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Directeurs, Relation client, Comité de direction


MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres du comité de direction, et leurs équipes (ligne de caisse, retrait marchandises, back-office...). Au total, il existe une quarantaine de responsables. Ils sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...] Chez Ikea, elle est bien positionnée. Je suis satisfait de voir que dans d'autres entreprises, la relation client commence à être rattachée à la direction générale, tout en coopérant fortement avec le marketing et les autres services. Cette notion de coopération va faire le succès de la direction de la relation client.  [...] Après avoir été nommé responsable des deux centres d'appels, puis directeur de la relation à distance (dont La VAD), il prend, en avril 2006, La direction des Services et de la Relation Client, tout en conservant La direction opérationnelle de la relation à distance.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Signe des temps. les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde. Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages-sncfcom) et Armelle Balenceu (Direct Energie) siègent au comité de direction de leur société. De fait, ils ont plus de facilité à faire entendre leur voix.  [...] Les prestataires estiment qu'ils disposent de toutes les compétences et expertises nécessaires pour apporter une forte valeur ajoutée à leurs clients. De leur côté, les directeurs de la relation client confirment que, pour eux, l'externalisation représente d'abord et avant tout une flexibilité. Ils reconnaissent aussi qu'ils préfèrent maintenir et gérer en interne tout ce qui relève de l'expertise sur le coeur de métier.  [...] Malgré tout, nous avons besoin d'un véritable partenariat. nous devons miser sur notre complémentarité, car nous vendons de la mobilité en temps réel et travaillons dans l'instantanéité, souligne Julien Nicolas. Au même titre que les autres directeurs de la relation client, Armelle Balenceu (Direct Energie) évoque l'agilité que permettent l'externalisation et l'off-shore.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Pour Yves Rocher, Podium de la Relation client (2010, 2011 et 2012), numéro 1 de la relation client (Baromètre AACC) de 2004 à 2009, Trophée Qualiweb 2012. pour Docteur Pierre Ricaud (groupe Yves Rocher) Élu Service Clients de l'Année 2008 et 2010.  [...] Parcours. Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama.  [...] Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client, qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] A la question. Quelle est l 'entreprise modèle en matière de relation client, les directeurs de la relation client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes. En tête, Nespresso a été mentionné par 13,2 % d'entre eux.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers. Vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client Nord, membre du Picom the futur of shopping, membre du comité de pilotage et du jury du badge culture et ingénierie de service de Grenoble École de Management.  [...] Depuis 2011, il est directeur de la relation client meubles d'Ikea France. Ses missions. définir l'expérience client à travers les différents canaux, porter l'esprit de service et remettre le client au centre au sein de toutes les directions de l'entreprise, élaborer et mettre en oeuvre la stratégie de digi-vitalisation.  [...] =. Ambitions 2016. Mettre en oeuvre le programme The smile effect, s'appuyant sur trois piliers (qualité, hospitalité, dépassement), et un projet pour les centres de relation client sur le principe de l'entreprise libérée.  [...]

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ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

Cette campagne a été conçue avec les collaborateurs comme un projet d'entreprise. Elle incarne la façon dont ING veut se positionner comme leader de la relation client en France sur son marché. Elle vise à réaffirmer qui nous sommes, ce que nous proposons à nos clients en s'appuyant sur deux films qui montrent des situations de gestion de banque au quotidien et d'aide et expertise.  [...] Notre relation client est omnicanale. La partie centrale des flux reste les appels. Nous avons restructuré notre relation client il y a deux ans en développant des équipes dédiées expertes sur des sujets spécifiques. Et nous sommes passés d'une vision globale de notre centre avec des conseillers ayant le même niveau de compétences à une spécialisation du niveau de réponse, notamment sur le crédit immobilier et l'épargne financière.  [...] Le comité de direction de la banque retail est également à l'écoute de la voix du client. Par ailleurs, nous travaillons au quotidien avec des partenaires spécialistes de la relation client, en France, qui sont fortement intégrés à la culture ING. Sur ces centres externalisés, on concentre les missions de réactivité et de disponibilité.  [...]

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Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert, 49 ans, devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole, sous la responsabilité directe de Bertrand Corbeau, directeur général adjoint en charge du pôle développement, client et innovation. A ce titre, elle rejoint le comité de direction.  [...] Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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