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Directeurs, Relation client, Satisfaction


La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique,  [...] partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Parmi les différents projets auxquels doivent s'attaquer les directeurs de la relation client, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position. 47 % des sondés envisagent de s'y atteler dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

Les directeurs de la relation client s'engagent-ils sur la voie de l'omnicanal Oui, pour près de la moitié d'entre eux (46%), selon le dernier baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value. En 2014, l'engagement dans une stratégie omnicanal, consistant à faire converger les canaux off line et on line et à exploiter le point de vente au travers du digital (usage du smartphone en magasin, système de click and collect, géolocalisation, etc.  [...] Le baromètre, qui se penche également sur les modèles d'externalisation de la relation client, laisse apparaître une stabilisation voire une régression. Il ressort que près de 60% des directeurs relation client conservent leurs équipes de conseillers en interne. Sur les 40% d'entreprises qui externalisent, un tiers fait appel à prestataire, un autre tiers à deux à trois sociétés et le dernier tiers à plus de trois outsourceurs.  [...] L'étude a été réalisée en avril et mai 2013, auprès de 440 directeurs ou responsables de la relation client, soit plus du double par rapport à l'édition 2013 (182). Le panel interrogé travaille dans des entreprises de toutes tailles dans une vingtaine de secteurs. Ils ont répondu au travers d'entretiens téléphoniques menés par les équipes d'ADM Value.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Pour cette première édition, la rédaction a mis en lumière 50 directeurs de la relation client selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implication au sein de leurs réseaux... Voici leurs portraits ci-dessous.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance. Pour voir les personnalités du secteur sélectionnées par la rédaction, cliquez ici.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Au travers des témoignages recueillis, on ressent une passion des directeurs de la relation client pour leur métier, note la cofondatrice de Gicam Conseil. Ils montrent un certain acharnement à prouver l'excellence de leurs activités et souvent au travers de leurs collaborateurs, qui font la richesse de cette relation avec le client.  [...] À noter. ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service.  [...] Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %). mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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L'Agora des Directeurs de la Relation Client organise son deuxième gala

L'Agora des Directeurs de la Relation Client organise son deuxième gala

Pour la deuxième année consécutive, l'Agora des Directeurs de la Relation Client réunit 200 professionnels de la relation client à l'occasion de son gala. Cet événement a lieu le 18 juin au Grand Hôtel Opéra à Paris.  [...] Après une première édition réussie en 2012, l'Agora des Directeurs de la Relation Client organise à nouveau son gala au Grand Hôtel Opéra à Paris le 18 juin. Au programme de cette soirée réunissant près de 200 professionnels de la relation client (décideurs métier, prestataires, syndicats, associations, institutionnels et médias professionnels).  [...] plusieurs animations autour du thème Place et équilibre entre l'humain et le digital dans la relation client de demain. A cette occasion, l'Agora prévoit également de présenter son deuxième baromètre sur les perspectives d'activité des responsables de la relation client en 2013, en partenariat avec Relation Client Magazine et avec le soutien d'ADM Value.  [...]

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Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Axée sur le thème de l'excellence de la relation client, la soirée de Gala de l'Agora des directeurs de la relation client, le 17 juin à l'Hôtel Le Collectionneur à Paris, a réuni plusieurs centaines de professionnels du secteur. Cette année, l'économiste, professeur et écrivain, Jacques Attali, était l' invité d'exception, entouré de Patrick Bensabat (Business & Décision), Stéphane Blondeau (ADM Value), Didier Ferrier (Eodom), Alexandre Oddos (Vocalcom).  [...] Autre temps fort de la soirée, la présentation du 4ème Baromètre Agora de la relation client en partenariat avec Vocalcom. Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des directeurs de la relation a présenté les résultats en soulignant. Le challenge de demain repose sur une agilité permanente et constante pour un alignement entre la stratégie, la tactique et les moyens opérationnels.  [...] Enfin, les directeurs de la relation client se recentrent leurs objectifs multicanaux sur l'après-vente et sur la gestion des flux front et back office. C'est davantage sur l'aspect opérationnel et commercial (lutte contre l'attrition) que les directeurs de la relation client se penchent, a commenté Cédric Mathé.  [...]

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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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