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Directeur général, Adjoint, Teleperformance


Olivier Carrot,

35 ans, est nommé directeur général adjoint du pôle services de Teleperformance. Ex-P-dg de Teleperformance Sud-Ouest, il a également été responsable des activités de banque à distance à la Banque Populaire, et a travaillé au sein du groupe La Poste de 1995 à 1996.  [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

On nous demande de la satisfaction client à des coûts réduits dans une logique productiviste, d'où la croissance de l'off-shore et du near-shore. Je ne suis pas sûr que le concept de qualité soit compatible avec les problématiques de marges. Cela met évidemment la profession en danger, alerte Jean-Rémy Martinez, directeur général adjoint de Teleperformance France.  [...] Côté effectifs, les indicateurs sociaux restent performants avec des embauches majoritairement en CDI (77%), et à temps plein (91%). On constate également une main-d'oeuvre majoritairement qualifiée. 52% des salariés ont un bac + 2 et plus. Le baromètre SP2C-BearingPoint confirme aussi la tendance d'un salariat plus senior, et une légère augmentation de la proportion de femmes.   [...] Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs.   [...]

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Philippe Favrot, directeur général adjoint et directeur de la relation clients de PriceMinister

Philippe Favrot, directeur général adjoint et directeur de la relation clients de PriceMinister

Philippe Favrot a été promu directeur général adjoint, directeur de la relation clients de PriceMinister (groupe Rakuten), en juin 2014. Il est sous la responsabilité directe de Olivier Mathiot, président-directeur général. Il conserve par ailleurs sa fonction de directeur administratif et financier, poste qu'il occupe depuis 2005.  [...] Philippe Favrot, 46 ans, ESC de Dijon (1990), était directeur administratif et financier de PricMinister depuis 2005. Auparavant, il a travaillé pour PriceWaterhouseCoopers (PwC), à des fonctions d'audit financier pendant 7 ans. De 1998 à 2004, il fut directeur financier des sociétés Infonie, groupe IXO, Infogrammes Entertainment (holding du groupe Atari).  [...] Créé en 2000, PriceMinister est un acteur européen de l'achat-vente garanti sur Internet avec www.priceminister.com, lancé en janvier 2001. Son activité est renforcé par trois pôles. l'automobile (avec Priceministerauto.com), le voyage avec Voyagermoinscher.com et l'e-mail marketing. En 2010, PriceMinister a rejoint le groupe japonais Rakuten, acteur global majeur du e-commerce.   [...]

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Quand la relation Client s'invite à la maison

Quand la relation Client s'invite à la maison

Les outsourceurs classiques regardent également en direction de l'home-shore. Tout ce qui s'extemalise s'home-shorise, atteste Olivier Duha. Pour autant, il faut que le marché soit prêt à le faire techniquement, socialement et commercialement, tempère Olivier Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France.  [...] A l'image de Teleperformance ou encore de Webhelp, des acteurs sont sur le point de démarrer des pilotes. Pour autant, ils restent prudents. Ils voient parfaitement l'intérêt du modèle et constatent comme les autres sa popularité auprès des personnes susceptibles de réaliser de la réception ou de la prise d'appels depuis leur domicile.  [...] Et, opter pour le salariat, c'est se couper des avantages du modèle, souligne Olivier Duha. Teleperformance imagine davantage d'instaurer l'home-shore avec des salariés. Peut-être dans l'optique de maîtriser le volet réglementaire. Autre possibilité. signer un partenariat - comme l'a déjà fait Intra Call Center - avec un des acteurs spécialisés.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Hormis l'inévitable attractivité des prix, certains prestataires insistent sur une meilleure considération du métier par les populations étrangères. Perçu comme un travail précaire et intermédiaire dans l'Hexagone, le métier de téléconseiller est considéré à l'étranger, selon Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory comme un métier high-tech, d'avenir et de progression sociale.  [...] De son côté, Oliver Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France, va plus loin en s'interrogeant sur les motivations du client final qui décrie très souvent l'off-shore. Le consommateur est-il prêt à payer son abonnement internet 25% plus cher pour conserver son service clients en métropole.  [...] Même si vous avez la réputation d'être le champion du monde en termes de qualité, vous devez de toutes façons vendre au prix du marché. Globalement, vous signez pour le prix et vous fidélisez par la qualité, renchérit Dominique Decaestecker, directeur général des activités de centres de contacts d'Arvato France.  [...]

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mouvements

Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...] Anne-Marie Bjornson-Langen, 56 ans, devient directrice du développement de l' Afpa (Association pour la formation professionnelle des adultes). Elle succède à Patricia Bouillaguet, nommée directeur général adjoint et directeur régional pour la région Nord Pas-de-Calais. Titulaire d'une licence en droit et d'une maîtrise de psychologie de l'université de Nanterre, elle a effectué toute sa carrière dans le domaine social, les ressources humaines, la gestion commerciale et le management.  [...]

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Jean-Noël Lefeuvre devient directeur général adjoint de Selectour Afat Entreprise

Jean-Noël Lefeuvre devient directeur général adjoint de Selectour Afat Entreprise

Jean-Noël Lefeuvre devient directeur général adjoint de Selectour Afat Entreprise.  [...] Jean-Noël Lefeuvre, 50 ans, fait partie depuis dix ans du groupe Selectour Afat Entreprise, réseau d'agences de voyage indépendantes. Il en devient directeur général adjoint.  [...] Jean-Noël Lefeuvre est placé sous l'autorité directe du directeur général, dont les fonctions sont assurées par le président de Selectour Afat Entreprise. Il a participé à la réalisation de la fusion entre Selectour et Afat en 2009 et a mis ensuite en place l'architecture financière de Selectour Afat.  [...]

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Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

C'est pourquoi notre hotline est indispensable, quel que soit le problème rencontré. scanner, tiroir, logiciel, dématérialisation, etc., souligne Olivier Kimmerling, directeur général adjoint de Bimedia.  [...] Depuis janvier 2015, l'entreprise a fait appel à Telemetris, fournisseur de solutions de pilotage de la performance. Elle a ainsi mis en place un système de questionnaires basés sur le NPS et le taux de satisfaction. Après un appel, une intervention d'un partenaire ou une installation, le client reçoit un SMS.   [...] Ce canal s'adapte bien au contexte, puisque nous interrogeons nos clients sur une relation téléphonique qu'ils ont eue avec nos services. De plus, ils ne sont pas souvent derrière leur ordinateur alors qu'ils ont leur mobile dans la poche, détaille Olivier Kimmerling. Un choix qui s'avère performant.   [...]

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Teleperformance multiplie ses performances à Rennes

Teleperformance France développe ses activités rennaises. Ouvert en mai 2002, le site du leader français de l'outsourcing dans la capitale bretonne devrait étendre ses capacités de production à 300 stations de travail d'ici fin 2003. Créé sur 2 500 mètres carrés pour répondre à un appel d'offres de Cegetel (branche fixe), le centre de contacts de Rennes est le dix-neuvième site de Teleperformance en France et le deuxième déployé par le pôle services du prestataire, qui compte également près de 400 postes au Kremlin Bicêtre.  [...] Ce pôle d'activité représentant 15 % du chiffre d'affaires de Teleperformance France. L'outsourcer, qui augmente sa puissance de tir pour gérer sur ce site d'autres budgets que Cegetel, pourrait bien bénéficier, dans ses recrutements futurs, des déboires de son concurrent SNT à Rennes (voir p. 20). Nous sommes tous soumis aux règles du marché.  [...] Il est vrai que la perspective de fermeture du site de notre concurrent offre des opportunités en termes de RH. Mais nous ne nous en réjouissons pas. La cessation d'une activité centre de contacts est toujours préoccupante pour l'ensemble du marché, remarque Olivier Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France et directeur du pôle services.  [...]

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La vente directe comme leitmotiv

La vente directe comme leitmotiv

Représentant 30 % du chiffre d'affaires d'une activité loisirs qui pèse 900 millions de francs (sur un CA global de 1,20 milliard de francs), l'objectif dans ce domaine vise à gagner 4 points d'ici 2004, indi- que Frédéric Langlois, directeur général adjoint commercial et marketing du groupe Maeva.  [...] Elle réceptionne les appels des deux marques loisirs du prestataire que sont Maeva (résidences de tourisme et hôtels) et Vacantel (villages et bungalows) pour un public composé de particuliers, de collectivités et d'agences. Ces dernières disposaient auparavant d'une plate-forme chacune. Nous avons souhaité centraliser et unifier ces deux centres d'appels afin de bénéficier de la même qualité de service, explique le directeur général adjoint commercial et marketing.  [...] Il n'est donc pas question pour le moment d'en étendre les missions, mais bien d'en optimiser le fonctionnement. L'émission d'appels est un autre métier. Ce serait contre-productif, d'autant que nos moyens humains ne nous le permettent pas. Et puis, on n'agresse pas les gens quand on vend du rêve, estime le directeur général adjoint commercial et marketing. Vendre du rêve. Oui, mais en direct.  [...]

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