Votre recherche :

Directeur, Retail, Client, Enseigne


« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

En intégrant The Phone House en 2007, Cédric Hélias part quasiment de zéro pour organiser la relation client. Le p-dg souhaitait mettre le client au coeur de l'entreprise, explique le directeur retail et client de l'enseigne. Pour anticiper l'arrivée des MVNO, il s'attaque à plusieurs projets. Le premier.  [...] Nous avons pu déployer des process pour pallier ces dysfonctionnements. Nous sommes d'ailleurs ravis d'avoir obtenu le prix Elu Service Client de l'Année, fi n 2011, qui a témoigné de notre évolution. Depuis mai 2011, l'entreprise, qui a réalisé une joint-venture avec Best Buy - société américaine de vente de matériel électronique grand public - en 2008, a également instauré le concept Geek Squad sur sa plateforme d'entraide on line et en boutique.  [...] Diplômé de l'EM Lyon, Cédric Hélias, 41 ans, commence sa carrière en 1995 chez Shell. En 2000, il prend en charge le programme de fidélisation de Shell en France et à l'étranger, en partenariat avec S'Miles. En 2007, il rejoint The Phone House en qualité de directeur CRM, avant de devenir directeur de franchise et CRM puis directeur retail et client de l'enseigne en 2011.  [...]

Lire la suite...
La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La sociabilité interactive est une constante dans le commerce. François Hannebicque, directeur de la création de l'agence de design retail AKDV, évoque le rôle pivot de la relation humaine, qui constitue le meilleur allié du taux de transformation. Les premières questions à se poser lorsque l'on est une enseigne est ai-je bien reçu les clients Qu'ai-je fait pour améliorer leur expérience une fois la porte franchie Les vendeurs cristallisent - parfois à tort - les mécontentements.  [...] Mais les temps changent... L'enseigne de meubles et de décoration Alinéa (groupe Auchan) teste une nouvelle relation client dans son tout nouveau concept, qui vient d'ouvrir à Troyes. Les vendeurs font exclusivement de la vente et non plus du remplissage de rayons. Ce sont deux équipes différentes pour deux métiers différents, explique Raymond Pastor le directeur du magasin.  [...] Cette quête de l'excellence passe par la compréhension de la place du client dans le processus d'achat. C'est essentiel, souligne Gilles Lepoutre, directeur du groupe Fora (formation commerciale et managériale). Mieux vaut savoir si le client s'est déjà renseigné sur Internet. S'il a pris rendez-vous à l'avance pour un personal shopper.  [...]

Lire la suite...
LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Sourire aux lèvres, Anthony, l'heureux élu, ne peut cacher son excitation et sa joie. C'est le top départ de sa journée d'intronisation au titre de... Président des clients de Décathlon, au b'Twin Village de Lille. Le jeune homme commence sa journée à vélo, au côté de Martine Coupet, directrice relation client de l'enseigne.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...]

Lire la suite...

[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Par ailleurs, 2017 signe le retour en force de la relation client digitale de proximité, notamment pour le retail, les assurances ou encore les banques. Donner la parole aux points de vente/boutiques locales, même en digital, est en effet le challenge que se donnent les marques. Les responsables de boutiques locales font la conversation client et créent un lien plus fort que le siège d'une enseigne.  [...] Cela permet aussi de donner du sens aux agences qui ont moins de trafic.   [...]

Lire la suite...
Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins aient une vision globale du chiffre d'affaires, et pas uniquement sous le prisme de leur propre canal.  [...] Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu'ils puissent obtenir la voix de leurs clients en direct et qu'ils puissent travailler leurs plans d'action et d'amélioration continue.  [...]

Lire la suite...
PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Depuis quatre ans, Numericable a considérablement redoré son blason. Selon son directeur de la relation client, ce succès repose sur la mise en oeuvre d'un grand chantier lié au service client.  [...] Nous avons segmenté notre clientèle en fonction de critères de fragilité. Cette notion se traduit de deux façons. Nous attribuons d'une part un score à chaque client en fonction de son comportement de vie. Ce dernier est défini à l'aide d'une vingtaine de critères (nombre de contacts avec le service client pour se renseigner sur les offres, suite à un problème technique, avec le SAV, etc.  [...] Fabrice Toledano est directeur de la relation client et de la fidélisation chez Numericable depuis juin 2009. En 1996, il démarre sa carrière chez The Phone House et participe au lancement de l'enseigne en France. En tant que directeur de magasin, il est chargé d'ouvrir plusieurs points de vente, puis contribue à la création du SAV pour l'ensemble du réseau.  [...]

Lire la suite...
Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après l'annonce officielle du lancement de son bouton connecté relié au service client, début juin, Vincent Gufflet, directeur services et abonnements, en charge de la relation client chez Darty, revient sur les ambitions de l'enseigne et les moyens mis en oeuvre pour assurer cette nouvelle offre.  [...] Nous avons créé le Contrat de Confiance il y a 40 ans, comprenant notamment la livraison gratuite et le dépannage. Le marché a évolué, d'où notre ambition de trouver de nouveaux services afin de réinventer la relation client. Cette nouvelle offre matérialisée par le bouton connecté nous permet, d'une part, de valoriser notre service d'assistance et de dépannage, mis en place depuis plus de dix ans, qui génère 8 millions d'appels par an.  [...] Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit.  [...]

Lire la suite...
Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

Lire la suite...
[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

cela permet de satisfaire le client mais également de vendre davantage, continue Timothée Jonglez, directeur associé d'Altima°, qui vient d'équiper l'enseigne Petit Bateau de ces fameuses tablettes.  [...] Un dispositif qui exige que les données clients de tous les canaux soient à la disposition des vendeurs sur cette tablette, mais aussi que ces derniers s'habituent à une nouvelle façon de faire leur métier. Le support exige un changement de comportement du vendeur, qui doit être formé pour que la relation reste naturelle, note Laurent Thoumine, directeur retail d'Accenture France et Benelux.  [...] Au-delà des données clients, les tablettes peuvent tout simplement délivrer des informations produits détaillées qui alimentent le client souhaitant en savoir plus. Plus de la moitié des consommateurs se plaignent du manque d'informations dans les magasins, alors qu'ils bénéficient d'une profusion d'informations sur le Net, rapporte Laurent Thoumine, qui conseille de mettre à disposition des vendeurs une information identique à celle qu'on peut trouver sur le site de l'enseigne.  [...]

Lire la suite...
[MWC2016] Retail : sur mobile, Toys "R" Us cherche les "micro-moments"

[MWC2016] Retail : sur mobile, Toys "R" Us cherche les "micro-moments"

Aux États-Unis, l'enseigne Toys R Us fait converger les mondes digitaux et physiques, en surfant sur les opportunités créées par le mobile.  [...] La première interaction entre un consommateur et une marque a lieu... depuis un mobile. L'affirmation est signée Victor Ortiz, directeur du Mobile Retail Engagement de l'enseigne Toys R Us aux États-Unis, lors de la conférence Retail. la convergence du digital et du physique au programme du Mobile World Congress de Barcelone, le 24 février.  [...] Après les généralités, place donc à la pratique. L'enseigne de jouets prône l'expérimentation en magasins, A / B testing à l'appui. Les meilleures réalisations digitales in store, aux États-Unis L'installation Wishing Wands, qui offre la possibilité aux enfants, dans les boutiques, de tagguer tous les jouets dont ils rêvent, constituant ainsi une liste d'achat ou encore, le Miroir Magique, reproduisant, à l'identique, les gestes de celui qui se trouve en face de lui.  [...]

Lire la suite...