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Directeur, Service, Relation client


[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Ludovic Philippo, 41 ans, a rejoint le comité de direction de Go Voyages au poste de directeur de la relation client. Précédemment, il occupait des fonctions opérationnelles chez Expédia. Au sein de Go Voyages, il prend en charge les services de réservation agences, la réservation web, la vente directe, l'accueil et le service après voyage.  [...] Virgin Mobile a recruté Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, en qualité de directeur du service clients. Diplômé de l'Ecole centrale Paris, il intègre SFR en 1995 comme directeur marketing produits et plus récemment s'est vu confier la direction du développement de la relation client et des opérations clients.  [...] Sitel a nommé Geoff Boot en qualité de vice-président des ressources humaines de la zone EMEA. Titulaire d'une maîtrise en ressources humaines, il se voit confier la stratégie et le déploiement des RH, en charge du recrutement, de la formation et de la fidélisation des collaborateurs.   [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Depuis le lancement du Vélov', en 2005, Cyclocity, le service de vélos en libre-service de JCDecaux, ne cesse d'innover, notamment en matière de service client s. Thomas Valeau, le directeur de la relation client, cherche en permanence de nouvelles idées.  [...] Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Comment créer un lien efficace avec ses clients A l'occasion du Club Argus sur la gestion de la relation client, Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.  [...] Vos discussions sur l'amélioration de la qualité de service ressemblent à celles de la distribution, il y a 10 ans, et de l'hôtellerie, il y a 5 ans. Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ne prend pas de pincettes pour décrire la situation de la relation client dans l'automobile.  [...] Première urgence. l'ouverture des consciences, dans un secteur marqué par la consanguinité, tranche l'expert. Les usages des clients changent, explique-t-il. Il est essentiel d'aller voir ce qui se fait ailleurs et pas seulement dans l'automobile. Les vrais concurrents, à observer, sont les concurrents d'expérience, tels qu' Amazon, Netflix ou, encore, Blablacar.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Thierry Ternon, directeur de la relation client de Parnasse.  [...] Parcours. Son master 2 Télécoms de Paris Dauphine en poche, Thierry Ternon débute comme inspecteur responsable du commercial au bureau central de Paris VIe. En 1992, il devient responsable marchés clientèle à Télécom Bretagne avant d'accéder au poste de responsable des services formation entreprises de l'ENST Brest.  [...] En 2002, il occupe la fonction de directeur distribution Wanadoo France puis devient directeur support marketing Home. Directeur des opérations TV d'Orange en 2006, il est, depuis septembre 2011, le directeur de la relation client de Parnasse. Ses missions. manager une équipe de 100 collaborateurs, mobiliser l'ensemble des métiers de la direction vers l'excellence du service Parnasse, participer à l'élaboration et à la mise en oeuvre de la stratégie Parnasse, marque sélective d'Orange.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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