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Directeur, Relation client, Clients


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Palme Spéciale de l'AFRC. Les deux premières nécessitent un dossier de candidature et seront décernées par un jury de quatorze personnalités du secteur.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] - La Palme du Directeur de la Relation Client de l'année est organisée en partenariat avec Relation Client Magazine (voir ci-dessus).  [...] Mot clés. au revendeur. administrateur. directeur de société. directeur. Bouygues telecom. La poste. EDF. Palmes de la relation client.  [...]

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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...]

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Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - e-mailing, télévente ou encore SMS.  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Depuis le lancement du Vélov', en 2005, Cyclocity, le service de vélos en libre-service de JCDecaux, ne cesse d'innover, notamment en matière de service client s. Thomas Valeau, le directeur de la relation client, cherche en permanence de nouvelles idées.  [...] Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] L'une des obsessions du directeur de la relation client est l' empowerment des utilisateurs, un concept que l'on pourrait traduire, imparfaitement, par responsabilisation. Il est important de permettre au client de choisir, de laisser le pouvoir à la communauté. L'accès à toutes les données de Cyclocity a par exemple été ouvert aux utilisateurs, pour plus de transparence.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...] Chaque lundi matin, nous présentons au directeur général les priorités du mois, en fonction de l'analyse des feedbacks des clients. Pour hiérarchiser les données, nous travaillons avec nos prestataires de la relation client afin de trouver la meilleure solution, précise ainsi Julien Nicolas (Voyages-sncf.  [...] Les prestataires estiment qu'ils disposent de toutes les compétences et expertises nécessaires pour apporter une forte valeur ajoutée à leurs clients. De leur côté, les directeurs de la relation client confirment que, pour eux, l'externalisation représente d'abord et avant tout une flexibilité. Ils reconnaissent aussi qu'ils préfèrent maintenir et gérer en interne tout ce qui relève de l'expertise sur le coeur de métier.  [...]

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