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Directeur, Service clients, The Phone House


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

A la fois centre de relation client interne pour son groupe d'appartenance et outsourceur, The Phone House Services Telecom mise sur le professionnalisme de ses collaborateurs et sur la qualité pour créer de la valeur. Les explications de son président directeur général.  [...] C. N. Elle est développée en France, mais elle est aussi européenne. En Angleterre, où il y a près de 700 magasins, nous gérons également les clients The Phone House des opérateurs mobiles. Sachant qu'en Angleterre, nous avons une autre caractéristique. Talk Talk est aujourd'hui le premier challenger de British Telecom, avec près de deux millions de clients.  [...] Saint-Quentin-en-Yvelines. gère le centre propre à The Phone House (services clients magasins, assurance, Breizh Mobile et Talk Talk) et les clients à haute valeur d'Orange.  [...]

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« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

En intégrant The Phone House en 2007, Cédric Hélias part quasiment de zéro pour organiser la relation client. Le p-dg souhaitait mettre le client au coeur de l'entreprise, explique le directeur retail et client de l'enseigne. Pour anticiper l'arrivée des MVNO, il s'attaque à plusieurs projets. Le premier.  [...] Nous avons pu déployer des process pour pallier ces dysfonctionnements. Nous sommes d'ailleurs ravis d'avoir obtenu le prix Elu Service Client de l'Année, fi n 2011, qui a témoigné de notre évolution. Depuis mai 2011, l'entreprise, qui a réalisé une joint-venture avec Best Buy - société américaine de vente de matériel électronique grand public - en 2008, a également instauré le concept Geek Squad sur sa plateforme d'entraide on line et en boutique.  [...] Diplômé de l'EM Lyon, Cédric Hélias, 41 ans, commence sa carrière en 1995 chez Shell. En 2000, il prend en charge le programme de fidélisation de Shell en France et à l'étranger, en partenariat avec S'Miles. En 2007, il rejoint The Phone House en qualité de directeur CRM, avant de devenir directeur de franchise et CRM puis directeur retail et client de l'enseigne en 2011.  [...]

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THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

Pour mettre en place Click & Solve, The Phone House a constitué une équipe de trois experts dédiés à l'animation et à la gestion de la plateforme. Ils rencontrent, toutes les trois semaines, les partenaires et, les constructeurs de smartphones, auprès desquels ils recueillent les réponses aux questions des clients.  [...] L'ensemble des 1 500 vendeurs des 326 boutiques sont également invités à participer sur le site. Non seulement en posant leurs questions, mais aussi en enrichissant la base de données de réponses. L'idée consiste à ras sembler toutes les connaissances, souvent dispersées sur Internet, émanant de notre équipe d'experts, de nos collaborateurs, mais aussi de l'ensemble de la communauté des internautes qui s'intéressent au sujet, explique Laurent Adde, directeur de l'offre de service chez The Phone House.  [...] SAV de Phone House C'est du bidon. Ces mecs sont incapables et ils se donnent de l'importance. Mon 820 acheté le 10.07 a des problèmes. Il est retourné 2 fois au SAV.Le vendeur s'en fout, et le service Clients aussi.Ah pour encaisser l'argent, ils sont forts. Après ils s'en balancent... Phone House c'est de la.  [...]

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Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Dans le cadre d'un partenariat stratégique et d'un contrôle conjoint, Teleperformance a acquis, mi-mai et en cash, 62 % de The Phone House Services Telecom (TPHST), filiale du groupe de distribution spécialisé en téléphonie mobile The Phone House. Cette opération s'inscrit à double titre dans la stratégie de l'outsourceur.  [...] The Phone House services Telecom gère actuellement la relation client de son ex-maison mère et celle de ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO. La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites répartis dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 MEuros.  [...] Le groupe veut renforcer sa position auprès des actuels clients de TPHST et lui en apporter de nouveaux. Pour y parvenir, Teleperformance va capitaliser sur son expérience et s'efforcer de leur proposer de nouvelles activités et solutions en amont et en aval du service clients.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] Depuis septembre 2015, elle est manager services pour le centre opérationnel services Atlantique. À noter également. Anne Lois est retournée à l'école en 2013 et 2014, et est désormais diplômée de l'Essec.  [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Depuis quatre ans, Numericable a considérablement redoré son blason. Selon son directeur de la relation client, ce succès repose sur la mise en oeuvre d'un grand chantier lié au service client.  [...] Fabrice Toledano est directeur de la relation client et de la fidélisation chez Numericable depuis juin 2009. En 1996, il démarre sa carrière chez The Phone House et participe au lancement de l'enseigne en France. En tant que directeur de magasin, il est chargé d'ouvrir plusieurs points de vente, puis contribue à la création du SAV pour l'ensemble du réseau.  [...] Seuls points négatifs à mon avis, et finalement, ils ne pèsent pas tant que cela dans la balance sauf le premier quand on en a besoin. - le fait que le service clients téléphonique soit en grande partie délocalisé, ce qui  [...] nombre malheureusement) mais par des gens qui comprennent mal le français et ne comprennent de fait pas forcément tout ce qui leur est dit (la relocalisation serait un bon moyen de corriger ce problème), ce qui n'empêche pas un traitement et une résolution dans l'ensemble plutôt rapides des pannes évoquées, même si parfois ça traîne en longueur et/ou que l'on n'a pas de réponse (je l'ai vécu pour un problème résolu depuis fort heureusement).  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Et c'est d'ailleurs ce qui se pratique en-core pour de nombreuses entreprises, rappelle Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Télécom. En 2005, plus de 90 % des grands comptes possèdent un centre de contacts et, à l'exception notamment des administrations publiques, la création de nouveaux centres est surtout le fait des PME/PMI.  [...] En revanche, s'il est davantage orienté sur une problématique de télémarketing, par exemple, il dépendra légitimement du service commercial ou marketing. Dans d'autres cas, le centre d'appels sera rattaché à la direction d'un service clients ou de la relation client. Il existe également un certain nombre de cas de figure où l'entreprise décide de créer une entité spécialisée autonome, sous forme de filiale.  [...] Il est fréquent, en effet, d'associer aujourd'hui des campagnes d'appels entrants avec des campagnes d'appels sortants, afin d'exploiter les données recueillies, pour en tirer profit en proposant des offres commerciales à ces mêmes clients, précise Christophe Nepveux (The Phone House Services Télécom).  [...]

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Fabrice Toledano intègre idTGV

Fabrice Toledano intègre idTGV

Fabrice Toledano remplace Marie-Dominique Lacroix, anciennement à ce poste, et dépend de Valérie Dehlinger, directrice générale et directrice de la business unit Ouigo. Il a pour mission de développer l'offre d'idTGV. Fabrice Toledano comence sa carrière au sein de The Phone House, en tant que directeur de magasin, de 1996 à 2000.  [...] Il quitte ensuite The Phone House pour CSC Peat Marwick (spécialisée dans le conseil, l'intégration de solutions et de systèmes d'information et l'externalisation), où il occupe le poste de consultant auprès des acteurs des télécoms, jusqu'en 2004. De 2004 à 2007, Fabrice Toledano devient responsable de la fidélisation de Club Internet, avant de rejoindre 1001 Listes en tant que directeur marketing, jusqu'en 2009.  [...] Le manager part ensuite pour Numericable, où il occupe les postes successifs de directeur de la relation client et de la fidélisation et de directeur marketing des offres et marketing client.  [...]

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