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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Si l'enseigne a pu craindre que l'initiative ne soit accueillie avec méfiance de la part des directeurs de magasin, ces derniers y ont vu, au contraire, un moyen de fidéliser leur clientèle et de favoriser l'achat. Les échanges se sont parfois poursuivis dans la durée. ainsi, un client se plaint de ne pas voir trouvé le restaurant Darty au sein de la boutique de Paris Montparnasse.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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Go Sport teste un point de vente dédié à l'expérience client

Go Sport teste un point de vente dédié à l'expérience client

Le nouveau concept de magasin passe aussi par les vendeurs. Les équipes de vente des rayons chaussures et running ont été sensibilisés à la vente assistée, proposant aux clients un accompagnement premium, c'est-à-dire en fournissant des conseils et des tests produits personnalisés, précise l'enseigne.  [...] Enfin, le point de vente se digitalise et se rend multicanal avec l'arrivée de bornes e-shop connectées au site marchand de Go Sport. Celles-ci permettent aux clients d'effectuer leur commande d'articles, et bientôt de régler en caisse, et de se faire livrer en magasin ou chez eux. Cette démarche web-in-store devrait se généraliser à l'ensemble des points de vente de la marque progressivement.  [...] Le nouveau merchandising du magasin a été imaginé autour de la notion de service. Nos clients peuvent désormais retrouver dans leur magasin Go Sport l'univers des marques qu'ils affectionnent mais aussi un accompagnement renforcé et adapté à leur besoin. Ce nouveau concept illustre notre volonté d'enrichir toujours plus l'expérience client, déclare Mickaël Louf, directeur concept et développement commercial Go Sport France.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Nous sommes partis de l'expression Appelez-moi le directeur.. Notre mission est de mettre en relation directe le client avec le responsable du point de vente. Pour cela, nous contactons ces derniers afin de les encourager à répondre. En quatre ans, nous avons connecté 120 000 directeurs de magasin avec leurs clients, explique Nicolas Hammer.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Nous constatons ainsi qu'au-delà du prix les clients peuvent décider de ne pas acheter par manque de conseils, de références ou tout simplement parce qu'il leur est impossible de trouver le produit au sein du magasin. Chaque directeur de magasin pourra ainsi travailler sur des points précis pour contrer une baisse du taux de transformation ou simplement pour l'améliorer.  [...] En effet, de nombreux clients n'osent pas dire la véritable raison de leur non-achat à un vendeur, par exemple. Enfin, un outil à chaud en magasin permettra d'explorer les raisons de sortie sans achat sans qu'aucune autre expérience ne vienne troubler la réponse. En outre, plus l'outil sera attractif et ludique, plus il générera un nombre important de clic et par conséquent des résultats très vite représentatifs.  [...]

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Altierre et Sirqul annoncent une alliance stratégique pour aider les clients à localiser les articles en magasin

Altierre et Sirqul annoncent une alliance stratégique pour aider les clients à localiser les articles en magasin

Le dispositif permet de localiser les articles et les consommateurs dans leurs magasins. Ainsi, les retailers peuvent proposer aux acheteurs des offres promotionnelles individualisées en fonction de leur position exacte à l'intérieur du magasin, de la connaissance de leur comportement et de leur historique d'achat de leur fidélité.  [...] La technologie de Sirqul peut surveiller les acheteurs qui possèdent ou non une application pour visualiser les allées à l'intérieur du magasin, comprendre la durée d'entreposage et fournir des cartes de risques du trafic en magasin afin d'optimiser le recrutement, l'agencement du magasin et les localisations des produits.  [...] Les riches expériences immersives auront un impact immédiat en faisant des visiteurs des clients fidèles et réguliers, déclare Robert Frederick, président-directeur général de Sirqul. La transformation numérique en magasin, avec ou sans application, peut désormais tenir sa promesse d'engager à la fois le client et l'associé dans des interactions qui stimulent l'optimisation des stocks du magasin, qui créent des visites personnalisées, analysent et prédisent le comportement et enfin, accroissent les revenus.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Une journée comme celle-là n'aurait pas été possible sans l'élection du Président des clients organisée par Testntrust.com site qui publie les avis des consommateurs (positifs comme négatifs) sur toutes les marques. Ses fondateurs Frédéric Hougard (directeur général de Testntrust) et Thierry Spencer (viceprésident marketing de Testntrust) ont organisé la première élection le 15 mars dernier pour récompenser les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux, les sites des marques, etc.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Laurent a assisté à la journée de lancement presse des nouveaux produits. A cette occasion, il a notamment pu discuter avec le directeur général d'Ikea et visiter le centre de relation client, ainsi que les parties privées du magasin.  [...]

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Expérience client : comment les magasins se réinventent

Expérience client : comment les magasins se réinventent

En 2015, l'enseigne avait lancé une application mobile-to-store. En choisissant d'accueillir le digital dans son réseau physique, l'opticien a voulu concurrencer directement le e-commerce en favorisant la venue de clients en magasin Grâce à une technologie [] permettant de géolocaliser les utilisateurs [], Optic 2000 ambitionne de faire entrer les clients en magasin en les récompensant par des points fidélité, convertibles en cadeau ainsi que par des offres promotionnelles ciblées (2).  [...] Ces cadeaux offerts sans condition d'achat permettent, en plus de fidéliser leurs clients, d'interagir avec [eux] pendant leur visite et de mesurer leur satisfaction en sortant du magasin explique le Directeur Marketing chez Optic 2000. La stratégie web-to-store d'Optic 2000 ne s'arrête pas là. Dans le secteur de l'optique, la complémentarité Internet/magasin est une évidence.  [...] le profil olfactif. Dans un magasin épuré sans publicité, un spécialiste vous proposera de réaliser gratuitement ce test à l'aide d'une tablette. Par la suite, cinq parfums correspondant aux résultats de l'étude seront proposés à chaque client, qui pourra les tester directement à la boutique ou, pour plus temps, chez lui grâce aux différents échantillons donnés.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Ainsi, depuis quelques semaines, les vendeurs sont incités à tchatter, en point de vente et depuis leurs tablettes numériques, avec les clients qui sont connectés. Nous envisageons même de les rémunérer sur cette activité, ajoute Olivier Godart. Les vendeurs peuvent également, en magasin, consulter leurs tablettes avec le client, pour le guider dans ses choix.  [...] Et celui-ci de conclure. Le magasin a toujours de l'avenir, car il apporte aux clients un côté rassurant, et permet de réconcilier le parcours offline. En ce sens, le vendeur est replacé au centre de son coeur de métier. la vente.  [...]

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