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Directeur, Relation client, Low cost


Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

L'apprentissage de l'autonomie par les clients est l'une des priorités de Sosh. En tant que directeur relation client de la marque 100 % digitale et low cost d'Orange, François Rondeau s'attache à déployer les processus et les outils favorisant la résolution d'un problème ou d'une demande par le client lui-même.  [...] Après avoir créé un corpus de FAQ et un forum (80 % des sollicitations qui y sont déposées sont réglées par la communauté), il travaille depuis un an sur un SVI du Web. Le principe. une arborescence qui permet en quatre clics de qualifier la demande et d'orienter au mieux le client vers le service dédié, mais surtout de l'éduquer à utiliser les FAQ ou son espace client.  [...] Votez pour François Rondeau sur notre page dédiée.   [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo. la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.  [...] Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Quand Sosh se lance en 2011, c'est pour Orange, l'occasion de contrer la concurrence avec une offre à bas prix et sans engagement. Cependant, pour ne pas être considérée comme une simple marque low-cost, Sosh se dote d'une vraie personnalité. Les clients Sosh, ce sont des personnes qui cherchent le bon prix, qui ont envie d'être autonomes et de partager leur expérience, décrit François Rondeau, directeur de la relation client de l'opérateur.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...]

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Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... Chez Free la relation client est affaire de professionnels chevronnés. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Free. un service client smart cost L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost. Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur la stratégie de Free en matière de relation client Voici des sujets connexes à parcourir. Lire.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] - votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants. vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l'efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d'une offre globale, etc.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

S'ensuivent quatre années de ralentissement dues à l'ouverture des télécoms. Offres low cost sans relation client ou presque, selfcarisation... le poids des opérateurs de télécommunication baisse considérablement.  [...] Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants.  [...] Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30% (1), un chiffre étonnamment bas, rapporté à ses tarifs très compétitifs. Le prix est généralement moitié moindre par rapport au coût engendré par un traitement en interne au sein des entreprises, estime Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink (créé il y a 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme fidélité, l'acteur se positionne comme un gestionnaire de la relation client et non comme un outsourceur).  [...]

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Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost.  [...] Au début de son histoire, Free était souvent décrié pour son manque d'interaction client. Les choses changent... Offres à bas prix et services sont-ils antinomiques.  [...] Si notre offre est qualifiée de low cost par certains, nous préférons parler de smart cost. notre service abonné est tout sauf low cost, ne serait-ce qu'en considérant l'investissement colossal du groupe dans le service d'assistance et la démarche qualité rigoureuse dans laquelle chaque collaborateur est engagé.  [...]

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[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

A ce jour, les spécialistes du secteur sont en cours d'évolution pour affiner leur analyse des données et la construction de modèles de gestion de relation client. Ce sont donc les entreprises les plus différenciantes (performantes en termes d'analyse de données clients) qui gagneront des parts de marché auprès des institutionnels.  [...] Téléperformance par exemple est un acteur majeur de l'externalisation de la relation client. L'entreprise a été nommée par le NelsonHall NEAT leader 2017 des services de gestion de clientèle dans le secteur du Retail Banking. Elle doit sa place autant à sa présence dans la plupart des pays du monde, à la qualité et à l'étendue de ses services qu'à ses investissements massifs dans la recherche sectorielle, le Big Data, les réseaux sociaux et les technologies (interactions face-to-face, internet et mobiles).  [...] Rendre un service haut de gamme à un coût low cost sont donc les deux conditions qui permettront aux spécialistes de conserver leur positionnement sur le marché de la gestion de la relation client, de remporter des contrats auprès des marques et de conserver leur niveau de rentabilité.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Expert en marketing client, directeur associé de l'Académie du service et animateur du blog Sens du client.com, Thierry Spencer animera, les 8, 9 et 10 novembre prochain, au Palais des Festivals et des congrès de Cannes, les conférences plénières consacrées aux nombreuses mutations du secteur de la relation client.  [...] Nous pourrons ainsi profiter des retours d'expérience d'acteurs tels que le directeur de la relation client de Koné, spécialisée dans les ascenseurs. Il exposera la façon dont les quelques 2 500 techniciens de terrain travaillent main dans la main dans des situations souvent anxiogènes pour les clients.  [...] Les cinéphiles réservent leurs places via Internet, les bornes, leurs téléphones et il faut maintenir un lien physique avec eux. Il exposera les dispositifs mis en place et les difficultés rencontrées. Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et relation client pour la compagnie aérienne Corsair, évoquera la stratégie déployée pour proposer aux clients une expérience nouvelle, dans une industrie challengée par la concurrence du low cost notamment.  [...]

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