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Directeur, Service client, Responsable marketing


[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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Trigilog

Editeur français de la solution de CRM Novacial, se dote d'un directeur service client et d'une responsable marketing. Axel Osckowski, 31 ans, diplômé de l'Ecole des cadres du commerce et des affaires économiques, a travaillé 7 ans sous l'enseigne du groupe Hepta, dont fait partie Trigilog, et y a assuré les fonctions d'ingénieur commercial puis de responsable commercial.  [...] De 1998 à 2001, il occupe le poste de directeur commercial de Trigilog. Quant à Laurence Trouzier, 41 ans, titulaire d'une maîtrise de sciences économiques et d'un DESS marketing, elle a débuté sa carrière chez NCR à différents postes marketing, et ce, jusqu'en 1996. Avant de rejoindre Trigilog, elle occupait le poste de responsable marketing chez JBA Presys, éditeur de logiciels, devenu aujourd'hui Geac.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Remedy,

fournisseur de solutions de gestion de services informatiques et de gestion de la relation client, nomme Philippe Schmitt et Isabel Pereira respectivement directeur marketing et responsable de la communication pour l'Europe du Sud. Philippe Schmitt, 37 ans, ingénieur de formation, harmonisera la politique marketing de la société avec les standards de l'Europe du Sud.  [...] Isabel Pereira, 31 ans, assurera une fonction plus opérationnelle.   [...]

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Nominations

Alain Ducrocq devient directeur général de Coriolis Service, activité de gestion de la relation client du Groupe Coriolis. Il était précédemment directeur général de Ajilon Sales & Marketing, spécialiste de l'externalisation commerciale Auparavant, il a occupé les postes de directeur commercial et marketing de Finaref et directeur des ventes de Saint-Louis Sucre.  [...] Lucette Gaillard prend la direction marketing EMEA d'Experian Marketing Services. Outre la gestion des équipes marketing au niveau Europe, elle a pour mission d'assurer le développement de la marque Experian Marketing Services et ses solutions de data quality, de connaissance du client et de digital marketing Diplômée de l'Essec, Lucette Gaillard a passé dix ans au service marketing EMEA de Genesys Telecommunications.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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Ink : vaincre le poids des habitudes

Groupe spécialisé dans les fournitures de bureau, Ink a choisi de faire évoluer son service client en un véritable service commercial. Nous considérons l'équipe du service client comme une équipe commerciale à part entière, à ceci près qu'elle n'utilise pas les mêmes outils et qu'elle ne se déplace pas, explique Philippe Taurinya, directeur marketing et communication de Ink.  [...] ), elle établit un lien permanent avec les commerciaux terrain. Jusqu'à présent, ceux-ci considéraient le service client un peu comme un pôle d'assistance chargé du suivi. Aujourd'hui, le centre de contacts et les équipes terrain forment deux directions commerciales à part entière, indépendantes l'une de l'autre, affirme le directeur marketing.  [...] La volonté de la direction générale de faire évoluer le centre de contacts en direction commerciale s'est accompagnée d'une politique de formation dédiée et d'une politique de communication interne très active. Nous informons notre centre de contacts des choix stratégiques du groupe, il reçoit en copie les mêmes informations que le marketing, précise Philippe Taurinya.  [...]

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Frontcall,

opérateur de services spécialisés dans la gestion de la relation client, renforce ses équipes et nomme Donald François et Elodie Valin aux postes respectifs de directeur associé de son pôle Frontcall Consulting et responsable communication marketing. Titulaire d'un MBA, University of Western Ontario, Donald François, 36 ans, originaire du Québec, débute sa carrière à la Banque du Canada comme informaticien.  [...] En 1988, il devient consultant chez PriceWaterhouse puis chez Deloitte Consulting d'abord au Canada, puis aux Etats-Unis avant de rejoindre l'Hexagone. Diplômée de l'Efap, Elodie Valin, a tout d'abord intégré la direction d'une agence en province. En 2000, elle occupe un poste d'attaché de presse à l'agence FHJ Communication puis entre comme senior à l'agence Wellcom avant de rejoindre Frontcall.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...] L'enquête a été réalisée au travers d'entretiens qualitatifs en face-à-face et au téléphone, de décembre 2014 à février 2015, auprès de 50 responsables / directeurs de la relation client, majoritairement de grands comptes nationaux et internationaux, représentant tous les secteurs d'activité.  [...]

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Une réserve d'anticipation

Une réserve d'anticipation

trois assistantes en poste auprès de la direction de l'entreprise viennent du service client. Encadrés par un directeur, un responsable d'exploitation, un responsable de l'administration et du reporting et cinq superviseurs, les 55 à 60 chargés de réservation présents en permanence reçoivent en basse saison quelque 3 500 appels par jour et entre 5 000 et 6 000 en période de forte activité.  [...] A 70 personnes, nous assurons encore, mais à 90 en pleine charge, la qualité de service s'en ressent, remarque Roland Masia, directeur commercial d'Europcar. Pour permettre un lissage de la production, tant sur le plan du volume de contact par agent que sur celui de la qualité de service, Europcar a choisi d'ouvrir un nouveau centre, en mars 2001, à Dijon (voir p58).  [...] Ce, pour un service disponible de 8 h 30 à 19 heures du lundi au vendredi et de 9 à 17 heures le samedi. 5 à 6 %, si l'on inclut les abandons immédiats, c'est en fait un taux d'appels réellement perdus de 3 %, précise Roland Masia. Or, selon le directeur commercial, le dispositif humain à mettre en place pour récupérer cette frange serait trop coûteux au regard de ce qu'il rapporterait ou du moins, de ce qu'il ne ferait pas perdre.  [...]

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Stéphane Bartaire intègre le comité exécutif de Corsair International

Stéphane Bartaire intègre le comité exécutif de Corsair International

Stéphane Bartaire est nommé directeur marketing et service au client de la compagnie aérienne Corsair International, suite au départ de Sylvain Bosc, dga en charge des affaires commerciales.  [...] Stéphane Bartaire est diplômé de l'EDHEC. Il commence sa carrière au sein de Nestlé en 1997, en tant que responsable de secteur, chargé d'études marketing puis chef de produit. Le quarantenaire intègre ensuite la filiale eaux du groupe. Il est nommé chef de groupe des eaux gazeuses, chef de groupe des eaux plates, puis directeur marketing pour toutes les marques du marché français.  [...] En mars 2011, Stéphane Bartaire quitte Nestlé pour Corsairfly, dont il devient directeur marketing. Il est également en charge du personnel navigant commercial.  [...]

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