise économique, l'accès à l'information en temps réel, le partage instantané et la multitude d'offres commerciales.  [...] Enfin, la compagnie aérienne compte plus de 1 million de visiteurs par mois sur son site mobile. C'est pourquoi elle a aussi lancé deux nouveaux services gratuits. une appli smartphone qui permet d'acheter des billets, d'effectuer des réservations ou encore se faire rembourser, et Air France Connect, qui permet d'informer les clients dès 14 jours avant le départ par téléphone, SMS ou e-mail en cas de retard, d'un vol annulé, etc.  [...] Né en 1956, Christian Herzog est diplômé de HEC. Il a commencé sa carrière chez Air France en 1 982, où il a successivement occupé les fonctions de chef de produit Lignes Métropole, directeur commercial régional, directeur ventes et marketing pour le Royaume-Uni et l'Irlande, chef de cabinet du président d'Air France, directeur régional Benelux et directeur commercial Europe.  [...]

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