Votre recherche :

Directeurs, Opérations, Européennes


Enno Osinga, Glenn Timms

ClientLogic, annonce la nomination de deux nouveaux directeurs à la tête des opérations européennes. Enno Osinga à la direction générale Europe Continentale et Glenn Timms au poste de directeur général Europe du Nord. Dernièrement directeur de DHL Worldwide Express aux Pays-Bas, Enno Osinga a travaillé pendant vingt ans à différents postes de direction au sein de KLM Royal Dutch Airlines.  [...] Quant à Glenn Timms, il occupait la fonction de directeur général au sein de Lieberata plc (anciennement Deloitte).  [...]

Lire la suite...

Mouvements

René Le Goff est nommé à la présidence de la filiale française d'Unisys. Ingénieur diplômé de l'Ecole Centrale de Lille, il a passé 23 ans chez IBM. Entré en 1969 comme ingénieur commercial, on lui confie différentes responsabilités commerciales, puis la direction d'IBM France Diffusion. Il prend ensuite des fonctions européennes, directeur des opérations pour la zone centre Europe, vice-président international marketing, avant de revenir chez IBM France comme directeur des opérations.  [...] En 1992, il rejoint la société SSA et en 1997 prend la direction générale de CCMX et de Concept, avant de rejoindre, en 1999, TCS Europe.  [...]

Lire la suite...
Relation client :   le service public  entre dans la danse

Relation client : le service public entre dans la danse

Directive européenne, avènement des nouvelles technologies, poids électoral d'usagers de plus en plus attentifs aux services rendus par les collectivités locales. Les services publics sont en route vers la e-administration et l'optimisation de leurs flux d'information. En ligne de mire la satisfaction des usagers et la rationalisation des coûts.  [...] Une affaire de longue haleine qui révèle de fortes disparités au sein de l'Europe. Dans le domaine public, des directives européennes poussent les pays vers la e-administration, avec un certain nombre de moyens pour mettre en place ces nouvelles solutions, souligne Pierre Créau. Ainsi, les budgets du public sont alloués, non seulement aux centres de contacts, mais également à des opérations périphériques comme la gestion électronique des documents.  [...] Une directive européenne bientôt retranscrite et un vaste projet hexagonal. Tels sont les fers de lance de la réforme de l'administration en cours. C'est la directive européenne du 17 novembre 2003 qui définit les conditions de réutilisation des informations produites par le secteur public. Ces informations concernent les centres de contacts mis en place au sein du secteur public.  [...]

Lire la suite...
Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] Justement, quelles sont les rémunérations en cours sur le marché Selon le dirigeant du cabinet conseil, un directeur de centre d'appels de 50 postes, avec une ancienneté de 10-15 ans, gagnera de 60 000 à 76 000 euros annuels, selon que le poste à pourvoir se trouve en province ou à Paris. Mais les tarifs monteraient très vite avec la taille du centre.  [...] De même qu'il n'y aurait pas de différences salariales entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et fonctionnels de centres d'appels), les consultants vont opérer une première sélection, contacter les candidats potentiels, rencontrer les personnes intéressées et soumettre une liste de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...]

Lire la suite...

Call centers : vers une généralisation d'Internet

Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.   [...] Par ailleurs, la moitié des personnes interrogées estiment que l'intégration du Web permet de réaliser des réductions de coûts.   [...]

Lire la suite...

CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

A l'échelle européenne, le CRM apparaît pour 28 % des entreprises comme un moyen d'interagir de manière plus efficace avec la clientèle. Pour 21 %, c'est avant tout une méthode de conquête et de rétention. 12 % des personnes interrogées évoquent le développement d'une stratégie one-to-one et 12 % ont mis en avant le levier de profitabilité que constitue une politique de GRC.  [...] L'étude commanditée par Xerox a été menée par The Survey Shop, cabinet d'études britannique, auprès de 500 moyennes et grandes entreprises de cinq pays européens (France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Espagne), dans cinq grands secteurs d'activité industriels. automobile, secteur public, high-tech, communication, produits de consommation en électroménager.  [...] Le panel a été extrait de la base de données européennes de Dun & Bradstreet. 529 directeurs et cadres supérieurs ont été interrogés par téléphone entre le 5 et le 29 juin 2001.  [...]

Lire la suite...
L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Le phénomène d'externalisation à l'offshore a eu tendance à ralentir ces 18 derniers mois. Nombreux sont nos clients qui outsourçaient des opérations à plus forte valeur ajoutée au Maroc et en Tunisie, et qui sont désormais revenus en France. Parmi eux, un célèbre câblo-opérateur..., confirme Patrick Le-Dû, directeur général adjoint d'Artelcom.  [...] Il s'agit essentiellement d'opérations internationales, multilingues, à forte valeur ajoutée, telles que la gestion de la réclamation au téléphone ou en back-office, ainsi que des opérations de vente pour tous les pays européens. Nous réalisons également beaucoup d'opérations d'appels entrants.  [...] Enfin, grâce à ce vivier de personnes, il est possible de traiter des opérations paneuropéennes, et pas seulement franco- françaises. Si nous devions mener ces missions ailleurs, elles ne pourraient être réalisées qu'à partir de grandes capitales européennes... Mais, bien sûr, à des coûts autrement plus élevés.  [...]

Lire la suite...

Com 6 vise un leadership européen

L'éditeur entame ce nouveau millénaire en mettant en place une stratégie de déploiement à l'international et de croissance externe par acquisitions. Deux axes de développement pour un objectif unique. devenir leader sur le marché européen du e-CRM.  [...] Celle d'un déploiement à l'international par création de filiales (ou agences) et celle d'opérations de croissance externe. Derrière de tels mouvements, un objectif unique. devenir leader du marché européen du e-CRM d'ici 2003. La progression de 28 % du chiffre d'affaires 2000, dont 6,5 % réalisés à l'étranger, a encouragé l'entreprise dans ses visées européennes.  [...] Mais, pour coller au business plan, encore faut-il pouvoir s'allier de nouvelles compétences. Et comment y parvenir, si ce n'est par des opérations de croissance externe Aujourd'hui, même si le groupe ne connaît pas de façon précise le nombre de sociétés qu'il pourrait acquérir tout au long de l'année, plus d'une vingtaine auraient été repérées.  [...]

Lire la suite...

LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d'intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d'un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres, montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l'intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l'excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit.  [...] Pour toutes les personnes qui veulent se rapprocher du club, nous devons mettre à disposition des informations les plus fraîches possibles, et peut-être, de plus en plus, la possibilité de réagir. Une relation passionnelle et exclusive donne un confort que la plupart des directeurs marketing ne connaissent pas, mais elle est aussi synonyme d'attentes fortes.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

Lire la suite...
Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

Les clients attendent des entreprises qu'elles les traitent en tant qu'individus et au moment où ils en ont besoin. Ils récompenseront les entreprises qui sauront anticiper leurs besoins individuels et sanctionneront celles qui auront besoin de collecter des informations basiques sur eux à chaque point de contact.   [...] L'expérience client est directement liée à la croissance de l'entreprise. de petits efforts tactiques dans le domaine vont l'impacter directement. Les directeurs marketing doivent donc conduire le changement pour transformer des expériences de qualité en croissance. Les entreprises qui mènent la transformation de leurs opérations pour offrir à leurs clients des expériences personnalisées et à forte valeur vont creuser un fossé entre elles et celles qui, à la traîne, se contentent de mettre en oeuvre des actions tactiques et ponctuelles pour l'expérience client.  [...] En 2016, les entreprises qui réussiront le virage vers des opérations fortement axées sur le client y gagneront une différenciation durable. Celles qui conserveront leurs vieilles habitudes entameront un lent processus d'échec. Mais comment faire pour réussir La réponse à cette question n'est pas simple, parce que le changement opérationnel - et consécutivement celui des personnes - est sismique.  [...]

Lire la suite...