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Directeur, Satisfaction client, Groupe Renault


Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

A compter du 1er janvier 2015, Christian Vandenhende devient directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault. Il remplace Philippe Prevel, appelé à d'autres fonctions.  [...] Christian Vandenhende est nommé directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault. Il a rejoint Renault en 1999 comme chef de service Analyse Performance Fournisseurs. puis a été nommé directeur des prix de revient en 2003. En complément de cette mission, il a piloté en 2005 l'équipe transverse intégration locale compétitive et sourcing global.  [...] Ingénieur de l'Université Catholique de Louvain, Christian Vandenhende a débuté sa carrière en tant que chercheur à l'Université de Louvain, puis a rejoint en 1985 dans le groupe Saint Gobain. Il entre en 1989 au groupe Valeo comme ingénieur produit/process puis occupe différents postes dans la fonction achats avant d'être nommé en 1996 directeur des achats de la division embrayages à Amiens.  [...]

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Les 10 événements à ne pas manquer en 2015

Les 10 événements à ne pas manquer en 2015

La 17e édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, organisée par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil, aura lieu mercredi 11 février au Pavillon Daunou, à Paris. Renseignements et inscriptions sur le site.  [...] Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault.  [...] Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. En 2014, transformation du réseau physique. accès pour les conseillers aux données clients. indicateurs sur la rapidité de la prise en charge et la satisfaction client. référentiel client unique.  [...] Parcours. Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, Thierry Plantegenest a réalisé toute sa carrière au sein du groupe Renault. Il débute au Venezuela avant de revenir en France à la direction commerciale, où il occupe notamment le poste de chef de gamme. En 1996, il prend la tête de la succursale de Madrid, puis revient dans l'Hexagone pour devenir secrétaire exécutif de la direction commerciale France.  [...] Depuis 2013, il est directeur client monde du groupe Renault. Sa mission. contribuer au développement des volumes, du chiffre d'affaires et du profit marginal des marques du groupe, par le développement et l'amélioration de l'expérience client.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Dans le cadre d'une refonte de sa stratégie commerciale, portée par le programme C@re, Customer Approved Renault Experience, le constructeur automobile a créé, en juillet 2013, une direction client pilotée par Thierry Plantegenest et intégrée à la direction commerciale de Renault SAS. L'un de ses chantiers fondamentaux consiste à définir de nouveaux parcours client en identifiant les étapes importantes.  [...] Son équipe a donc organisé plus de 8 000 entretiens dans 12 pays. Les plateformes digitales et le réseau ont entamé une mutation pour que le client puisse vivre une expérience simple et personnalisée. Dans les Renault Store, par exemple, le mobilier, la signalétique, les outils et les procédures de prise en charge du client ont été totalement revisités.  [...] Autre initiative. la fusion de toutes les bases de données afin d'obtenir un historique client en plus de l'historique produit.  [...]

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Global Concept unifie ses systèmes d'information

Depuis l'été 2005, Paritel Télécom et EMS, les divisions télémarketing et commerciale du groupe Global Concept, spécialiste de l'installation de PABX Siemens pour les PME, se sont dotées d'un outil CRM unique pour remplacer leur système d'information spécifique. Les deux entités partagent désormais, grâce à la solution Siebel CRM Sales Professional Edition 7.  [...] 7, les renseignements sur leurs 700 000 prospects et clients. La démarche a été impulsée par le directeur commercial afin de conserver la mémoire de l'entreprise et gagner en efficacité et en satisfaction client. Nous perdions la richesse de la connaissance, souligne Ludovic Moukoukenoff, directeur des systèmes d'information du groupe Global Concept.  [...] La solution Siebel a retenu toute son attention dans la mesure où des possibilités d'évolution et de développement existent. Il anticipe déjà sur la possibilité d'élargir l'accès au CRM à toutes les sociétés du groupe mais aussi sur les fonctionnalités à développer susceptibles d'intéresser les dirigeants.  [...]

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Nominations

Nominations

- Damien Mann est nommé directeur commercial Spécialiste du BPO et du E-commerce sur les marchés anglophones et francophones, il a pour mission de développer des processus d'externalisation en équipes dédiées pour de nouveaux grands comptes de la relation client (voix, e-mails, tchat, courriers). Diplômé de l'ISC Paris, il a fondé et dirigé le groupe Move Offshore (BPO Indien) pendant cinq ans Dans le monde de la gestion de contenus, il a participé au lancement du site internet d'intermédiation Devispresto.  [...] - Tovo Ratsimba devient directeur qualité. Il doit doter Vivetic de normes complémentaires afin de garantir une pérennité des engagements du groupe visant la satisfaction client. Diplômé d'un DESS management de la fonction achat, Tovo Ratsimba a une expérience de six ans dans les systèmes de management de la qualité chez Vivetic, où il a dirigé le projet d'obtention de la certification ISO-9001.  [...] - Nicolas Decrock rejoint Vivetic en tant que directeur du centre de traitement à Madagascar. Avec 12 ans d'expérience dans la gestion de la relation client au sein d'entreprises basées en France et à l'étranger, Nicolas Decrock a créé et managé un centre d'appels de plus de 500 positions en services clients en Tunisie pour le compte du groupe 3 Suisses International.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Début novembre, nous avons ouvert un département innovation pour répondre aux besoins de nos clients en matière de digitalisation, explique Tanguy de Laubier, directeur général du groupe BlueLink. Le centre de contacts travaille actuellement sur une offre structurée afin de relier l'ensemble des canaux entre eux.  [...] Nous nous devons de fournir une réponse professionnelle aux clients finaux, insiste le directeur général du groupe BlueLink, qui estime que les mentalités s'anglo-saxonnisent de plus en plus. Comme dans le monde anglo-saxon, le droit n'est jamais loin. Or, un client, qui n'obtiendrait pas satisfaction de la part du service clients, pourrait aller plus loin et faire appel à la justice.  [...] BlueLink est ainsi équipé d'outils d'analyses des retours. Notre outil de customer feed-back analyse les messages des clients finaux, les retours sur les produits, les opérations de promotions et nous livre au jour le jour le ressenti de ces consommateurs, explique Marc Breiner, directeur des opérations internationales du groupe BlueLink.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Deuxième point. les attentes clients, au niveau des services liés à la mobilité par exemple, sont de plus en plus intégrées dans la conception amont des véhicules. Troisième point. les constructeurs, dont Renault, sont très attachés à la satisfaction client que l'on essaye de mesurer de plus en plus.  [...] Déjà, les valeurs mêmes de la marque contribuent à les véhiculer. Ensuite, dans le groupe, il existe le PER, Plan d'Excellence Renault, qui est un plan global comportant différents volets. Le volet 4 a pour finalité d' améliorer la satisfaction client en vente et après-vente, en développant l'efficacité du réseau et la qualité des services.  [...] Bonjour, La marque d'automobile Renault a quelques problèmes de vente ces derniers temps. Les responsables de cette marque d'automobiles se posent-ils les bonnes questions ou restent-ils dans leur bulle Lorsqu'un qu'un produit est de bonne qualité et/ou que le fabricant est à l'écoute du consommateur en lui donnant satisfaction, ce dernier reste client.  [...]

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