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Directeurs, Relation client, Expérience client


LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence, note Cédric Mathé.  [...]

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Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

On commencera par travailler, échanger, débattre sur un sujet qui vous occupe et vous préoccupe tous. la performance du Service Client et de la Relation Client. Pour pimenter cette première partie, nous avons invité des super pros à commenter les résultats du benchmark et à apporter leur témoignage sur 3 grands thèmes.  [...] La première édition du benchmark a eu lieu l'an dernier. easiware a créé cet outil pour répondre aux questions que tous les responsables Relation Client/Service Client/Expérience Client se posent tout bas et n'osent pas forcément poser tout haut.  [...] 1/ impérativement être directeur ou responsable Relation Client/service Client/Expérience Client Ce n'est pas qu'on n'aime pas les pâtissiers, les directeurs financiers, les comédiens, les dentistes ou les petit génies de l'intelligence artificielle, mais cet événement ne leur est pas ouvert.  [...]

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Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

L'évolution du secteur et des métiers est directement liée aux évolutions de l'expérience client elle-même. Nous répondons aux ­problématiques qui nous sont posées, lesquelles évoluent en amont, avec des changements comportementaux chez les consommateurs et des évolutions technologiques majeures. À n'en pas douter, c'est tout l'écosystème qui est en plein mouvement et en train de se transformer.  [...] Ce qui est marquant, c'est que l'expérience client et le NPS deviennent progressivement des éléments constitutifs de la valeur d'une entreprise. Anciennement, les interlocuteurs étaient les directeurs qualité, puis les directeurs de la relation client, parfois les directeurs commerciaux. On remarque que, de plus en plus, les CEO et les présidents portent aussi leur attention sur le sujet de l'expérience client, qui est en train de monter plusieurs niveaux hiérarchiques dans les organisations.  [...] Tout en passant du one to one dans la relation client au one to many... Concernant le canal voix, qui pèse encore aujourd'hui le plus lourd dans toutes les interactions des marques avec leurs clients, les années à venir seront passionnantes, avec une évolution vers une interaction encore plus qualitative, émotionnelle et commerciale.  [...]

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Accoval annonce la création du Cercle du CRM

La relation client est devenue un centre d'intérêt majeur pour un grand nombre de personnes d'horizons divers. directeurs marketing, directeurs commerciaux, chefs de projets informatiques mais aussi experts en comportement du consommateur, qualiticiens, experts en étude de satisfaction Pour permettre à ces professionnels de se rencontrer et d'échanger, de partager leur expérience Accoval vient de créer le Cercle du CRM.  [...] Cette association s'est fixée quatre missions importantes. La première est d'échanger en favorisant la confrontation des expériences et l'identification des best practices. Le Cercle s'attachera en outre à anticiper, c'est-à-dire, à mener une réflexion prospective sur le futur de la relation client, les évolutions technologiques et leur impact sur les stratégies relationnelles.  [...] Mais aussi à organiser une action de veille en se focalisant sur les enjeux actuels de la relation client. dernières fonctionnalités CRM, retours d'expérience sur les best practices client. Le dernier objectif consiste à assurer une mission de promotion des métiers de la relation client. Au coeur de l'association professionnelle, un panel d'experts a vu le jour et débat ponctuellement sur des problématiques précises soumises par les membres du cercle.  [...]

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