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Directeur, Gestion, Assurance


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Sébastien Vandervannet, directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric.  [...] Depuis le 1 er Janvier 2017, Sébastien Vandervannet est directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric. Diplômé de l'ESSEC, il a exercé une dizaine d'années dans le conseil chez Capgemini, puis au sein de la direction de la transformation du groupe Société Générale.  [...] En 2013, il intègre Malakoff Médéric au sein de la direction service client gestion comme responsable pilotage et projets transverses, puis comme directeur des opérations clients de la direction des activités avec les intermédiaires et enfin, en tant que directeur de la gestion assurance.  [...]

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Twinner opte pour le module en situation

Twinner opte pour le module en situation

Dans une relation commerciale, faire face au deuil n'est pas aisé. Ne pas se trouver face au client, mais lui parler au téléphone, rend la tâche encore plus difficile. C'est particulièrement vrai pour les jeunes diplômés qui, par manque d'expérience, se trouvent fragilisés. C'est pourquoi, avec l'intervention conjointe d'un formateur en communication et d'un psychologue, Twinner lance un module de formation à la gestion des situations de deuil.  [...] Ce module est notamment adapté aux secteurs de l'assurance et de la banque, surtout à l'assurance vie, lorsque des ayants droit appellent suite au décès de l'assuré. Twinner propose également des sessions de formation de gestion de situations conflictuelles. Nous travaillons avec une école de comédiens, précise Nicolas Lepercq, directeur recrutement et formation de Twinner.  [...] Ce qui nous permet d'effectuer des simulations réalistes pour un coût abordable. Des salariés du distributeur Boulanger, de la Banque Crédipar, de Lyonnaise Câble, d'EDF-GDF ou encore les pompiers du département de Seine-et-Marne ont suivi cette formation. La filiale d'Europ Assistance propose par ailleurs des sessions de formation pour les chefs de plateau.   [...]

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Direct Assurance : le principe de polyvalence

Direct Assurance : le principe de polyvalence

Depuis 1992, la société Direct Assurance, spécialisée dans l'assurance automobile, gère à distance souscription, gestion de la clientèle et gestion des sinistres. 8 000 appels quotidiens sont traités par près de 400 collaborateurs répartis sur deux sites (Nanterre et environs de Rennes). La gestion des compétences est une préoccupation importante pour la société qui mise sur un principe de polyvalence.  [...] Ainsi, le chargé de clientèle maîtrise la gestion du téléphone et des courriers mais aussi les différents métiers. vente-souscription, gestion de clientèle, gestion d'un certain type de sinistres. Pour Direct Assurance, deux grands critères permettent de passer de la gestion collective polyvalente à une gestion personnalisée plus spécialisée.  [...] les volumes et le temps de traitement. Pour gérer des volumes importants, la polyvalence du chargé de clientèle est requise, explique Lionel Jullien, DRH de Direct Assurance. Cependant, dès qu'il y a une multitude de contacts devant s'étaler sur plusieurs mois, le dossier sort de la gestion collective pour être traité par une petite cellule spécialisée sur le métier correspondant.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann. À la Maif, assureur individuel qui opère quasi exclusivement en B to C, un client s'appelle un sociétaire. Nous avons 3 millions de sociétaires et réalisons 3 Mds ¬ de CA, dont 7 à 8 % proviennent de l'assurance collective pour les associations et les collectivités territoriales.  [...] Jean-Marc Willmann est directeur délégué des opérations et de la relation sociétaire depuis 2011. Son périmètre couvre le réseau commercial, le canal internet et les centres de gestion des sinistres, qui regroupent l 'ensemble des équipes en relation directe avec les sociétaires. Jean-Marc Willmann a fait toute sa carrière dans l'assurance.  [...] Après une expérience commerciale au sein de l'Agence Assurances IBM France, puis de direction de l'informatique à l'Agirc, il a été directeur général adjoint en charge de la gestion, des ressources humaines et de l'informatique au sein du groupe Mornay, puis directeur général adjoint en charge de l'activité assurances chez Malakoff-Médéric.  [...]

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Anne-Sophie Noury est nommée Head of Client Relationship Management de GC&C France

Anne-Sophie Noury est nommée Head of Client Relationship Management de GC&C France.   [...] Anne-Sophie Noury, 45 ans, est promue Head of Client Relationship Management de GC&C France, acteur de l'assurance dans l'hexagone, sous la responsabilité directe d'Arnaud Leboucher, Head of Client & Broker Relationship Management de GC&C, l'entité dédiée à la souscription et gestion des risques et assurance IARD des ETI et grandes entreprises.  [...] Titulaire d'une maîtrise de commerce de l'IUP - Université des affaires internationales du Havre (1995), elle débute chez Invesco Asset Management, en 1996, comme chef de produit OPCVM, avant d'intégrer, quatre ans plus tard, General Electric Vie Plus au poste de chef de projet marketing. Chez Generali Epargne Patrimoniale depuis 2002, elle a occupé des postes à responsabilité, dont celui de responsable de développement grands comptes, dernier en date.   [...]

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Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Quand Direct Assurance, filiale du groupe Axa, a démarré son activité en 1992, c'est sans aucune référence organisationnelle en matière d'assurance directe. L'aveu vient de Bertrand du Réau, directeur des opérations assurances du groupe. On a fait comme beaucoup. On a d'abord tâtonné puis totalement remis à plat notre organisation.  [...] En fait, nos métiers, nous les avons découverts au fur et à mesure. Si, à sa création, Direct Assurance est marquée par une vision taylorienne du travail, dans laquelle s'intègre son projet CRM, ses dirigeants se rendent vite compte qu'il leur faut faire évoluer ce modèle s'ils veulent répondre à l'ensemble des attentes de leurs clients.  [...] Pas question, pour se faire entendre, d'utiliser un jargon trop connoté. Sur l'assurance auto, par exemple, Direct Assurance favorise le thème du discount. Sa démarche CRM a aussi été révisée. L'outil de dispatching des appels, ACD, est orienté vers la gestion des compétences. Nous avons plusieurs numéros en fonction des causes de l'appel.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Le secteur de la banque-assurance est l'un de ceux qui ont le plus tôt investi dans certaines briques de la gestion de la relation client. C'est sans doute, au même titre que le poids des budgets engagés, ce qui explique qu'aujourd'hui le CRM y est souvent considéré à un niveau stratégique. Dans 50 % des cas, les programmes sont gérés à un niveau groupe.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Olivier Njamfa a toujours eu un coup d'avance. Ce passionné du logiciel a eu du flair. Au début des années 2000, il rachète un prototype de programme de gestion de la relation client intégrant Internet, que Matranet (EADS) s'apprête... à mettre à la poubelle. Il récupère le projet, s'associe avec Thierry Gandilhon, alors directeur technique de Matranet, pour monter Eptica.  [...] Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...] Il rejoint Come Share, éditeur américain de logiciels d'aide à la décision, au poste de directeur de la division banque et assurance puis de directeur général France.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire réalisée par le Centre d'Analyse et de Prospective de l'Assurance (Capa conseil) explique pourquoi les stratégies de gestion de la relation client (GRC) se développent et quelles sont les conséquences de leur instauration pour les sociétés d'assurance.  [...] Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...]

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Eurofil greffe Internet à son service clients

Eurofil greffe Internet à son service clients

La filiale du groupe CGU complète avec le Web son dispositif de contact client.   [...] A l'heure où les sites marchands réalisent l'importance de mettre à disposition de leurs clients une cellule de conseillers joignables à tout moment, les call centers sont de plus en plus nombreux à investir dans Internet pour élargir le spectre de leur relation clientèle. Eurofil, qui fut en 1990 l'une des premières sociétés françaises à développer le concept d'assurance directe par téléphone, vient de créer une offre de transaction via le Net intégrant la souscription, le paiement et la gestion des contrats en ligne.  [...] Ce qui sera progressivement opérationnel sur l'ensemble de l'offre proposée par l'entreprise. automobile, habitation, sant... Le centre d'appels d'Eurofil, qui compte 150 000 clients, a traité en 1999 un million d'appels. Intégré avec le système d'information de l'entreprise, le site internet (www.   [...]

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