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Directeur, Relation client, Orange


Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas  [...] pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] Il n'existe à vrai dire aucune formule miracle. C'est une décision de management qui doit évaluer jusqu'où l'organisation actuelle doit être bousculée. Mais des tendances se dégagent. on passe de directions techniques - relation client, du digital - à des directions plus globales plus stratégiques et surtout plus transversales qui suppriment les silos.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

Le machine learning, ou apprentissage automatique, est un critère différenciant de la relation client, prône l'opérateur Orange, intervenant de l'édition 2016 du salon Big Data.  [...] Sauvons les livebox. Non, il ne s'agit pas d'un mouvement de contestation loufoque, mais du projet de l'opérateur Orange, initié en 2014, afin d'apporter un service additionnel à ses clients. Nous avons souhaité, de manière proactive, mettre la data au service des clients, prône Sébastien Boutin, directeur de la stratégie data d'Orange France et intervenant du Salon Big Data, les 7 et 8 mars.  [...] Et, en 2016 Orange compte capitaliser sur le machine learning dans l'objectif d'améliorer encore la proactivité et l'expérience client. Au programme. prédire les besoins matériels, à l'instar d'une nacelle, en cas d'intervention terrain. filtrer les interventions ou, encore, modéliser l'insatisfaction client, en allant plus loin que les sondages et les données techniques de réseau.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Découvrez les portraits des dix candidats sélectionnés.   [...] Et n'hésitez pas à voter sur notre page dédiée. vous avez jusqu'au mercredi 3 septembre 2014.   [...]

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Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services regroupe ses activités d'intégration de services et de développement d'applications à l'attention des entreprises au sein d' Orange Applications for Business. L'annonce faite le 18 septembre 2014 à Paris a été l'occasion d'affirmer, sans arrogance, mais avec une grande fierté, selon les mots de Thierry Bonhomme, directeur exécutif d'Orange Business Services, l'expertise de l'opérateur de téléphonie pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale.  [...] Autant d'ingrédients d'une révolution technologique en cours qui, si elle promet d'impacter tous les aspects de la vie quotidienne, tient des promesses particulières en matière de relation client.  [...] Dirigé par Béatrice Felder, ex directrice du domaine de gestion de la relation client d'Orange France Telecom, Orange Applications for Business représente un capital humain de 2 400 employés. Un chiffre destiné à évoluer, au gré d'une campagne de recrutement qui devrait concerner 200 personnes par an.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella. La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'expérience BlaBlaCar.  [...] Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com et en parallèle, responsable du département produit et de la relation client, vient de recevoir la Palme du Directeur Relation Client 2014. Retour avec lui sur la recette du site de covoiturage pour créer la meilleure expérience membres.  [...] Même si nous nous sommes posés la question plusieurs fois de l'externalisation, nous avons préféré tout conserver en interne, car la relation client et le département produit échangent tous les jours dans un but commun. améliorer le service.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

L'étude confirme la tendance décelée par d' autres analyses antérieures. le BtoB accuse un retard en matière de relation client comparé aux pratiques du BtoC. Ainsi, la quasi-totalité des répondants affirme penser à développer un marketing relationnel, là où les entreprises du BtoC sont beaucoup plus mûres, indique Laurent Chabert (Kurt Salmon).  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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Une Heure Pour Soi revisite son parcours client

Plus sophistiqué, plus moderne, plus serviciel, plus coloré. Telles sont les qualités du nouveau concept déployé par les parfumeries Une Heure Pour Soi (groupe E. Leclerc). Mis au point par Market value, il met en valeur les expériences clients proposées. Visite guidée.  [...] [Customer Relationship & Marketing Meetings] Des rencontres et des échanges de qualité.  [...] Oeuvrant dans la relation client depuis 20 ans des postes de production de vente et de direction generale Jean Francois Ledey Directeur de la  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après l'annonce officielle du lancement de son bouton connecté relié au service client, début juin, Vincent Gufflet, directeur services et abonnements, en charge de la relation client chez Darty, revient sur les ambitions de l'enseigne et les moyens mis en oeuvre pour assurer cette nouvelle offre.  [...] Vous venez de lancer un bouton connecté relié au service client de Darty. Quel est votre objectif au travers de cette innovation.  [...] Nous avons créé le Contrat de Confiance il y a 40 ans, comprenant notamment la livraison gratuite et le dépannage. Le marché a évolué, d'où notre ambition de trouver de nouveaux services afin de réinventer la relation client. Cette nouvelle offre matérialisée par le bouton connecté nous permet, d'une part, de valoriser notre service d'assistance et de dépannage, mis en place depuis plus de dix ans, qui génère 8 millions d'appels par an.  [...]

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