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Directeur général, Spécialiste, Gestion de la relation client


Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire Non. Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché, répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 15838 Centre de contacts clients, créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service Centre de relation client ). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face.  [...] Une fois la norme choisie, une équipe est constituée pour conduire le projet, puis en assurer le suivi. Elle réunit, sous la houlette de la direction qualité, un collaborateur issu de la relation client, un de la DRH, un de la DSI et un de la formation. Nous avons créé une direction de l'amélioration continue pour superviser le système et réaliser les audits internes, témoigne Mathieu Bouin.  [...]

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Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.  [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.   [...]

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Nominations

Alain Fargeon est nommé directeur de l'innovation et du marketing de CCA International. Après plus de 12 ans d'expertise dans la relation client au sein de cabinets de conseil spécialisés, Alain Fargeon a rejoint CCA International en 2008, en qualité de directeur conseil. Il devient directeur de l'innovation et du marketing pour accompagner le développement d'un département consacré à l'innovation.  [...] Alain Ducrocq devient directeur général de Coriolis Service, activité de gestion de la relation client du Groupe Coriolis. Il était précédemment directeur général de Ajilon Sales & Marketing, spécialiste de l'externalisation commerciale Auparavant, il a occupé les postes de directeur commercial et marketing de Finaref et directeur des ventes de Saint-Louis Sucre.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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mouvements

Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...] Anne-Marie Bjornson-Langen, 56 ans, devient directrice du développement de l' Afpa (Association pour la formation professionnelle des adultes). Elle succède à Patricia Bouillaguet, nommée directeur général adjoint et directeur régional pour la région Nord Pas-de-Calais. Titulaire d'une licence en droit et d'une maîtrise de psychologie de l'université de Nanterre, elle a effectué toute sa carrière dans le domaine social, les ressources humaines, la gestion commerciale et le management.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Edouard de Fonclare a été nommé directeur des ventes indirectes d' Avaya France. Il est en charge des solutions de communications unifiées et de centres de contacts. Auparavant directeur national des ventes chez Completel, il a été directeur de centre de profit de la région Ile-de-France, poste occupé également de 2002 à 2006 chez Spie Communication.  [...] La fonction exacte d' Anne-Marie Kuhn, dont le portrait pour l'Election du Directeur Relation Client de l'Année est paru dans notre précédent numéro, en page 50, est Responsable de la Division Centres d'Appels de Maif.  [...] Team Partners Group confie à François Dieulesaint la direction de sa filiale Phone Marketing Communication. Auparavant directeur de Presse Informatique, filiale du groupe assurant la gestion de la relation client des éditeurs de presse en France, il a été, de 2003 à 2008, directeur général éditeur de La Tribune et précédemment, durant sept ans, directeur général de Condé Nast.  [...]

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Philippe Jaquin

rejoint Sama, société spécialisée dans la gestion de la relation client, en tant que directeur général. Auparavant P-dg de Ford Pologne, il bénéficie d'une expérience en matière de marketing/vente et commercial. Il aura en charge le développement des différentes activités de Sama.  [...]

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Smile devient intégrateur partenaire de SugarCRM

Le fournisseur de logiciels CRM open source annonce que Smile, intégrateur de solutions open source en France, rejoint son programme de partenariat SugarCRM.   [...] Smile, intégrateur de solutions open source, devient partenaire de SugarCRM. Cet accord repose sur l'intégration et le développement dans le cadre d'une collaboration internationale au Benelux, en France, en Espagne et au Maroc.   [...] Nous avons souvent intégré la solution SugarCRM dans des projets plus globaux de communication ou d'e-commerce. Grâce à ce partenariat, nous proposerons désormais à nos clients d'intégrer SugarCRM pour une gestion globale de l'ensemble de leur relation client, a indiqué Patrice Bertrand, directeur général de Smile.  [...]

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Selligent ouvre sa première franchise en Italie

Selligent, éditeur européen spécialiste de la gestion de la relation client et du marketing interactif, poursuit son développement européen avec l'ouverture, en Italie, de sa première franchise, Selligent Italia. La nouvelle enseigne est dirigée par Antonio Milano et Maurizio Pieragnoli, respectivement président et directeur technique.  [...] Déjà dotée d'une dizaine de spécialistes, Selligent Italia consacre ses efforts aux grands comptes, tous secteurs confondus, avec comme priorité les secteurs de la banque/ finance/assurance et de l'immobilier. Selligent Italia compte déjà parmi ses clients le réseau de franchise d'intermédiation financière en Italie.  [...] Le concept de franchise sera étendu à d'autres pays européens pour renforcer la position de Selligent en Europe. De nouvelles franchises devraient être annoncées d'ici à la fin de l'année.   [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...] Même s'il subsiste encore une barrière entre la relation client traditionnelle et la relation client digitale selon Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, les entreprises ne devraient plus avoir d'autre choix que de fusionner ou de rapprocher leurs services pour offrir un niveau de service cohérent.  [...] com). Quels que soient l'outil utilisé ou la technologie sélectionnée, les spécialistes de la relation client apprécient la généralisation du mode SaaS. Cette solution leur permet une plus grande flexibilité et une plus grande rapidité dans le déploiement d'une solution. Autre possibilité évoquée par Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra.  [...]

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