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Directeur général, IKEA, Relation client


Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

La rédaction propose aux internautes de revivre les temps forts du salon et des conférences via la webconférence Stratégie Clients, qui aura lieu le mercredi 20 avril à 11h30. Elle sera animée par Thierry Spencer, conférencier, blogueur et expert de la relation client, avec Stéfanie Moge-Masson, directrice de la rédaction.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...] D'autres professionnels interviendront pour exposer la vision de la relation client. David Monserand (directeur Start-up program, Butagaz), Thomas Valeau (directeur de la relation client, JCDecaux Cyclocity), Pierre Villeneuve (chief customer officer, Ikea), Marie-Louis Jullien (délégué général de l'AMARC), Barbara De Labriffe (directrice associée expérience client, Bristol Myers Squibb), et Maître Gérard Haas (président du réseau Gesica).  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Laurent a assisté à la journée de lancement presse des nouveaux produits. A cette occasion, il a notamment pu discuter avec le directeur général d'Ikea et visiter le centre de relation client, ainsi que les parties privées du magasin.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

L'automatisation à outrance déshumanise la relation client, explique Stéphane Alfonsi, directeur général d'A2S Communication, spécialisée dans les études de satisfaction client. La réussite d'une nouvelle relation client basée sur l'automatisation sera liée, dans les années à venir, à la définition d'un cadre d'intervention très précis évitant de tomber dans un no man s land de communication.  [...] Même argumentaire chez les outsourceurs. La relation client étant fondée sur un principe d'échange, la possibilité de mise en relation est le plus souvent préconisée. Nous pensons que l'automatisation est adaptée pour des actions dites simples, comme des validations d'inscription, par exemple, estiment Didier Rus et Aymeric Flamand, respectivement directeur du développement et directeur des systèmes d'information chez Call Expert (opérateur de centres d'appels et de contacts).  [...] Ikea France, de son côté, dispose de pas moins de quatre serveurs vocaux différents. infos générales, SAV, VAD, B to B. Mais, même s'ils répondent aux centaines de questions les plus souvent posées, ils ne suffisent pas à asseoir une relation client complète. Il n 'est pas question d'assister le consommateur dans le montage d'un meuble par le biais d'un automate, affirme Martial Le Hiress, directeur des services et de la relation client d'Ikea France.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Beaucoup de sociétés font de la relation client sans le savoir. Lorsqu'elles la formalisent en installant un centre d'appels, par exemple, les dirigeants sont souvent très surpris par le nombre de contacts que leur entreprise perdaient. C'est à ce moment-là qu'ils prennent réellement conscience du poids de la relation client, souligne Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra.  [...] Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...] Même s'il subsiste encore une barrière entre la relation client traditionnelle et la relation client digitale selon Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, les entreprises ne devraient plus avoir d'autre choix que de fusionner ou de rapprocher leurs services pour offrir un niveau de service cohérent.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] Ma responsabilité au poste de directeur du service et la relation client d'Ikea France est double. Opérationnelle, d'une part. je suis responsable de l'entrée du magasin, de la zone enfant, de la ligne de caisse, du retour et du retrait des marchandises, mais aussi des services (livraison, montage, installation de cuisines, notamment).  [...] un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières. un restaurant pour se reposer. une zone d'accessoires - cela a été une véritable révolution dans le secteur de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...]

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Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Viapost, la filiale du groupe La Poste spécialisée dans la logistique et le transport, vient de lancer un centre de gestion de la relation client. Le point avec Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost.  [...] Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost. Le fait que la logistique s'intéresse à la relation client est pour nous une évidence. L'expérience client est en effet liée au travail du logisticien. le colis que le client reçoit mais aussi la livraison. Ainsi, faire entrer la voix du client chez le logisticien permet d'améliorer l'expérience client.  [...] Nos atouts Nous savons très bien gérer la saisonnalité des activités, les pics de croissance de plus de 100%. nous nous occupons déjà de cela du côté de la logistique et savons très bien comment le faire. Par ailleurs, nous sommes capable de mettre en place un service de relation client en seulement trois jours.  [...]

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Les technologies en mode SaaS sont plébiscitées

Les technologies en mode SaaS sont plébiscitées

Chaque lundi matin, nous présentons au directeur général les priorités du mois, en fonction de l'analyse des feedbacks des clients. Pour hiérarchiser les données, nous travaillons avec nos prestataires de la relation client afin de trouver la meilleure solution, précise ainsi Julien Nicolas (Voyages-sncf.com).  [...] Quel que soit l'outil utilisé ou la technologie sélectionnée, les spécialistes de la relation client apprécient la généralisation du mode SaaS. Cette solution leur permet une plus grande flexibilité et une plus grande rapidité dans le déploiement d'une solution. Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra, évoque, lui, l'apparition de la vidéo comme mode d'interaction.  [...] Pour la plupart des participants réunis lors d'une table ronde organisée par Relation Client Magazine, l'utilisation de la vidéo apparaît comme une bonne idée. Installée en point de vente, elle permet de mutualiser les forces de vente. De plus, le contact visuel permet souvent de désamorcer l'agressivité de certains clients, indique Éric Corrius, directeur général de Vocalcom France.  [...]

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L'AFRC récompense les meilleures stratégies relation client

L'AFRC a décerné, pour la troisième année consécutive, les palmes de la relation client. Arnaud Vialard de Cdiscount, a été élu directeur relation client de l'année.  [...] Un jury de 17 experts, professionnels, représentants des différentes organisations de la filière et partenaires de l'événement, était réuni pour remettre la palme de l'entreprise citoyenne, la palme de l'innovation et la palme spéciale de l'AFRC mais aussi pour élire le directeur de la relation client 2010.  [...] Près de 1500 clients répondaient chaque jour et déposaient des verbatim sur nos produits. Laurent Tupin, directeur relation client chez Vente-privée.com, est arrivé à la deuxième place, tandis que Martial Le Hiress, directeur relation client chez Ikea, est parvenu à la troisième place.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...]

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