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Directeurs, Relation client, Systèmes d'information


Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Au travers des témoignages recueillis, on ressent une passion des directeurs de la relation client pour leur métier, note la cofondatrice de Gicam Conseil. Ils montrent un certain acharnement à prouver l'excellence de leurs activités et souvent au travers de leurs collaborateurs, qui font la richesse de cette relation avec le client.  [...] À noter. ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service.  [...] Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %). mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes.  [...]

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La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Les interactions ont changé, le client est devenu média, détracteur et influenceur. Quant à la direction de la relation client, elle va devenir la fonction principale de l'entreprise et toutes les autres directions devront être à l'écoute, a introduit Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Venu témoigner sur ce changement de paradigme, Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com, confirme l'évolution du marché. Le multicanal, le digital, le smartphone et le besoin d'instantanéité ont déstructuré le modèle de la relation client et les systèmes d'information que nous avions construit.  [...] Le tempo est donné par le client, qui dans l'univers du tourisme notamment, est dans l'ultra comparaison permanente, a t-il indiqué. Pour répondre à ces enjeux, Voyages-sncf.com, s'appuyant sur SNCF, perçue comme une marque de confiance, a cassé les process. Nous sommes sortis de la taylorisation où la relation client était trop prototypée.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

formation des agents, bases de connaissances, technologies, process qualité..., tout ce qui crée, du point de vue du consommateur final, un bon service clients.  [...] En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.  [...] Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre de contacts, en 1997, il fut, pendant près de 10 ans, directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP. Depuis 1998, l'entrepreneur cherche à promouvoir, au travers de l'Association française de la relation client (AFRC), les métiers de la relation client.  [...]

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Le Seca devient «IT»

Le Seca devient «IT»

L'édition 2009 du Seca se tiendra du 31 mars au 2 avril prochains, dans le Hall 1 de la Porte de Versailles, à Paris. Au-delà du changement de hall, c'est un nouveau visage que veut offrir la manifestation. Rebaptisé Seca IT, pour Salon des solutions, conseils et technologies pour l'entreprise innovante, l'ex-Salon européen des centres de contacts et de la relation client entend couvrir toutes les solutions et technologies au service de l'entreprise afin de valoriser l'ensemble du réseau relation client et IT, en France et à l'international.  [...] Pour ce faire, il couvrira les trois grands domaines suivants. relation client - CRM - centres d'appels. systèmes d'information - SaaS - ERP et eBusiness - VoiP - mobilité.  [...] Sur 12 000 m 2 d'exposition, cette manifestation attend 350 exposants et vise 12 000 visiteurs. Le programme, recensant plus d'une vingtaine de conférences plénières, est en cours d'élaboration autour de thèmes concernant la relation client, les systèmes d'information, la VoIP et l'eBusiness. Ces conférences seront complétées par des ateliers et des débats.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...]

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[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Face à l'évolution de la typologie des canaux et à leur augmentation, l'agent en charge de l'interaction client doit être plus polyvalent et gérer une quantité croissante d'informations. De nouvelles tâches et compétences lui sont demandées, ce qui entraîne une évolution au coeur même de son métier et offre de nouvelles perspectives d'évolution.  [...] La direction des systèmes d'information fait face à une problématique de fond. gérer l'existant, assurer la maintenabilité et la sécurité d'une grande diversité applicative, tout en permettant l'évolution des outils et des solutions logicielles, pour répondre à l'évolution des besoins métier de la relation client.  [...] Il faut pouvoir bâtir un système évolutif pour absorber les changements actuels et à venir des usages du client omnicanal. De plus, elle est à l'épicentre des évolutions liées au big et smart data. Toutes les données collectées qui proviennent des services relation client, marketing, communication et vente, doivent être transformées, analysées et consolidées pour permettre à la marque de disposer d'une vision 360° du client.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Même argumentaire chez les outsourceurs. La relation client étant fondée sur un principe d'échange, la possibilité de mise en relation est le plus souvent préconisée. Nous pensons que l'automatisation est adaptée pour des actions dites simples, comme des validations d'inscription, par exemple, estiment Didier Rus et Aymeric Flamand, respectivement directeur du développement et directeur des systèmes d'information chez Call Expert (opérateur de centres d'appels  [...] VAD, B to B. Mais, même s'ils répondent aux centaines de questions les plus souvent posées, ils ne suffisent pas à asseoir une relation client complète. Il n 'est pas question d'assister le consommateur dans le montage d'un meuble par le biais d'un automate, affirme Martial Le Hiress, directeur des services et de la relation client d'Ikea France.  [...] Le téléphone continue d'être un pilier de la relation client à distance. Mais le rôle des serveurs vocaux interactifs va changer, ils seront de plus en plus mis en soutien du Web. Les canaux vont se fluidifier avec des passages entre le Web et le téléphone ou le face-à-face. Les entreprises vont mettre en place des schémas relationnels plus directifs pour réserver les contacts humains, par téléphone, visio ou face-à-face, aux interactions à plus forte valeur ajoutée, porteurs d'expertise et de liens relationnels forts.  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro- informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un marché qui se répartit sur quatre grands champs d'application. le conseil (12 %), l'ingénierie et l'intégration de systèmes (37 %), les progiciels applicatifs (18 %),  [...] et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

1) Sur les réseaux non brandés, la relation client reste marginale. Peu de clients pensent à Facebook quand ils ont une demande ou une réclamation à faire. Twitter est sans doute plus utilisé, typiquement dans des situations d'urgence. Le client - très souvent un hyper connecté, bien au fait des pratiques des réseaux sociaux - teste en quelque sorte la marque, ou alors la dénonce face à une situation qu'il juge inacceptable.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] Mais sans attendre l'arrivée de ces nouveaux modes d'interaction, un constat est à prendre en compte dès aujourd'hui. il est urgent de sortir la relation client de l'espace confiné aux systèmes d'information de l'entreprise, de développer la porosité avec les systèmes extérieurs (réseaux sociaux, partenaires).  [...]

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