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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant.. Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des  [...] Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Erik Songeur a démarré sa carrière au sein du groupe PSA Peugeot Citroën en 1 978. En 1 988, il rejoint le groupe Société Générale au poste de directeur de l'exploitation au centre des titres, puis à la direction du réseau France en 1 994. Après avoir été en charge du projet Euro, directeur commercial de la région Haute Normandie, Ilede-France Ouest / Sud et du Centre en 1 999, il devient président de Sogessur de 2003 à 201 0, avant d'être directeur de l'organisation et des projets de la banque de détail en France. Depuis 201 0, il est directeur multicanal.  [...]

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La méthodologie

La méthodologie

La Palme du directeur relation client 2011 récompense une personnalité qui s'est distinguée par son parcours et ses réalisations. Repérés par la rédaction de Relation Client Magazine, l'AFRC et le Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), les 13 managers ont fait l'objet d'un portrait, publié dans Relation Client Magazine (n°93, juin-août) et sur www.  [...] - La Palme du Directeur de la Relation Client de l'année est organisée en partenariat avec Relation Client Magazine. Elle récompense une personnalité du secteur, qui s'est distinguée par la réussite de son parcours et ses réalisations récentes.  [...] met à l'honneur une entreprise qui propose une innovation technologique (solution multicanal, vocale, Web 2.0...), organisationnelle, RH ou usage client. Cette Palme est décernée par le jury.  [...]

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Élisez le Directeur Client de l'année 2015

ANTOINE PICHOT, codirecteur stratégie, digital et relation client de SOCIÉTÉ GÉNÉRALE.  [...] Après avoir déployé de nombreux projets en tant que directeur du multicanal de la Société Générale, Antoine Pichot orchestre, depuis cinq mois, la stratégie omnicanale au sein d'une nouvelle direction. Sa mission. piloter la transformation du modèle relationnel de la banque. Celle-ci regroupe le digital, les centres d'appels mais également des équipes de l'agence, les automates ainsi que les compétences de datamining.  [...] En regroupant ces activités, notre volonté est d'ancrer notre réflexion stratégique dans le service au quotidien de nos clients. L'objectif. créer un écosystème omnicanal efficient, dans lequel le client passe de façon fluide de l'appli mobile ou des réseaux sociaux à un échange avec un conseiller.  [...]

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Safig : nouvelle approche commerciale

Safig, société française spécialisée dans le traitement de flux, met en place une nouvelle approche commerciale au sein de son pôle GRC (Global Resources for Customers), en charge de l'externalisation de la relation client. Le premier semestre 2003 est consacré au déploiement d'un nouveau département marketing et d'offres verticalisées.  [...] Le remaniement du pôle GRC a pour objectif de positionner très clairement la société sur le marché de l'outsourcing. Si vous n'avez pas un positionnement clair, vous êtes toujours en réaction. Avec une offre identifiée et segmentée, vous devenez force de proposition, explique Eric Foucher, directeur du pôle GRC chez Safig.  [...] Qui ont, selon le directeur du pôle GRC, un fort potentiel en termes de fidélisation des clients mais aussi des collaborateurs. Safig table d'ailleurs sur des contrats annuels se situant entre 76 K et 1,5 M€. La société mise aussi sur ses atouts qu'elle situe au niveau de la maîtrise du multicanal, la flexibilité de ses ressources humaines et la proximité géographique avec ses clients.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Nous bâtissons un dispositif de distribution multicanal, qui repose sur le réseau d'agences physiques de la Société Générale, auquel s'ajoute le pôle service clients qui traite toutes les actions d'après-vente ainsi qu'un dispositif de vente à distance, énonce Pascal Mere, directeur adjoint des canaux à distance de la Société Générale.  [...] C'est le contact qui crée le business, justifie Hervé Gloaguen, directeur général adjoint et fondateur de Banque AGF (Alliantz). On le comprend, pour les nouveaux entrants, ceux qui donc ne possèdent pas de réseau en propre, ce développement multicanal et multidistribution s'avère crucial, pour leur modèle économique.  [...] Ce potentiel commercial, s'il est largement entrevu, n'est pas mis en oeuvre. Faute, semble-t-il, de savoir comment réussir à l'imposer aux réseaux qui se méfient de la montée en puissance de la gestion multicanal. Car, si elles ont recruté pour leurs centres d'appels, l'effectif des banques reste stable.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

Fin 1999, la Société Générale lançait les bases d'un gigantesque programme de gestion multicanal de la relation client, 4D. 260 millions d'euros auront été injectés dans une refonte concernant directement plus de 10 % des effectifs de la banque.  [...] C'est en tous cas la situation de la BNP où l'on ne cachait pas, ces derniers mois, que Banque Directe faisait doublon avec le dispositif de banque multicanal. Et, au sein de la Société Générale, on rappelle aujourd'hui le bon vieux slogan. Ma banque, où je veux, quand je veux, comme je veux. En 1999, de longues réflexions ont été menées au sein de la direction générale de la banque de détail.  [...] La Société Générale compte 9 délégations régionales, 130 groupes et 2 000 points de vente. Dans le projet 4D, les groupes sont censés devenir des DEC, Directions d'exploitation commerciale, qui deviendront les organes de pilotage de la relation multicanal. L'idée étant d'aboutir à un schéma regroupant 80 DEC, 25 services clients (back-office) et 5 centres de relation clients multimédia de 250 conseillers.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Plus que jamais, les fonctions de Web call center sont indispensables pour les sociétés décidées à faire du multicanal pour vendre, prospecter ou fidéliser. Un centre de contacts qui n'envisage pas le Web call center n'est pas viable à terme, estime ainsi Marc Bidorini, directeur de la société de conseil et intégration Web Call Center (groupe Call Center Alliance).  [...] Flairant le succès de cette technique, cette société a déposé ce nom de Web call center il y a quatre ans déjà. Aujourd'hui, son directeur estime que cette appellation est trop restrictive. Je préfère parler de centre de contacts multimédia. Reste que le vocable de Web call center est toujours employé dans les univers des centres d'appels et d'Internet.  [...] Com 6, éditeur de la suite de centre de contacts multicanal Mariage, a été racheté par le cabinet conseil et intégrateur Business & Décision. Jérôme Lebrun, ex-directeur général adjoint de Com 6 et aujourd'hui directeur CRM chez Business & Décision, explique en quoi ce rapprochement est profitable pour les deux entités.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...] L'opérateur met l'accent sur la simplicité, le caractère non intrusif et la limitation du risque technique offerts par son offre Contact Multicanal. A moyen terme, France Télécom vise 3 000 entreprises disposant d'une quinzaine de positions et plus.  [...]

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Eric Foucher,

42 ans, ex-directeur commercial de la société Sagone, filiale du groupe Wegener, rejoint Safig en tant que directeur de la région Ile-de-France. Mathématicien de formation, il prend ainsi la direction du centre multicontact de Melun, centre de relation client où sont gérés de grands comptes, tels que La Française des Jeux, le Téléthon ou le PMU.  [...]

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Wincall,

filiale du groupe Supporter, spécialiste de l'assistance logiciels et de la mise en oeuvre de centres d'appels, annonce la nomination de François Silvain, 35 ans, à la direction générale, en charge du développement de l'activité commerciale, des produits Wincall et de la mise en place d'un réseau de distribution.  [...] Ingénieur de développement au sein de la société Serité à ses débuts, il occupe ensuite la fonction de chef de projet chez Atlantis, puis chez SpartaCom, dont il devient directeur technique en janvier 1997, dernier poste en date.  [...] Mot clés. Société. appel. directeur. administrateur. au revendeur. directeur de société. projet. filiale. produit. charge. Nomination. tache. centre. programme informatique. assistance.  [...]

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