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Directeur, Relation client, Orange


L 'ALRS CONSOLIDE SES FONDATIONS

La dernière assemblée générale de l'ALRS a été marquée par plusieurs évolutions et la nomination de son nouveau président, Fabrice andré, directeur de la relation client d'Orange.  [...] . Lors de l'assemblée générale de l'ALRS, le 1 7 décembre dernier à Paris, des changements au sein de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale ont été annoncés. Ainsi, Fabrice André, directeur de la relation client d'Orange, est devenu président de l'ALRS et succède à Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +, à l'origine de la création de l'association.  [...] Le conseil d'administration s'élargit également, passant de 4 à 7 membres. Fabrice André (Orange), président de l'ALRS, Thierry Chamouton (Canal +), Olivier Gronier (EDF), Eric Dadian (AFRC) et Laurent Uberti (SP2C), vice-présidents de l'ALRS, Kim Neyret (Canal+), trésorière de l'ALRS, et Yves Marguerite (Orange), secrétaire de l'ALRS.  [...]

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Organiser les process | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Organiser les process | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Soit le conseiller travaille sur un seul canal, soit il occupe son poste en temps partagé. La gestion d'un ou plusieurs canaux par un conseiller dépend de la stratégie de l'entreprise, précise Nordine Benbekhti, DRH Europe de Sitel.   [...] Chez Numéricable, les réseaux sociaux reçoivent plus de demandes entre 11 heures et 14 heures et 16 heures et 19 heures, à l'inverse du téléphone. Autre aspect à prendre en considération. les horaires décalés (la nuit, le week-end et les jours fériés). La politique varie aussi selon les entreprises.   [...] Chez Orange / Sosh, pas de présence la nuit et les week-ends. Une décision justifiée par François Rondeau, directeur de la relation client 2.0. Nous préférons laisser notre communauté intervenir en dehors de nos heures de présence. Jusqu'ici, nos clients ne se sont jamais plaints.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Thierry Ternon, directeur de la relation client de Parnasse.  [...] Parcours. Son master 2 Télécoms de Paris Dauphine en poche, Thierry Ternon débute comme inspecteur responsable du commercial au bureau central de Paris VIe. En 1992, il devient responsable marchés clientèle à Télécom Bretagne avant d'accéder au poste de responsable des services formation entreprises de l'ENST Brest.  [...] En 2002, il occupe la fonction de directeur distribution Wanadoo France puis devient directeur support marketing Home. Directeur des opérations TV d'Orange en 2006, il est, depuis septembre 2011, le directeur de la relation client de Parnasse. Ses missions. manager une équipe de 100 collaborateurs, mobiliser l'ensemble des métiers de la direction vers l'excellence du service Parnasse, participer à l'élaboration et à la mise en oeuvre de la stratégie Parnasse, marque sélective d'Orange.  [...]

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Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Pour la troisième année consécutive, l'Agora des directeurs de la relation client a organisé son gala, mardi 17 juin, au Pavillon Dauphine à Paris. Cet événement a réuni plusieurs centaines de professionnels autour du thème. La révolution des usages digitaux, les défis d'une relation client agile. Pour répondre au sujet, une table ronde a réuni Luc Ferry, écrivain et philosophe, ancien ministre de la Jeunesse, de l'Éducation nationale et de la Recherche, Alban Luherne, directeur Orange Money pour la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie du groupe Orange et Yanis Kiansky, fondateur et CEO de Allocab.  [...] Contrairement à d'habitude, l'innovation est partie des pays en développement pour s'installer dans les pays développés. D'ailleurs, l'offre d' Orange Money va arriver en France dans quelques mois, a-t-il annoncé. Au cours du dîner, Éric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation client) et directeur général de Savelys (GDF Suez), a apporté son point de vue sur la thématique.  [...] Le digital est une arme de relation massive, qui incite les entreprises à  [...] une personnalité qui s'est illustrée dans l'univers de la relation client. Après Thierry Spencer en 2012 et Morald Chibout (Autolib') en 2013, le club a distingué Michel Guido, directeur général de l'INRC qui s'est exprimé après avoir reçu son prix.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

François Rondeau, directeur relation clients 2.0 Orange et Sosh.  [...] François Rondeau, l'actuel directeur relation clients 2.0 Orange et Sosh a effectué l'Exective MBA d'HEC entre 2005 et 2006, poussé par son employeur d'alors, Apple, qui souhaite le faire monter en compétences. A la base, j'ai une formation d'ingénieur. J'ai évolué vers des fonctions marketing au sein de Hewwlett Packard.  [...] En termes de relation client, j'y ai étudié le design thinking qui n'est autre que l'adoption de démarches centrées clients lors de la création de nouvelles activités. Et cela m'aide aujourd'hui pour porter la transformation digitale de Sosh.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est Elu Service Client de l'Année pour la téléphonie mobile. Le fruit d'une démarche rigoureuse, comme l'explique Fabrice André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.  [...] Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins mes objectifs que si ma collègue du on line réalise les siens. Et, même si je ne le pilote pas, le on line est l'un de mes leviers pour réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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Un club de partage d'expérience

L'Agora des directeurs de la relation client rassemble des professionnels du secteur autour des centres d'intérêts de leurs métiers.  [...] Un nouveau club autour de la relation client est né. L'Agora des directeurs de la relation client réunit des professionnels de tous les secteurs désireux d'échanger et de partager leurs expériences. Mario Bisson, directeur relation client chez DHL Europe, Jean-Paul Baradel, Dg Internet et CRM de Danone, Salomon Cohen, responsable du pôle pro-actif d'Orange, et Philippe Laulanie, directeur multicanal de BNP Parisbas, font partie du bureau.  [...] Les horizons des membres seront divers et contribueront à la richesse des débats. Quatre thématiques ont été définies pour alimenter les rencontres de la première année. l'intégration de la relation client dans la stratégie de l'entreprise, l'évolution du comportement des clients, la gestion des données et l'évolution des canaux de contacts utilisés.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

François Rondeau, directeur relation client de Sosh.  [...] L'apprentissage de l'autonomie par les clients est l'une des priorités de Sosh. En tant que directeur relation client de la marque 100 % digitale et low cost d'Orange, François Rondeau s'attache à déployer les processus et les outils favorisant la résolution d'un problème ou d'une demande par le client lui-même.  [...] Après avoir créé un corpus de FAQ et un forum (80 % des sollicitations qui y sont déposées sont réglées par la communauté), il travaille depuis un an sur un SVI du Web. Le principe. une arborescence qui permet en quatre clics de qualifier la demande et d'orienter au mieux le client vers le service dédié, mais surtout de l'éduquer à utiliser les FAQ ou son espace client.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Télécoms/FAI - François Rondeau, directeur relation client de Sosh.  [...] Parcours. Diplômé de l'École nationale supérieure des arts et Métiers (Ensam) de Paris, François Rondeau débute sa carrière en tant que responsable marketing chez Hewlett Packard. Avant de rejoindre, en 2001, Apple au poste de directeur marketing produit. Il reste six ans à ce poste et entre ensuite chez Orange Vallée comme ­directeur des ventes.  [...] Depuis 2012, il est directeur relation client de Sosh et, à ce titre, définit et met en oeuvre la stratégie relation client d'Orange France et Sosh sur les canaux digitaux (tchat, e-mail, click-to-call), les communautés de clients et les réseaux sociaux. Par ailleurs, François Rondeau a obtenu un Executive MBA d'HEC en 2005.  [...]

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