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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.  [...] Notre étude montre qu'il existe un écart important entre le nombre d'entreprises ayant pris conscience de l'importance de l'expérience client, et le nombre de celles ayant concrétisé cette réflexion. Cela indique que beaucoup d'entreprises ne veulent pas passer de la parole aux actes et effectuer les changements nécessaires.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes. Lire la suite.  [...] Selon le troisième baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value, la moitié des directeurs de la relation client poursuivent leurs efforts en vue d'offrir une expérience omnicanal à leurs clients. Lire la suite.  [...] Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie. Lire la suite.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...] En effet, la relation client ne doit pas rester cloisonnée au service client. Lafarge atteste de l' appétence de ses commerciaux, même BtoB, pour l'expérience client. Ils sont très demandeurs de feedbacks. L'expérience client est un facteur d'unification et de mobilisation au sein de l'entreprise, elle met tout le monde d'accord note Marie-Cécile Goldblum.  [...]

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Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

L'évolution du secteur et des métiers est directement liée aux évolutions de l'expérience client elle-même. Nous répondons aux ­problématiques qui nous sont posées, lesquelles évoluent en amont, avec des changements comportementaux chez les consommateurs et des évolutions technologiques majeures. À n'en pas douter, c'est tout l'écosystème qui est en plein mouvement et en train de se transformer.  [...] Ce qui est marquant, c'est que l'expérience client et le NPS deviennent progressivement des éléments constitutifs de la valeur d'une entreprise. Anciennement, les interlocuteurs étaient les directeurs qualité, puis les directeurs de la relation client, parfois les directeurs commerciaux. On remarque que, de plus en plus, les CEO et les présidents portent aussi leur attention sur le sujet de l'expérience client, qui est en train de monter plusieurs niveaux hiérarchiques dans les organisations.  [...] Cela nous permet de proposer à nos clients des scénarios complets sur toutes leurs problématiques. Et nous poursuivons ce mouvement. Nous avons ainsi plus récemment racheté Telecats, dont le métier est le speech analytics, en avril 2017, ou encore Greenpoint, spécialiste français des activités relatives au domaine du KYC (Know Your Customer).  [...]

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La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

Il est temps de vous intéresser à la Blockchain. Si vous en avez forcément entendu parler, vous n'avez peut-être pas encore éprouvé le besoin de vous plonger dans ses méandres, pensant que c'était réservé au monde de la finance. Pourtant, Blockchain et relation client peuvent faire bon ménage.  [...] Les banques, qui ont été les premières à se ruer sur la technologie Blockchain, en ont rapidement vu les bénéfices en termes de connaissance client. Crédit Mutuel, par exemple, a lancé un projet pilote sur la Blockchain pour vérifier l'identité de ses clients. Elle compte à terme utiliser cette nouvelle technologie pour casser les différents silos de données clients et donc améliorer l'expérience client.  [...] L'établissement bancaire compte également ouvrir sa plateforme à des tiers et permettre ainsi à ses clients de fournir facilement des documents aux organismes publics.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] Quand la direction générale a annoncé les objectifs-clés pour 2017, il y avait des aspects business, mais aussi des enjeux en termes d'évolution de l'expérience client, ce qui n'était pas le cas il y a deux ans. Un cap a été franchi au premier semestre 2016, quand les 1100 collaborateurs de la direction générale logement ont reçu pendant trois mois la formation 100 % clients.  [...] Nous avons mis en place des managers de l'expérience client qui représentent et incarnent le client au sein du comité de direction de chaque région. Ce sont eux qui mettent en avant les résultats, les expériences à améliorer... Ils ont un rôle majeur dans la professionnalisation de la filière et nous permettront de franchir des étapes supplémentaires, de nous mettre au niveau où le client nous attend.  [...]

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Transdev ou l'obsession du client

Transdev ou l'obsession du client

Depuis deux ans, Transdev pousse encore plus loin le concept, en créant des T.experts. Il s'agit de responsables marketing, de pôle, de directeurs de zone ou encore de pays, sélectionnés en interne pour leur sensibilité particulière à la relation client. Des collaborateurs spécifiquement formés à une méthodologie les aidant à mesurer et à améliorer l'expérience client.  [...] Enfin, dernière étape, un plan d'actions concrètes et rapides à mettre en place est proposé par chaque groupe de travail, mettant en avant leur coût et leur bénéfice en termes d'expérience client. Chaque plan est unique et correspond aux problématiques d'un réseau en particulier. Chacun d'entre eux donne une hiérarchisation des besoins des usagers, permettant de répondre au mieux aux différentes attentes.  [...] Par ailleurs, en termes de ressources humaines, Transdev prévoit de former toujours davantage de collaborateurs, mais aussi de recruter des data scientists. Il est important de développer de bons outils de diagnostic, afin de s'assurer du bon suivi des plans d'actions, des indicateurs de retour sur investissement et de l'amélioration de l'expérience client, indique Marielle Villamaux.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...] Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins aient une vision globale du chiffre d'affaires, et pas uniquement sous le prisme de leur propre canal.  [...]

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Le Groupe Voyages-sncf.com achète le britannique Loco2

Le Groupe Voyages-sncf.com achète le britannique Loco2

Leader de l'e-commerce français avec chaque mois 14 millions de visiteurs uniques sur l'ensemble de ses supports, le Groupe Voyages-sncf.com annonce l'acquisition de Loco2, la startup anglaise de réservation en ligne de voyages en train au Royaume-Uni et en Europe.   [...] Sa technologique de recherche de trajets en train couvre actuellement 37 transporteurs ferroviaires dont SNCF, qui fut son premier partenaire en 2012, 25 pays et 20 000 gares.   [...] Pour Franck Gervais, directeur général du Groupe Voyages-sncf.com. L'expertise de Loco2 en termes d'expérience client et de technologie viendra compléter les activités déjà existantes dans le Groupe Voyages-sncf.com et contribuera au développement de notre stratégie de Smart Tourisme visant à offrir une expérience de voyage unique et simplifiée grâce au digital.  [...]

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