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Directeur technique, Relation client, Atlantique


Frédéric Michaud, directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique

Frédéric Michaud, directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique

Frédéric Michaud, directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique.  [...] L'assureur Groupama a promu Frédéric Michaud au poste de directeur technique et relation client de Groupama Centre-Atlantique. Il occupe ses nouvelles fonctions depuis octobre 2014. Frédéric Michaud est sous la responsabilité directe de Sylvain Merlus, directeur général adjoint.  [...] Frédéric Michaud occupait dernièrement le poste de responsable stratégie, contrôle de gestion et logistique au sein de Groupama Loire Bretagne.   [...]

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En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Nous avons réfléchi à la conception de la relation client avant le lancement de la compagnie, révèle Aurélie Sutter, directrice déléguée communication et image de marque du groupe Bluelink. Nous avons travaillé pour la première fois avec une agence de communication sur la stratégie de branding. Et dès le départ, nous avons formulé des propositions conjointes, ajoute Sylvie Ramaroson, directrice innovation et marketing du groupe Bluelink, soulignant combien il lui semble essentiel que ce que la publicité véhicule soit cohérent avec le discours client.  [...] Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste à voir plus loin, aujourd'hui. Les prestataires sont des pure players de la relation client. Par rapport aux enjeux et aux  [...] du métier, ils sont en première ligne. Pour eux, ce n'est pas un sujet parmi d'autres, souligne Laurent Uberti, président du SP2C*.  [...] Recrutement, formation, outils informatiques, organisation des plannings, etc. Les outsourc eurs possèdent de nombreuses compétences qui leur permettent d' assurer une gestion de la relation client multicanal, insiste Franck Diego, directeur commercial de Mezzo. De plus, la relation client évolue rapidement, que ce soit d'un point de vue technique ou organisationnel, et une entreprise peut vite se retrouver dépassée.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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SNT se désengage du marché français

Tout doit être décidé d'ici début octobre. Deux pistes sont néanmoins à privilégier. Soit le groupe néerlandais trouve un autre investisseur. soit les actionnaires majoritaires vont au-delà de leur participation initiale Bien que non présenté comme tel, le désengagement français de SNT constitue la seconde étape d'une stratégie internationale révisée.   [...] Et ce, suite à des difficultés () et pertes opérationnelles sur le territoire. Mais, précise le communiqué, en gardant un intéressement substantiel (), SNT préserve ses ambitions internationales. Depuis son arrivée en France en 2001 à la faveur du rachat des centres d'Atos Origin (8 sites, environ 2 500 personnes), l'outsourcer était au coeur des rumeurs.   [...] Renaud Sassi, 39 ans, Dg, ancien Dg de Zebank et de la société Carte Pass chez Carrefour. Alfredo Bacin, 35 ans, Dga, ancien directeur technique de Zebank et du projet e-marketing chez Volkswagen. Pierre Servais, 51 ans, DAF, Ecole Centrale à Lyon. Farid Akani, 39 ans, directeur du développement, ancien directeur de la relation client chez MMA et marketing chez Zebank. Arnaud Fontant, 45 ans, DRH.  [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Dithyrambique sur son métier et son entreprise, Olivier Njamfa ne l'est pas moins à l'égard du monde du logiciel. Un enthousiasme qu'il a mis au service de la relation client avec la création de sa société Eptica, qui fête ses dix ans.  [...] Olivier Njamfa a toujours eu un coup d'avance. Ce passionné du logiciel a eu du flair. Au début des années 2000, il rachète un prototype de programme de gestion de la relation client intégrant Internet, que Matranet (EADS) s'apprête... à mettre à la poubelle. Il récupère le projet, s'associe avec Thierry Gandilhon, alors directeur technique de Matranet, pour monter Eptica.  [...] Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...]

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Les cas de figure

Les cas de figure

Ainsi, l'insourcing peut très bien s'inscrire dans une volonté, de la part du donneur d'ordres, de renforcer une équipe déjà présente, afin de faire face à une pointe d'activité. Ce besoin se traduit par une assistance technique ponctuelle (de 2 ou 3 mois), où la mise en place d'une nouvelle équipe déléguée ne va traiter que la relation client à distance, commente Pascal Rougeau, directeur régional d'Ajilon IT Consulting.  [...] Il arrive également que les clients disposent déjà d'une structure organisationnelle adaptée mais qu'ils aient, cependant, besoin de s'appuyer sur des professionnels de la relation client à distance, leur coeur de métier étant trop éloigné de cette problématique. D'une manière générale, l'utilisation de l'insourcing est principalement marquée dans les secteurs du high-tech, des télécoms ou de l'informatique, avec une volonté de créer une forte proximité entre les agents de clientèle et les forces terrain.  [...] Les opérations portent sur des avant-ventes pour des constructeurs informatiques, avec des opérateurs attachés à animer les réseaux de distribution à distance, tout en ayant un relais terrain, souligne Carole Santoni, directeur des délégations et sites dédiés d'Armatis. Enfin, l'insourcing peut très bien se justifier pour tester une société prestataire de services.  [...]

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Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - e-mailing, télévente ou encore SMS.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Certains secteurs sont plus imperméables que d'autres. La décélération de l'horlogerie suisse depuis deux ans est liée à la conjoncture asiatique et à une rébellion face à la digitalisation complète de la relation client. Pour Catherine Michaud, beaucoup d'innovations restent des tests pour vérifier la pertinence aux besoins des clients dans leur parcours d'achat.  [...] L'attention portée aux membres de myAudi, à la fois plateforme technique pour les clients et programme relationnel de la marque, fait écho à l'approche du constructeur automobile sur l'assemblage des matériaux et les finitions. Nos clients achètent nos voitures pour la qualité de leur fabrication, mais ils embrassent aussi un univers de marque complet qui se retrouve dans notre relation client, atteste Jean-Bernard Piron, directeur marketing d'Audi France.  [...] .. On commence à voir des conseillers attitrés à un client, qui peuvent ainsi créer une relation privilégiée. Alors que tout s'accélère sur le Web, les clients qui viennent en boutique ont plus de temps à consacrer à la marque. De nouveaux objectifs sont parfois fixés aux conseillers de vente, qui doivent par exemple contacter leurs clients pour leur proposer de les rencontrer dans un salon de vente, de partager un temps de discussion, de leur faire rencontrer le directeur artistique de la marque.  [...]

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2001, an deux DU CRM

2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] Remedy, par exemple, est un concurrent des éditeurs généralistes. Historiquement centré sur le help-desk, il mise sur sa maîtrise du workflow (gestion des flux). Les progiciels généralistes sont difficiles à personnaliser. Or, les outils de gestion de la relation client doivent être mis à jour réguliè-rement, remarque Arnaud Chain, directeur général Europe du Sud, qui met en  [...] trois à six mois selon la taille du projet.  [...] NCR, spécialisé dans le datawarehouse, s'est lui aussi lancé dans le CRM avec sa NCR CRM Suite. Elle est composée de six modules. analytique, modélisation, communication, personnalisation, optimisation, interaction. C'est un outil d'optimisation de la relation client qui allie décisionnel et gestion de campagne marketing multicanal, précise Michel Bruley, directeur marketing de NCR.  [...]

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