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Directeur, Services clients, Particuliers, EDF


Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Sans oublier... Olivier Leclerc, Raphaël Colas et Chantal Teixeira.   [...] De gauche à droite. Olivier Leclerc, directeur des services clients des particuliers chez EDF, Raphaël Colas, responsable du pôle satisfaction et projets clients chez La Poste et Chantal Teixeira, directrice de la relation client chez Autolib'.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Dès lors, jusqu'à quel point ces dernières doivent-elles contrôler ce dialogue Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur leur stratégie globale Autant de questions abordées, le 5 juin dernier, lors de la conférence organisée par l 'Institute for Strategic Innovation and Services (I.  [...] Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5000 conseillers client tous présents en France. Parmi les plus grandes fiertés de la directrice, la révolution opérée dans les modes de fonctionnement de nos équipes pour offrir une meilleure satisfaction de nos clients et générer de la valeur pour l'entreprise.  [...] Offrant toujours plus d'autonomie au client, 64% des actes se font via le web avec plus de 70 millions de visites clients par an sur tous les sites de l'entreprise. Quant à l'application EDF & Moi, elle a été téléchargée plus de 2 millions de fois. Les efforts consentis par rapport à la digitalisation sont guidés par le principe de symétrie des attentions, confie Gaëlle Salaün.  [...] Le client doit trouver en autonomie les réponses à ses problèmes et entrer en contact avec un conseiller au moment où il le souhaite. Quant aux conseillers ils doivent disposer d'une vision omnicanale pour être pertinents et efficaces.  [...]

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«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Eric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office.  [...] Diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble et de l'université Laval de Québec, Eric Lestanguet, 48 ans, a occupé plusieurs postes chez EDF à l'étranger et à l'outre-mer, avant de revenir en métropole en 2004 en tant que directeur d'EGD Cannes, puis directeur métier clientèle pour la région Méditerranée d'EDF GDF Services.  [...] En 2006, il devient directeur régional d'EDF Commerce Particuliers & Professionnels Méditerranée. Depuis 2009, il est le directeur relation client de GDF Suez.  [...]

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Le SP2C nomme un nouveau président à sa tête

Le SP2C nomme un nouveau président à sa tête

Olivier Gronier est le nouveau président du SP2C, nommé par le conseil d'administration.   [...] Olivier Gronier succède à Maxime Didier à la tête du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C). Ce dernier achève un mandat débuté en novembre 2014. Olivier Gronier effectué une grande partie de sa carrière professionnelle au sein d'EDF, notamment au poste de directeur des ventes et de la relation clients lorsque le marché des particuliers s'est ouvert en 2005.  [...] Maxime Didier a indiqué. Le SP2C, qui a été confronté à une conjoncture adverse, a su conserver son unité au service de l'intérêt de la profession et de ses collaborateurs. D'importants travaux ont été menés à bien au niveau de la branche, notamment, qui inscrivent nos entreprises dans l'actualité. Je souhaite à Olivier un grand succès dans sa mission.  [...]

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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

- Ca y est, le CDI dont il rêvait tant, Salim l'a enfin décroché. Après avoir suivi, pendant 14 mois, une formation de conseiller service client à distance à l'AFPA (Association pour la formation des adultes), dans le cadre d'un contrat de professionnalisation, EDF a proposé de l'embaucher en tant que conseiller service client à la direction commerciale particuliers et professionnels d'Ile-de-France.  [...] Comme l'explique Corinne Alezra, chargée de mission à la direction des ressources humaines de la direction commerce d'EDF, l'insertion sociale et professionnelle des jeunes fait partie des engagements forts du management d'EDF. C'est un projet gagnant-gagnant, chacun y trouve son compte, renchérit Marie-Claude Guilbaud, directrice du pôle sociétal, à la direction développement durable d'EDF.  [...] En retour, nous bénéficions d'une équipe enthousiaste et dynamique qui, au final, va apporter à nos clients un accueil de qualité, reprend ce dernier. Actuellement, 40 jeunes ayant participé au dispositif Trait d'Union en Ile-de-France ont été embauchés en CDI, dont 14 en 201 1. La 18 e promotion débutera le 20 juin 201 1, à La Défense, au sein de la relation client grandes entreprises d'EDF Ile-de-France.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant.. Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en  [...] son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Erik Songeur a démarré sa carrière au sein du groupe PSA Peugeot Citroën en 1 978. En 1 988, il rejoint le groupe Société Générale au poste de directeur de l'exploitation au centre des titres, puis à la direction du réseau France en 1 994. Après avoir été en charge du projet Euro, directeur commercial de la région Haute Normandie, Ilede-France Ouest / Sud et du Centre en 1 999, il devient président de Sogessur de 2003 à 201 0, avant d'être directeur de l'organisation et des projets de la banque de détail en France. Depuis 201 0, il est directeur multicanal.  [...]

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Nexity ouvre sa première agence connectée

Nexity ouvre sa première agence connectée

Écrans tactiles, carte interactive, casque de réalité virtuelle... La nouvelle agence immobilière de Nexity ne lésine pas sur les innovations digitales afin de répondre aux nouveaux usages des clients.  [...] L'objectif de départ était de répondre aux nouveaux usages des clients, de plus en plus mobiles et connectés, rapporte Frédéric Verdavaine, directeur général délégué de Nexity Services immobiliers aux particuliers. Ces dispositifs permettent de leur faire gagner du temps. Du temps gagné pour la relation avec les conseillers, pense Frédéric Verdavaine.  [...] Le digital permet de remettre la relation humaine au coeur de la relation commerciale. Ce nouveau concept d'agence, adapté à un profil de client très urbain et connecté, sera déployé à Marseille et Nantes et à plus long terme à Bordeaux et Rouen.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Eric Lestanguet, directeur solutions pour les clients particuliers et professionnels d'Engie.  [...] Depuis le 1 er février 2017, Eric Lestanguet est directeur solutions pour les clients particuliers et professionnels (BtoC). Ingénieur diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble, il rejoint le groupe Engie il y a 8 ans. Il occupe successivement les postes de directeur délégué de l'entité Clientèle Habitat et Professionnel, puis de président du directoire Engie Home Services.  [...] Il a débuté sa carrière en Mauritanie, puis en Guadeloupe chez EDF. Il poursuit son parcours à Paris, dans les Hauts-de-France, en Guyane et en région PACA, où il exerce notamment des activités de manager et de dirigeant dans les domaines de la production, de la distribution et de la commercialisation d'énergie et de services.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Direction d'une unité clients fournisseurs en charge notamment des interventions auprès des clients dans le domaine technique.  [...] Parcours. De formation ingénieur (École nationale des ponts et chaussées), Gaëlle Salaün a travaillé plusieurs années chez Eau de Paris. Elle s'est ensuite orientée vers le groupe EDF, d'abord au sein de la direction marketing du pôle clients, puis sur le marché des collectivités locales. En 2003, elle rejoint un centre EDF-GDF en tant que chef de service accueil-gestion.  [...] Après plusieurs postes au sein d'ERDF dans le domaine de l'audit et des RH, elle prend la direction d'une unité opérationnelle en charge des activités de relation avec les fournisseurs d'électricité et des activités techniques clientèles pour ERDF et GRDF. Depuis le 1er janvier 2015, elle est directrice du service clients particuliers d'EDF (5 000 conseillers clients, 30 millions d'appels / an).  [...]

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