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Directeur général, Business, Décision


Avec Com6, Business & Decision entretient sa stratégie de groupe

Avec Com6, Business & Decision entretient sa stratégie de groupe

19). Avec Com6, nous nous renforçons dans le domaine des centres d'appels et du multicanal, explique Félix Lévy, directeur général de Business & Decision. L'éditeur français (CA 2001 de 5,5 ME, + 63 %) est devenu au sens juridique du terme une filiale de B&D. Même si l'on concède de part et d'autre que le fonctionnement serait assez proche de la business unit.  [...] Comme dans toute acquisition, chacun se félicite des complémentarités et synergies offertes par le rapprochement. La stratégie internationale de Com6 s'inscrit parfaitement dans celle de B&D, note Pierre Trognon, directeur de Com6. Et vice versa. En plus de renforcer ses compétences métier, Business & Decision récupère la filiale anglaise de l'éditeur créée début 2001.  [...] Deux axes qui rejoignent la stratégie du groupe. Nous privilégions deux axes de développement. croître dans nos métiers et se renforcer dans les pays où nous sommes présents, explique le directeur général de Business & Decision. Avec une priorité pour le marché anglais, mais aussi pour le marché espagnol que l'entreprise juge prometteur.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Pour Bruno Perrin, responsable département CRM chez Apogee Communications, il existe deux sortes d'outils. Les solutions pensées pour le Web, avec workflow, quelle que soit l'interface utilisateur, et les développements sur grands systèmes avec adaptation web. Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, estime lui que les clients veulent des solutions compatibles avec leur centre d'appels.  [...] Com 6, éditeur de la suite de centre de contacts multicanal Mariage, a été racheté par le cabinet conseil et intégrateur Business & Décision. Jérôme Lebrun, ex-directeur général adjoint de Com 6 et aujourd'hui directeur CRM chez Business & Décision, explique en quoi ce rapprochement est profitable pour les deux entités.  [...] Le côté modulaire de la suite Mariage (Contact Center pour la voix, Mail Center pour les e-mails, Web Call Center pour les autres interactions web) permet une installation souple en fonction des besoins du client. Elle possède par ailleurs des connecteurs avec Selligent, Oracle et Coheris. Mais en véritable consultant, Business & Décision peut préconiser d'autres solutions, comme celle d'Avaya pour les grands comptes.  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Olivier Njamfa a toujours eu un coup d'avance. Ce passionné du logiciel a eu du flair. Au début des années 2000, il rachète un prototype de programme de gestion de la relation client intégrant Internet, que Matranet (EADS) s'apprête... à mettre à la poubelle. Il récupère le projet, s'associe avec Thierry Gandilhon, alors directeur technique de Matranet, pour monter Eptica.  [...] Depuis le début de l'année, Eptica Enterprise Suite V8 prend en compte les conversations issues des médias sociaux. L'entreprise se défi nit comme un éditeur de logiciels de gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Nous ne proposons pas aux entreprises de faire de l'e-réputation mais de l'e-interaction.   [...] Il rejoint Come Share, éditeur américain de logiciels d'aide à la décision, au poste de directeur de la division banque et assurance puis de directeur général France.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Le CTI peut être vu comme un genre de traducteur, confirme Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence. Pour Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, il s'agit d'une passerelle. Quel que soit le vocable choisi, le CTI possède plusieurs fonctions indispensables pour tout centre d'appels à vocation commerciale ou de service.  [...] Dans plus de 90 % des cas, il est commercialisé dans cette logique. L'éditeur confirme, mais affirme être compatible avec d'autres logiciels de CRM, sans toutefois avancer de réalisations. Genesys domine le marché des middlewares CTI. Nous étions les premiers, il y a déjà dix ans, à nous affranchir de la plate-forme téléphonique, raconte Olivier Silberstein, directeur général de Genesys France.  [...] Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, énumère les avantages et les inconvénients des deux grandes catégories d'offres CTI. - CTI de constructeurs de matériel de téléphonie Plus. stabilité, puissance fonctionnelle dans la gestion des différents médias, distribution et routage des files facilités par l'environnement CTI intégré.  [...]

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« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

La personnalisation ultime, voilà à quoi rêve Sacha Tikhomiroff Pour laisser une plus grande part aux échanges entre le client et la conseillère, pour augmenter la notion de plaisir lors de vente, précise le directeur trade de Marionnaud. Aujourd'hui, 10 millions de Français portent la carte de la marque et 3,2 millions sont actifs.  [...] Pour ce dernier, la concurrence et la crise nécessitent d'accorder une place très importante à la fidélisation. Dans un univers où, globalement, les prix se tiennent, la différence entre une marque et une autre se joue sur l'attachement et l'engagement des clients. Conclusion du directeur trade Il faut non seulement répondre aux attentes des consommateurs, mais aussi anticiper leurs besoins.  [...] Après un début de carrière dans le conseil à Paris, Londres, puis Moscou, cet ingénieur et diplômé d'une école de commerce (46 ans) devient vice-président marketing de Rowenta pendant deux ans, puis directeur général France de PC City durant quatre ans. Ce polyglotte (français, anglais, russe, italien, espagnol) travaille ensuite quatre ans chez Office Depot, d'abord comme directeur général magasins, puis directeur de la business unit office solutions.  [...]

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Un Web call center, combien ça coûte ?

Ces offres modulaires permettent de ne débloquer qu'une ou deux fonctions. Néanmoins, en recoupant les différentes offres, on peut raisonnablement estimer le coût d'une installation de centre de contacts multimédia. Exemple avec les produits de NetCentrex. Chez ce fournisseur, le module de Web call center MyCall Web vaut 4 500 euros pour quinze communications simultanées et un nombre illimité d'agents, quel que soit l'équipement, CTI ou non.   [...] Jérôme Lebrun, directeur CRM de Business & Décision, livre l'estimation suivante. environ 3 811 euros par agent, tout compris (serveur, cartes téléphoniques, licences logicielles, services). Marc Bidorini, directeur de Web Call Center, avance le chiffre de 4 573 à 6 097 euros de surcoût par position pour les modules multimédias.  [...] Olivier Savouret, responsable du département CRM, est plus précis. 4 573 à 9 909 euros pour le serveur. 1 524 à 3 048 euros par agent pour les licences logicielles, plus une à trois fois le montant de ces licences en coûts d'intégration. Malgré la disparité apparente de ces chiffres, il est possible d'établir une fourchette pour les applications de Web call center.   [...]

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«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

Leader en France en nombre de magasins et d'instituts de beauté, Marionnaud dispose d'un autre atout maître. une carte de fidélité, détenue par 10 millions de personnes. Sacha Tikhomiroff sait que l'avenir passe par la personnalisation des offres. Le directeur trade de Marionnaud veut donc affiner la connaissance client.  [...] Sacha Tikhomiroff a débuté dans le conseil en France, avant de partir à Londres comme consultant pour le cabinet Braxton, puis à Moscou pendant quatre ans, comme directeur général de la CEI.  [...] pour le groupe SEB. Ce cadre à la double compétence (ingénieur et école de commerce) revient en France pour prendre le poste de vice-président marketing de Rowenta pendant deux ans. Ce polyglotte (français, anglais, russe, italien, espagnol) devient ensuite directeur général France de PC City (quatre ans), avant de passer quatre ans chez Office Dépôt dont il sera directeur général magasins, puis directeur de la business unit Office Solutions.  [...]

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Quand les principaux outsourceurs analysent leur marché

Quand les principaux outsourceurs analysent leur marché

Nous avons changé notre équipe de management pour incarner ce changement avec l'arrivé notamment d'un Dg qui a un profil financier et qui a démontré son talent dans de grandes entreprises et par l'arrivée de Nicolas Guyart (ex-Dg d'arvato services France, ndlr), comme directeur général adjoint. Aussi, l'enjeu est aujourd'hui différent, nous sommes clairement entrés dans une phase de valorisation des actifs rassemblés.  [...] Par ailleurs, je pense que le monde anglo-saxon compte des entreprises sur le secteur qui sont, en règle générale, plus professionnelles. Un certain nombre de sociétés qui sont en difficulté ont tendance à casser les prix. A mon avis, le marché ne s'est pas encore assez consolidé en France.  [...] Dominique Decaestecker, nouveau directeur général de l'activité centres de contacts d'arvato services. Réorienter la stratégie d'arvato avant tout sur la qualité du service rendu.  [...]

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Données personnelles : une gestion abusive ?

Données personnelles : une gestion abusive ?

En s'appuyant sur des questions comme Souhaitez-vous profiter de telle ou telle promotion, les entreprises obtiennent plus de renseignements. Il est donc assez facile de regrouper de nombreuses données autour d'un seul nom et d'une seule adresse mail, explique Gilles Liguori, directeur CRM de Business & Decision.  [...] Le Syndicat national de la communication directe (SNCD) a travaillé sur le sujet et a publié un Livre Blanc intitulé Ciblage publicitaire et respect de l'internaute. En introduction, Arnaud Caplier, en qualité d'administrateur du Syndicat, et Jérôme de Labriffe, président de l'IAB France (Internet Advertising Bureau), précisent que la perception d'intrusion est de nature à altérer durablement la confiance des internautes envers la Toile, ce qui n 'est ni sain pour ce formidable média, ni souhaitable pour les professionnels de l'Internet.  [...] Alors que près de la moitié des consommateurs s'inquiètent de l'utilisation de leurs données personnelles, Yves Riquet, directeur associé de l'agence ETO, relève que ces derniers acceptent en revanche, de les transmettre en échange de promotions personnalisées. La relation sur Internet revient à un contrat conventionnel.  [...]

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Fernando Brito Barros

vient d'être promu directeur général d'Easyphone. Issu d'un cursus universitaire au Portugal, en informatique, il a également effectué un second cycle à l'Université de Bordeaux. Fernando Brito Barros a passé 16 ans chez Alcatel, notamment comme directeur des ventes internationales puis directeur des opérations internationales de la division Business Systems Group avant de rejoindre Easyphone en tant que vice-Président en charge des opérations EMEA et Amérique Latine.  [...] Après 19 ans chez Digital Equipement France où il occupa différents postes à responsabilité dans le domaine de la maintenance et de l'assistance, Jean-Paul Houry intègre Supporter où il sera en charge de définir la stratégie de service et d'optimiser le fonctionnement et le coût des services clients tout en supervisant 170 personnes.   [...]

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