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Directeur, Services clients, Particuliers, EDF


Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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GDF Suez choisit Arvato services

GDF Suez vient de confier à Arvato services la gestion de la relation d'une partie de ses clients particuliers et professionnels.  [...] Arvato services indique que ses conseillers clientèles auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identification de GDF Suez comme fournisseur multi-énergies et multiservices.  [...] Au quotidien, les équipes d'Arvato services prendront en charge une partie des activités de front office, middle office et back office. Elles seront les ambassadrices de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme.  [...]

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Christian Leclerc rejoint Eodom

Diplômé de Sup de Co Poitiers, Christian Leclerc a travaillé durant 15 ans chez Orange puis chez SFR, où il a occupé différentes fonctions de ventes et de marketing. En 2008, il rejoint Direct Energie pour participer à l'ouverture du marché de l'énergie et conduit une stratégie de conquête multicanale.  [...] appels entrants, appels sortants, partenariats et canaux digitaux. Il est nommé directeur commercial en 2012 pour le marché des particuliers. En trois ans, Direct Energie est devenu le troisième acteur français de l'électricité et du gaz, avec 1,5 million de clients.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.  [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

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