Votre recherche :

Directeur, Relation clients, Besoins, Clients internes


Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] On attend d'un bon directeur de la relation clients qu'il fasse preuve d' empathie face à ses interlocuteurs afin de favoriser la compréhension des besoins des clients internes comme externes, de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux. La diplomatie est une de ses qualités essentielles.  [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Même si notre coeur de métier consiste à réparer le vitrage, nous ne devons pas oublier pour autant de procurer une expérience globale satisfaisante à nos clients, de la prise en charge jusqu'à la réparation, annonce Stéphane Raymond. Chez Carglass, l'enjeu de satisfaction et de recommandation est d'autant plus important qu'il est double.  [...] L'entreprise doit satisfaire à la fois clients finaux et partenaires assureurs. En tant que directeur relation client, Stéphane Raymond intervient sur deux pans. Le premier, opérationnel, qui concerne l'accueil, la compréhension des besoins, la prise de rendez-vous, l'accord de prise en charge par les sociétés d'assurance, etc.  [...] Le second, fonctionnel, porte sur les process clients et la performance commerciale des centres de pose et des centres de contacts.  [...]

Lire la suite...
Dell étend son activité à Montpellier

Dell étend son activité à Montpellier

la France, l'Espagne et l'Italie. Nous avons choisi de nous organiser en centre d'appels pour répondre à des besoins stratégiques, explique Renaud Collery, directeur général de Dell Europe du Sud pour les particuliers et les PME. Il est essentiel de maîtriser cette activité, de l'internaliser. En effet, le coeur de notre métier est la relation directe avec les clients et l'adaptation à leurs besoins.  [...] Les variations du nombre d'appels au cours de l'année, du mois, de la semaine et de la journée sont suivies de très près, précise Renaud Collery. Remarquons que la montée en puissance de l'activité Internet tend à gommer les pics puisqu'elle fonctionne 365 jours par an. Des sociétés extérieures évaluent la satisfaction des clients.  [...] Les besoins en formation pour l'intégration des nouvelles recrues sont très importants étant donné leur nombre et l'évolution de l'offre. Ils sont couverts en interne pour la formation aux produits. En revanche, une société extérieure, sollicitée pour former les salariés à l'utilisation du téléphone, intervient au sein de tous les centres d'appels européens.  [...]

Lire la suite...

Demain, les centres d'appels seront virtuels

Grâce aux numéros 800 à coûts et revenus partagés, France Télécom, Prosodie et Cegetel affirment que certains clients peuvent même financer en totalité leur centre  [...] minutes par an. Le call center virtuel relève donc à la fois d'une technologie, celle du routage intelligent des appels sur le réseau, et d'une offre de service, comparable aux ASP informatiques qui mutualisent l'accès à distance de certaines applications logicielles.  [...] Prosodie, opérateur de services spécialisé dans la relation client multicanal, se présente comme une des premières plates-formes d'hébergement en France, avec plus d'un milliard d'appels traités par an, soit trois millions par jour. Côté data, Prosodie revendique 300 centres informatiques connectés, soit 4,7 milliards de connexions à ses bases de données.  [...] Pour Nicolas Epelly, directeur marketing division 800 et centres d'appels, le centre d'appels intelligent permet de concevoir, développer et mettre en oeuvre les stratégies de mise en relation des clients et des besoins. C'est par essence le lieu où va s'exprimer la vision CRM de l'entreprise. L'opérateur du premier réseau privé alternatif national (Télécom Développement, en partenariat avec la SNCF) est persuadé que de plus en plus de fonctions intelligentes vont migrer sur le réseau, afin de mettre en place une véritable gestion unifiée des messages, voix ou data.  [...]

Lire la suite...

Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...]

Lire la suite...
SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...] Dans les centres d'appels, les managers ont besoin de challenges ambitieux pour mobiliser leurs équipes, mais aussi d'occasions de relever des défi s clients importants. Ces trophées sont une façon de les valoriser. C'est aussi l'opportunité de mettre en valeur les fonctions supports qui jouent un rôle majeur dans l'accompagnement du changement, souligne Gwenaëlle Roussel.  [...]

Lire la suite...
LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Des conseillers trop peu disponibles et pas assez proches de leurs clients. les consommateurs européens jugent sévèrement leurs banques. Quelles sont concrètement leurs attentes Une offre plus lisible et des interlocuteurs plus accessibles. En d'autres termes, une relation client digne de ce nom.  [...] Le troisième volet de l'étude, enfin, donnait la parole aux dirigeants des établissements bancaires. Ces derniers rejoignent leurs clients sur la nécessité de dépasser les tarifications standardisées, qui satisfont de moins en moins les clients, pour rendre plus transparente la relation banque-consommateur.  [...] Par ailleurs, les comportements des clients ont évolué rapidement. Ils consomment la banque comme n'importe quel service, continue le directeur du marché des particuliers, avant d'ajouter. environ 60 % des clients utilisent Internet pour se renseigner et pour consulter leurs comptes. Ce sont donc les nouveaux usages des technologies qui suscitent les nouveaux besoins.  [...]

Lire la suite...

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Attribuée par le public, la palme Voix du client récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).  [...]

Lire la suite...
REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] Nous rencontrons également les clients dans le cadre de nos événements comme le Canon Tour ou la Canon Expo, qui se déroulera en octobre 2010. Organisée par le Japon, cette manifestation a lieu tous les cinq ans et se tiendra en France pour la troisième fois consécutive. Nous pouvons y rencontrer nos clients, et ainsi appréhender leurs besoins, voire les anticiper.  [...] Je m'appuie beaucoup sur le télémarketing, que ce soit en détection directe ou en accompagnement suite à un événement, en relance d'un mailing papier ou d'un e-mailing. C'est un moyen très efficace pour repérer les opportunités, puis envoyer un commercial assurer un rendez-vous avec des informations sur les besoins du client.  [...]

Lire la suite...
Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires, déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour en faire plus pour vous, selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

Lire la suite...