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Directeur, Relation client, Crédit Agricole


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Michèle Guibert, directeur de la relation client du Crédit Agricole.  [...] Michèle Guibert devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole en mars 2017. À ce titre, elle rejoint le comité de direction. Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.  [...]

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Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

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Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole.  [...] Michèle Guibert, 49 ans, devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole, sous la responsabilité directe de Bertrand Corbeau, directeur général adjoint en charge du pôle développement, client et innovation. A ce titre, elle rejoint le comité de direction.  [...] Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Enfin, pour tirer parti de l'ensemble des canaux couverts par la solution, la prochaine étape, pour le Crédit Agricole Île-de-France, sera de proposer une fenêtre proactive de tchat aux internautes.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Profitant du déploiement de ces tablettes, le Crédit Agricole Île-de-France a mis en place la signature électronique. Les documents importants sont désormais stockés dans l'espace personnel du client et accessibles via le site internet de l'établissement, confie Pascal Colin, directeur général d'Open Trust, éditeur de logiciels de confiance.  [...] Décharger au maximum le conseiller pour qu'il se concentre sur des tâches à valeur ajoutée, c'est le nouveau credo des banques, qui adoptent des outils de relation client ayant pour but de faciliter leur travail. L'avatar constitue l'un d'entre eux.  [...] Avec une explosion des usages, comme le confirme Malik Fadel, directeur du business développement chez Akio. Pour Hello Bank, nous engageons plusieurs dizaines de milliers de conversations par tchat tous les mois. C'est le média de prédilection des clients pressés de cet établissement, qui réclament une réponse dans les 30 secondes.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Parce que la relation entre les banques et les clients a fortement évolué, la Caisse d'Epargne a choisi de revoir sa stratégie relationnelle. Les clients sont devenus beaucoup plus exigeants. ils veulent consommer leur banque où, quand et comme ils le souhaitent, constate Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] Je suis client de e-savoie.com du Crédit Agricole et je dispose des mêmes services et relation que décrit par la caisse d'épargne. je crois que la Net Agence de BNP le fait aussi. C'est vrai que ça apporte une vraie souplesse dans le disponibilité et la relation avec son conseiller.  [...] Longtemps en charge de la communication dans un groupe du CAC 40, je sais la grande importance des campagnes et des slogans novateurs.. à condition que les agences appliquent sur le terrain tous ces concepts. Les responsables d'agences, les personnes au guichet restent encore très rigides et conservateurs dans la relation clients.  [...]

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A la croisée des chemins

Une expression qui, non seulement traduit cette dimension multicanal chère à l'établissement, mais qui montre également que la route n'est pas finie. L'organisation de la relation client au sein du Crédit Agricole des Côtes d'Armor repose sur un certain  [...] entrants pour lequel l'entreprise, rapidement, a renoncé au système d'accès en RTC et adopté un Numéro Azur.  [...] Reconnaissance de ses efforts en matière de déploiement et d'intégration des canaux d'interaction, le Crédit Agricole des Côtes d'Armor vient d'être certifié ISO 9001/2000, bénéficiant ainsi de la toute dernière estampille Afnor. La différence par rapport à la norme 9001 réside dans la dimension centrale de la satisfaction client, ce qui confère à l'ISO 9001/2000 une dimension moins statique, note Benoît Lucas.  [...] Il faut donc travailler sur une logique de niches en croisant des segments de produits avec des segments de clientèle, affirme Benoît Lucas. C'est pourquoi le Crédit Agricole des Côtes d'Armor a opté pour une démarche empirique de mesure, d'analyse et d'ajustements. Ainsi, c'est bien l'intégration des canaux de gestion à distance de la relation client qui a poussé la banque à définir des produits et monter des offres spécifiques, plus simples et facilement descriptibles, pouvant commercialement exister sans une galerie annexe de documents et supports papier et avec une moindre logistique.  [...]

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L'INNOVATION A L'HONNEUR AUX PALMES DE L'AFRC 2012

L'INNOVATION A L'HONNEUR AUX PALMES DE L'AFRC 2012

L'édition 2012 des Palmes de la Relation Client a récompensé des dossiers particulièrement novateurs. Dans la catégorie Initiative et territoire, les clubs lorrains Connect et Viatis ont été primés, tout comme Crédit Agricole, Cegid et Autolib' dans la catégorie Innovation. Coup de coeur du jury. Learning CRM.  [...] . La cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client 2012, sponsorisée par Orange Business Services et EDF, a rassemblé, le 1 er octobre dernier, plus de 65 0 professionnels au théâtre Edouard VII, à Paris. 42 entreprises ont participé à la compétition, devant un jury d'experts et de personnalités reconnues du secteur.  [...] Quelques experts ont été interviewés sur scène pour dévoiler les dernières tendances de la relation client digitale. Ainsi, Eric Farro, business developer Parcours client chez Orange Business Services, et Stéphanie De La Roncière, directrice Fidélisation & Relation client de Corsair, ont partagé avec l'assistance leurs visions de ces nouvelles interactions numériques entre le client et l'entreprise.  [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

La qualité, la rigueur, le sérieux et la convivialité du site de rencontres sont assurés par le service de la relation client. Son directeur, Johan Le Bail, manage une équipe de 450 personnes, qui effectue notamment un énorme travail de modération... 7j/7 et 24h/24.  [...] Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole.  [...] Parce que nos membres s'en servent déjà pour communiquer entre eux. En outre, certains sites sont suspectés d'utiliser des animateurs sur leur tchat pour augmenter artificiellement l'activité. Chez Meetic, les choses sont très claires. nous ne pouvons pas tricher, puisque la relation client se fait uniquement par téléphone, par e-mail et par courrier.  [...]

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Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le projet de relation client initié par le Crédit Agricole voulait répondre à plusieurs problématiques. un taux de décrochés nettement insuffisant, l'absence d'outils de pilotage et une méconnaissance des flux téléphoniques, sachant par ailleurs que le canal téléphonique était séparé du système d'information et d'Internet.  [...] Il nous est apparu nécessaire d'intégrer une stratégie multicanal et une politique d'investissements dans une démarche qui allie les savoir-faire bancaires et les nouvelles technologies, précise Bernard Mary, directeur général de la caisse régionale de Crédit Agricole du Nord - Est et président du GIE Synergie.  [...] Tout en améliorant notre qualité de réponse grâce au couplage téléphonie informatique, mis en place en parallèle, constate Pascal Célérier, directeur du Crédit Agricole Ile-de-France. L'ampleur du projet est frappante. Il semblerait d'ailleurs que ce soit le premier réseau en Europe de cette importance à être relié en mode full IP.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

. Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] La démarche de BforBank est assez pionnière. Ses 52 000 clients CSP +, familiers du digital, sont autonomes mais exigeants. Or, près de la moitié des téléconseillers proviennent d'autres filiales du Crédit agricole, le reste de l'extérieur. banques traditionnelles, entreprises de crédit ou autres secteurs.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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