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Directeur, Relation client, GDF Suez


«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

Eric Lestanguet a tenu à ce que son groupe accompagne aussi les 10 millions de clients de GDF Suez, en matière d'économies d'énergie. C'est pourquoi il a fait évoluer les factures, qui comportent désormais des conseils personnalisés en fonction des consommations et des offres. Ce directeur de la relation client a par ailleurs misé sur le digital avec un site communautaire.  [...] Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Eric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office.  [...] En 2006, il devient directeur régional d'EDF Commerce Particuliers & Professionnels Méditerranée. Depuis 2009, il est le directeur relation client de GDF Suez.  [...]

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Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] Depuis janvier 2014, vous êtes directeur général de Savelys, après cinq années passées à la direction relation client d'Engie (ex GDF Suez). Comment abordez-vous cette fonction.  [...] Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de productions techniques en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour embarquer tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises.  [...]

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1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France ASSOCIER EXCELLENCE OPERATIONNELLE ET AMBITION SOCIALE.  [...] Pour maintenir une relation client de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours client, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne. Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Ingénieur, Eric Lestanguet, 49 ans, travaille dans le secteur de l'énergie depuis 25 ans. Il a occupé plusieurs postes à l'étranger, outre-mer et en France métropolitaine dans les domaines techniques, commerciaux et de la relation clientèle. Depuis mai 2009, il est le directeur de la relation client GDF SUEZ dans le secteur de l'énergie en France sur les marchés particuliers et professionnels.  [...]

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"Accroître la satisfaction des clients et le bien-être des téléconseillers"

"Accroître la satisfaction des clients et le bien-être des téléconseillers"

Accroître la satisfaction des clients et le bien-être des téléconseillers.  [...] Pour Éric Lestanguet, la satisfaction des consommateurs reste un objectif permanent. Le directeur relation client de GDF Suez revient sur les grandes innovations récemment mises en place pour y parvenir. Il détaille le cap qu'il s'est fixé pour faire encore et toujours mieux.  [...]

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L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

Créé en juin 2013, l'Institut National de la Relation Client a organisé sa conférence inaugurale le 7 février au Conseil Économique, Social et Environnemental à Paris. Cet organisme paritaire et intersectoriel est créé selon une logique de mécénat sous l'égide de grands groupes français. GDF Suez, BNP Paribas, Teleperformance, Cdiscount/Casino et Babilou.  [...] En présence de Christian Pierret, ancien Ministre délégué à l'Industrie et président d'honneur de l'INRC, et de nombreux acteurs du secteur de la relation client - syndicats professionnels, prestataires, syndicats des salariés et patronaux, etc. - Eric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez Dolce Vita et président de l'INRC, a présenté la vocation de cette nouvelle organisation en soulignant.  [...] L'Institut a, en effet, pour objectif de valoriser la filière relation client au travers des ressources humaines et des grands problématiques telles que l'emploi, la formation, les conditions de travail et les relations sociales. L'INRC a réuni toutes les parties prenantes de la filière - entreprises, partenaires sociaux, État - autour d'une mission d'intérêt général commune.  [...]

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Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Pour la troisième année consécutive, l'Agora des directeurs de la relation client a organisé son gala, mardi 17 juin, au Pavillon Dauphine à Paris. Cet événement a réuni plusieurs centaines de professionnels autour du thème. La révolution des usages digitaux, les défis d'une relation client agile. Pour répondre au sujet, une table ronde a réuni Luc Ferry, écrivain et philosophe, ancien ministre de la Jeunesse, de l'Éducation nationale et de la Recherche, Alban Luherne, directeur Orange Money pour la zone Afrique, Moyen-Orient  [...] pour s'installer dans les pays développés. D'ailleurs, l'offre d'Orange Money va arriver en France dans quelques mois, a-t-il annoncé. Au cours du dîner, Éric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation client) et directeur général de Savelys ( GDF Suez ), a apporté son point de vue sur la thématique.  [...] Le digital est une arme de relation massive, qui incite les entreprises à exiger de l'humain des compétences de plus en plus pointues. Comme chaque année, l'Agora a remis un Coup de coeur, qui récompense une personnalité qui s'est illustrée dans l'univers de la relation client. Après Thierry Spencer en 2012 et Morald Chibout (Autolib') en 2013, le club a distingué Michel Guido, directeur général de l'INRC qui s'est exprimé après avoir reçu son prix.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'autre étape importante de notre projet est l'instauration des Assises de la relation client. Elles seront lancées d'ici le premier trimestre 2010. Seront réunis, le temps d'une journée, donneurs d'ordres, prestataires et syndicats en présence du ministre de l'Economie. Nous souhaiterions que les directions générales et les services achats y assistent également, pas seulement les directeurs de la relation client.  [...] En règle générale, les donneurs d'ordres expriment leur besoin de maîtriser même si, logiquement, le travail ne leur incombe plus et qu'en externalisant, ils ont d'une certaine façon, fait le choix de déléguer. Certains directeurs de la relation client vont même jusqu'à passer une semaine sur les sites off-shore pour effectueras entretiens d'embauché des chefs de plateau, indique-t-il.  [...] Pour Eric Lestanguet, directeur client de GDF Suez, nos prestataires nous proposent d'évoluer dans certaines de nos pratiques, et c'est important. Il faut dépasser le contrat et être sur le terrain de l'innovation opérationnelle, mais aussi sociale et managériale. Les outsourceurs ne sont plus perçus comme de simples exécutants, mais comme des partenaires de choix, capables de délivrer des conseils et une expertise sur la relation client.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Concomitamment à cette inévitable évolution consumériste, la relation client était vraiment en fête cette année. L'AFRC, notre organisme fédérateur, a su créer une formidable semaine d'octobre. Les Palmes, toujours aussi riches de cas innovants, mais surtout les 24H de la Relation Client, où la dimension professionnelle et le talent des opérationnels terrain ont enfin été promus au rang qu'ils méritent.  [...] Bonne nouvelle également. la relève est là. Les dossiers du Challenge étudiant promu par GDF Suez étaient d'une facture remarquable. Bref. un pur bonheur de constater que la relation client fut, en cette année 2013, en totale Symétrie des attentions.  [...] Il en va de même pour la professionnalisation des pratiques et des collaborateurs, de mieux en mieux encadrée, équipée, outillée... et donc performante. S'il devait y avoir un culte de la qualité, la relation client trônerait dorénavant dans le peloton de tête des secteurs d'activités. N'en déplaise d'ailleurs au consommateur, trop exigeant, qui croit trop en un service providence.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais  [...] de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours- client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...]

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