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Directeur, Relation client, Groupe, France


Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Ludovic Beaudoux, directeur centre relation client d'Edenred France.  [...] Parcours. Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client.  [...] En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.  [...]

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Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics

Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics

ID Logistics annonce la nomination d'Emmanuel Vexlard, 43 ans, en qualité de directeur général France. Il débute sa carrière en 1996 chez Habitat. En 1999, le groupe Geodis le nomme responsable distribution de sa filiale taïwanaise. De retour en France en 200, il intègre Solvay en tant qu'acheteur logistique Europe.  [...] Il rejoint ID Logitics en 2005 et occupe successivement les postes de directeur des opérations de l'offre transport du groupe, contract manager, avant d'être promu directeur des systèmes d'information du groupe en 2011. Diplômé de l'Ecole Supérieure des Transports de Paris, et titulaire d'un master spécialisé en logistique globale/supply chain management de l'ISLI à Bordeaux, il sera en charge de piloter la stratégie, les opérations ainsi que la relation client du groupe en France pour les activités logistiques.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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Palmes de la Relation Client : le palmarès 2013

Palmes de la Relation Client : le palmarès 2013

Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés.  [...] Cette année, Olivier Leclerc, directeur des services clients particuliers d'EDF, succède à Eric Lestanguet (GDF Suez) en remportant la Palme du Directeur de la Relation Client 2013. Anne Loïs (iDTGV ) et Delphine Isal (Air France KLM) arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur. stratégie de relation  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] Ma responsabilité au poste de directeur du service et la relation client d'Ikea France est double. Opérationnelle, d'une part. je suis responsable de l'entrée du magasin, de la zone enfant, de la ligne de caisse, du retour et du retrait des marchandises, mais aussi des services (livraison, montage, installation de cuisines, notamment).  [...] J'ai, d'autre part, un rôle plus transversal afin que l'expérience et le parcours choisis par le client se déroulent bien, quel que soit le canal. En France, près de 1950 collaborateurs travaillent pour la relation client au sein d'Ikea, avec trois focus le multicanal, le développement de services et la connaissance client.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...] Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre de contacts, en 1997, il fut, pendant près de 10 ans, directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP. Depuis 1998, l'entrepreneur cherche à promouvoir, au travers de l'Association française de la relation client (AFRC), les métiers de la relation client.  [...]

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« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

Trois millions de contacts par an pour la France... Pour améliorer la satisfaction client, Odigeo a mis en place un système de suivi et de contrôle des process. Nous devons avoir un temps d'avance et anticiper les demandes de nos clients, explique Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'Odigeo.  [...] L'entreprise réalise des enquêtes pour mesurer la satisfaction client et évaluer les défauts par process et par produit. Lorsqu'une personne a contacté le centre d'appels, Odigeo lui envoie un questionnaire à son retour de voyage. L'équipe qualité communique les résultats aux superviseurs et équipes afin de faire évoluer les process et les compétences des agents.  [...] De 2002 à 2007, cet ingénieur en informatique et gestion est directeur centre de contacts de LCL. De 2007 à 2009, il est directeur des opérations d'Expedia France puis pour l'Europe du Nord, le Moyen-Orient et l'Afrique. Ensuite, il intègre Odigeo comme directeur de la relation client de Go Voyages avant de devenir, en 2012, directeur des opérations et des centres d'appels pour l'ensemble du groupe.  [...]

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