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Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Du coup, le contexte se prête bien à des évolutions de carrière davantage orientées vers le conseil, y compris via la formulation de réponses écrites. En parallèle, les directeurs de centres peuvent s'appuyer assez vite sur des profils plus solides, car le niveau de compétences augmente. Environ 80% des conseillers ont un bac+2.  [...] Face à ce nouveau besoin, les directeurs de centres doivent trouver des experts. La formation existe. Mais les profils recherchés ne sont pas forcément des geeks, à l'instar de cet assureur qui a monté une structure dédiée aux réseaux sociaux uniquement avec des seniors experts dans leur métier. Cet acteur a fait le pari de l'expertise plutôt que d'embaucher des digital natives.  [...] Les réelles opportunités, chez l'annonceur, se situent dans les autres métiers de l'entreprise (ressources humaines, commercial, en agences, etc.). Par exemple, dans le secteur bancaire, les directeurs d'agences recrutent des conseillers CRC comme conseillers clientèles. Ce sont des profils recherchés.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] des grands comptes (outsourcers et entreprises gérant leur service clients en interne), des intégrateurs, mais également des éditeurs CRM. La société travaille notamment pour Cegetel, Clarify ou Siebel. Le tassement de la croissance d'activité sur le marché des centres de contacts et du CRM impacte-t-il directement la demande des entreprises quant aux fonctions de management On assiste davantage à une redéfinition qu'à une baisse de la demande.  [...] De même qu'il n'y aurait pas de différences salariales entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et fonctionnels de centres d'appels), les consultants vont opérer une première sélection, contacter les candidats potentiels, rencontrer les personnes intéressées et soumettre une liste de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

En pratique, comment se manifeste cette volonté de miser sur le facteur humain D'abord en définissant précisément les profils qui, au sein de la structure, seront les vecteurs de cette évolution. Pour un directeur de centre comme pour un superviseur, je recherche des candidats dotés de qualités humaines et du sens du service, explique Corinne Caffin, directrice relations clientèle chez le vépéciste Quelle.  [...] Il doit en plus être un manager qui sent, comprend et motive en partant toujours des faits, ajoute Catherine Fanien, directrice des ventes directes d'Abbey National. Plus on grimpe dans la pyramide, chez les prestataires comme dans les centres gérés par les entreprises, plus les profils se complexifient.  [...] Attention toutefois, chez ces derniers, les profils sont en général à dominante commerciale (poids du reporting et de l'avant-vente). Deuxième voie. aller voir chez les grands équipementiers du type Lucent, Matra Nortel, Alcatel... Les postes de directeurs commerciaux et marketing et même SAV sont intéressants pour des prestataires de services qui ont besoin de personnes ayant une connaissance de plusieurs secteurs d'activité, souligne-t-il.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l'entreprise, constate Fabrice Marque, responsable offre service client d'Accenture. Or, pour connaître des résultats, il convient de les mesurer.  [...] Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l'entreprise.  [...] Si l'on monte plus haut dans la hiérarchie (directeur de centre, directeur de service clients, etc.), on observe aujourd'hui une connaissance globale plus importante du fonctionnement d'un centre de contacts et des indicateurs utilisés. Néanmoins, certaines lacunes sont toujours observées. Certains centres de contacts ont tendance à vivre sur leur problématique opérationnelle, sans pour autant être reliés aux enjeux de l'entreprise.  [...]

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Rueducommerce adepte du tripartisme

Rueducommerce.com, le site marchand de produits high-tech, entre dans l'ère du e-service et se donne les moyens de son ambition avec la mise en place de trois centres d'appels. Chacun d'eux répondant à une étape dans le parcours classique d'achat ou de prospection d'un client sur un site web. call center dédié aux questions avant-vente, plateau lié au suivi de la commande, et hot line technique en après-vente réservée aux acquéreurs d'un ordinateur.  [...] Indispensable, le terme positionne d'emblée les centres de contacts dans la stratégie commerciale de l'entreprise. D'eux d'entre eux, service avant-vente et hot line technique ont été externalisés chez deux prestataires de services distincts (et dont l'entreprise tient à taire l'identité). Cela nous a permis, dans un premier temps, de nous structurer de la façon la plus réactive et pertinente qui soit, dans la mesure où les profils des téléacteurs sont relativement différents d'un centre à l'autre, explique la directrice en charge du marketing client.  [...] ..) et non stratégiques, signale Valérie Abehsera. Ce qui devrait changer, explique-t-on chez Rueducommerce, avec l'internalisation à terme des centres d'appels outsourcés.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

De fait, une réelle évolution se perçoit dans la manière dont les sociétés d'intérim abordent les métiers de la relation au téléphone. Le constat de professionnalisation est général au sein des centres internalisés. Par le passé, nous avons été confrontés à des problèmes relatifs au manque de professionnalisme des profils.  [...] Autre valeur sûre, les profils bilingues, de plus en plus recherchés. Nous travaillons souvent par l'intermédiaire de la presse spécialisée pour drainer des candidatures bilingues, souligne Mathilde Claus, responsable de l'activité Centres d'Appels au sein d'Hays Personnel Intérim. En la matière, le support du Fusac, un journal gratuit de petites annonces pour les étudiants et touristes anglophones, est souvent cité.  [...] Parmi les autres préoccupations des centres d'appels, la capacité à enrichir les équipes et à mélanger les profils revient souvent. En la matière, l'intérim peut aussi s'avérer d'un grand secours. Des personnes en réinsertion, intégrées dans les centres d'appels, se révèlent en général plus combatives.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

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Pilotage : passer des bonnes intentions aux actes

Une étude Telemetris met en exergue les pratiques de reporting dans les centres de contacts. Si le consensus règne autour de l'importance de ces outils, beaucoup reste à faire.  [...] Les interviewés - des responsables GRC, directeurs de clientèle et directeurs de centres de contacts, interrogés par téléphone et e-mails (parmi lesquels Accor Services, Les Banques Populaires, Décathlon ou encore Chronopost) - ont répondu, à 72 %, avoir pour priorité le pilotage de la qualité. Seuls 10 % d'entre eux estiment que l'accent doit porter sur le suivi de la productivité.  [...] A l'heure de la professionnalisation des centres de contacts, ces conclusions prennent toute leur portée, la nécessité de suivre les plates-formes de GRC étant à l'ordre du jour. La production de reporting de suivi et de pilotage dans l'analyse du processus de la relation client est la clé du développement d'une stratégie opérationnelle maîtrisée en GRC.  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

Deuxième volet de l'étude menée par le Lab'Ho, Observatoire des hommes et des organisations d'Adecco. Durant l'été 2000, cette entité du groupe spécialisé dans le travail temporaire a publié un rapport détaillé sur les salariés des centres d'appels. Après avoir relayé les données essentielles de cette étude concernant les profils, les qualifications et les salaires des personnels (voir n° 22, p.  [...] même si ce n'est qu'un job, j'ai beaucoup appris. C'est un véritable plus pour mon projet professionnel. De toute manière, tout travail sert toujours à quelque chose (F, 21 ans, bac + 2, téléactrice). Les centres d'appels sont-ils de ce fait perçus comme de réels générateurs de perspectives en matière de carrières Selon Lab'Ho, il semble que la perception varie en fonction du niveau d'études.  [...] Dans la dernière partie de son rapport, Lab'Ho aborde la question des critères de recrutement arrêtés par les responsables des ressources humaines ou les responsables de centres d'appels pour répondre aux besoins propres des call centers. Pour ce faire, les consultants d'Adecco se sont entretenus avec des directeurs des ressources humaines ou des responsables de centres d'appels.  [...]

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Managers de centres de contacts : profils et pratiques

Les plus gros centres de contacts ont connu les augmentations d'effectifs les plus fortes avec 53 %, contre 20 % pour les centres de contacts inférieurs à dix collaborateurs. A noter que la répartition des collaborateurs est majoritairement en faveur de la population féminine. dans plus de 50 % des centres d'appels, les femmes sont présentes à plus de 80 %.  [...] En revanche, la situation est différente pour les superviseurs qui, eux, sont issus dans 50 % des cas d'une fonction de téléopérateur. Au niveau du profil des managers, ceux des petits centres d'appels sont davantage orientés techniques et opérationnels alors que, plus le centre est récent, plus les origines commerciales et marketing des managers seront affirmées (30 % en 1997 et près de 40 % pour les centres créés après 2000).  [...] un gros centre aura tendance à les recruter en externe. Pour certains types de fonction, le téléacteur provient davantage de l'extérieur. C'est le cas pour le télémarketing (dans 65 % des cas) et le télévente (62 %). L'ancienneté est supérieure à trois ans pour 50 % des téléacteurs. Les plus petits centres ont des collaborateurs depuis plus longtemps.  [...]

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