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Directeur, Relation client, Association française


Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du directeur client de l'année 2017. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vous de voter.  [...] A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Si l'on observe la répartition des appels sortants et entrants, la situation se maintient. En 2008, les appels entrants représentaient 72 % du volume global. La proportion est peu ou prou la même en 2009, avec 74 % d'appels entrants pour 26 % de sortants. A travers ce constat, on peut s'apercevoir que nous sommes de moins en moins des acteurs de télémarketing en tant que tels, et de plus en plus dans une logique de gestion de la relation client, analyse Pascal Morvan, directeur général de Teleperformance.  [...] Des mesures perçues d'un mauvais oeil par les pays du Maghreb, à commencer par l'AMRC (Association marocaine de la relation client), qui s'est mobilisée pour dénoncer ce projet, actuellement à l'étude en France. Sur le territoire français, au contraire, ces Assises étaient réclamées par une bonne partie de la profession, qui a besoin de redorer son blason et de démontrer que les métiers de la relation client ont profondément évolué depuis une dizaine d'années.  [...] Trois questions à ERiC DADiAN,directeur général de CCA et président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).  [...] , Eric Dadian est un chef d'entreprise engagé. Comme son père, il n'hésite pas à s'investir dans les associations pour défendre son métier. Il a choisi la voie de la relation client. Son parcours professionnel est celui d'un homme d'affaires visionnaire, qui a senti frémir le marché des centres de contacts à ses tout débuts.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre de contacts, en 1997, il fut, pendant près de 10 ans, directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP. Depuis 1998, l'entrepreneur cherche à promouvoir, au travers de l'Association française de la relation client (AFRC), les métiers de la relation client.  [...] Son investissement en faveur de son secteur s'étend au-delà des frontières, puisque, depuis sa nomination en 2003, il préside Eccco, l'association européenne regroupant les centres d'appels de 10 pays européens.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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Collectivités : recrutement, formation, diversification

une collectivité doit réunir différents atouts. A défaut elle se mettrait dans une position de pourvoyeur d'emplois mais n'offrirait pas la pérennité, cela aboutirait à terme à une grande mobilité et plus personne ne voudrait s'installer en son sein, précise de nouveau Xavier Gelot. Quand dire d'une offre qu'elle est bonne et surtout pérenne La ressource humaine, indépendamment de la disponibilité immobilière, avec un bassin d'emploi et une qualification associée, sont les ingrédients de base d'une offre intéressante et qui saura facilement attirer la profession mais surtout la fidéliser.   [...] Nous avons choisi fin 1999 d'installer un centre d'appels à Saint-Etienne car le bassin d'emploi y était réel et suffisant, donc nous n'arrivions pas en plein désert, explique Patrick Didier, directeur de Carrefour services clients. Il nous a d'ailleurs déjà permis de faire évoluer notre personnel en interne en proposant à bon nombre de nos téléacteurs de revêtir le statut de superviseurs.  [...] Il faudrait que les villes commencent à penser à accueillir différemment en mettant l'accent sur des zones dotées de crèches, de supermarchés, de commerces de proximité, de complexes sportifs, confirme Eric Dadian, président de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et président directeur général d'Intra Call Center.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Face à une cible aussi diverse et variée que la population française, La Poste veut faire évoluer sa relation client. dans une volonté de proximité mais aussi d'efficacité, elle doit notamment jouer le jeu du multicanal.  [...] Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Ceci s'explique aisément. D'abord parce que le service client joue un rôle sans précédent depuis quelques années. Les mentalités ont évolué en faveur d une meilleure considération des acheteurs. Le centre de contacts, maillon fort de la relation client, constitue pour les grands donneurs d'ordres une priorité et un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence, au même titre que la qualité des produits.  [...] La rentabilité est entamée et on assiste à un mouvement de concentration par contrainte. Cette vague de rapprochements ne va sans doute pas s'arrêter en 2008, prévient Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client (AFRC). Pour Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center, le marché s'est autonettoyé.  [...] Alors que dans les pays angb-saxons, le marché de l'outsourcing se porte bien et se développe. A l'heure actuelle, en France, ceux qui s'en sortent sont ceux qui proposent des prestations en off-shore, prévient Eric Dadian. En outre, la rentabilité constitue une problématique sérieuse si la France veut créer des emplois pérennes dans le secteur de la relation client.  [...]

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