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Directeurs, Systèmes d'information, Secteurs


L'ADAE et le Cigref lancent une lettre électronique

Une info trimestrielle sur les enjeux de la dématérialisation et de la société de l'information.  [...] Les directeurs des systèmes d'information des secteurs publics et privés confrontés aux mêmes problématiques ont intérêt à échanger leurs expériences C'est en partant de ce constat que l'ADAE (Agence pour le Développement de l'Administration Electronique) et le Cigref qui regroupe 120 des plus grandes entreprises utilisatrices des technologies de l'information (assurance, banque, industrie, services), ont décidé de lancer conjointement une lettre électronique d'information trimestrielle.  [...] Baptisée le réseau d'Adèle spécial administration en ligne et grandes entreprises, la lettre a été lancée le 13 octobre 2005 et s'adresse aux directeurs d'administration, aux responsables de programme, aux directeurs des systèmes d'information, aux chefs de projets des secteurs privé et public Chaque numéro se composera d'un dossier d'actualité, d'informations sur les projets de recherche et d'innovation en Europe, de brèves juridiques et technologiques, ainsi que d'un agenda des événements marquants.  [...]

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La sécurité: un paramètre à  ne plus négliger

La sécurité: un paramètre à ne plus négliger

d'un côté, les responsables des infrastructures télécoms, peu confrontés aux questions sécuritaires, et de l'autre, les directeurs des systèmes d'information (DSI) pour qui, la problématique sécuritaire est omniprésente. Or, avec l'arrivée de la téléphonie sur IP, ces deux services se sont rejoints, comme le souligne Jean Denis Garo.  [...] En conséquence, constructeurs et éditeurs de solutions liées aux centres de contacts sont unanimes sur les niveaux de sécurité qu'il convient d'examiner. Niveaux, très souvent résumés par l'acronyme, CIA. Confidentialité, Intégrité et Authentification. La Confidentialité représente la capacité des systèmes à garantir le contrôle d'accès à l'information vis-à-vis du risque de consultation.  [...] Avant de s'interroger sur la qualité et la salubrité du système d'information, l'infrastructure téléphonique doit faire l'objet d'une grande attention. Le rôle de l'ACD ou de l'autocommutateur est primordial. Il est généralement composé de deux processeurs et de différents blocs de mémoire indépendants.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

J-L K. Au sein des entreprises matures, il y a deux grandes tendances fortes. La refonte des systèmes d'information autour d'outils CRM, pour avoir des bases de facturation, des bases clients, marketing consolidées au niveau d'un seul outil. Et la consolidation des canaux, surtout avec le développement du Web qui a pris beaucoup d'importance.  [...] On arrive progressivement à ce que les consultants disent depuis des années. mettre le client au coeur de l'entreprise, la relation client au coeur des systèmes d'information, des outils de communication. Tout ce qui est self care, outils web, est en train de se développer. Le développement du nombre d'internautes fait que la demande augmente.  [...] L'un des trois pôles du groupe Devoteam, avec Devoteam Solutions et Devoteam Opérations. Société de conseil intervenant dans les secteurs des Télécoms, de l'Industrie, de la Santé, de la Finance, des Services et des administrations publiques à travers trois entités. Cesmo (conseil en stratégie marketing et gestion de la relation client), Siticom Consulting (conseil en stratégie télécoms, infrastructure et système d'information) et XP Conseil (conseil en sécurité des systèmes d'information). Trois cents consultants.  [...]

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Nicolas Guyart,Pascal Terraube, Yves Monnier, Etienne Ortega

Nicolas Guyart,Pascal Terraube, Yves Monnier, Etienne Ortega.   [...] b2s a nommé Nicolas Guyart au poste de directeur général adjoint, directeur du développement du groupe. Il était précédemment Dg d'arvato services France. Ex-directeur des systèmes d'information chez Carat France, Pascal Terraube, 44 ans, devient directeur technique et systèmes d'information. Yves Monnier, 45 ans, EM Lyon, prend la direction administrative et financière du groupe.  [...] Quant à Etienne Ortega, 37 ans, il est le nouveau directeur général délégué, directeur de la production.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Au travers des témoignages recueillis, on ressent une passion des directeurs de la relation client pour leur métier, note la cofondatrice de Gicam Conseil. Ils montrent un certain acharnement à prouver l'excellence de leurs activités et souvent au travers de leurs collaborateurs, qui font la richesse de cette relation avec le client.  [...] À noter. ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service.  [...] Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %). mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.   [...] Par ailleurs, la moitié des personnes interrogées estiment que l'intégration du Web permet de réaliser des réductions de coûts.   [...]

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Brandalley s'équipe pour professionnaliser son service client

Brandalley s'équipe pour professionnaliser son service client

Pour parvenir à ces résultats, Brandalley a troqué sa gestion artisanale du service client contre des outils plus perfectionnés. Avant de faire appel à Akio, Marie-Claude Valade, directrice des systèmes d'information et de l'expérience client de Brandalley, dispatchait elle-même les e-mails entrants aux conseillers.  [...] Comme pour de nombreux e-commerçants, la question la plus récurrente à laquelle le site doit répondre est Où se trouve ma commande. Même si le système de réponse automatique ne s'inscrit pas dans la culture de la directrice des systèmes d'information et de l'expérience client, elle doit bien se résoudre à l'utiliser pour certains types de questions.  [...] Précédemment, l'équipe de Brandalley avait été déçue par un avatar choisi chez un autre prestataire. Ce dernier fonctionnait comme un système de FAQ et ne permettait pas de proposer des réponses pertinentes, notamment à la fameuse question. Où est ma commande C'est pourquoi l'entreprise a demandé à Akio un agent virtuel plus sophistiqué.  [...]

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L'analyse de trafic : pour quoi faire ?

L'analyse de trafic : pour quoi faire ?

Tout ça dans un contexte de flux entrants. Mais, qu'en est-il des appels sortants Comment négocier au mieux avec son opérateur sans connaître à l'unité près le nombre d'appels émis, leur destination exacte Comment justifier le montant de sa prestation face aux donneurs d'ordres Enfin, comment faire la lumière sur les charges à réduire, du type appels vers portable, choix d'opérateurs.   [...] Pour un centre d'appels en émission, l'outil d'analyse de trafic est obligatoire, tranche Bruno Blanchard, directeur des systèmes d'information du pôle marketing/vente de Teleperformance France. Le leader français de l'outsourcing a acquis en 1999 ce type d'outil et l'a déployé sur les quatre sites (Firmin Gillot, Orléans et deux plateaux tunisiens) du pôle marketing/vente.  [...] Si nous n'avions pas l'outil, nous ferions des estimations dans nos recommandations. Selon les cas, nous pourrions sous-évaluer une opération avec les pertes financières que cela peut engendrer, explique le directeur des systèmes d'information. Avec près d'un million d'appels par mois pour le seul site parisien, l'outsourcer ne peut se contenter d'approximations.  [...]

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L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

Autre nouveauté mise en place avec Kiwapp. une application, toujours sur iPod, pour simplifier la gestion des 100 000 références de l'enseigne et réapprovisionner les stocks. Le vendeur scanne la référence de l'article qui n'est plus disponible en rayon, ou le code-barres d'un produit restant, pour ainsi pouvoir commander directement depuis le device les quantités nécessaires.  [...] La mise en place d'applications mobiles, notamment dans nos magasins grand format puériculture, permet d'une part d'améliorer l'expérience client, le conseil sur les produits, et d'autre part d'améliorer la productivité du personnel magasin en mettant à leur disposition les outils informatiques où qu'il se trouve dans le magasin et pour toutes les opérations de gestion (réception, inventaires, réapprovisionnement, etc.  [...] ). Ces outils nous permettent de maîtriser notre masse salariale en magasin, indique Eric Quivy, directeur des systèmes d'information d'Orchestra.  [...]

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Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost. Le fait que la logistique s'intéresse à la relation client est pour nous une évidence. L'expérience client est en effet liée au travail du logisticien. le colis que le client reçoit mais aussi la livraison. Ainsi, faire entrer la voix du client chez le logisticien permet d'améliorer l'expérience client.  [...] Notre centre de contact client est certifié NF service centre de relation client. Il compte environ 10 conseillers qui parlent 5 langues. Il gère déjà 5000 appels et 3000 mails par mois. Nous proposons de l'avant-vente (demande d'informations), de la prise de commande (en appels entrants et/ou sortants) et du service client après-vente.  [...] Nos entrepôts sont équipés d'outils informatiques qui nous permettent de récupérer toutes les informations sur la vie d'un article, même pendant la préparation de commande. Et nous captons de l'information directement dans les systèmes d'information des transporteurs. Cela nous permet d'offrir une supply chain sans couture et nous somme capables d'envoyer de l'information au client final de manière proactive et de lui répondre immédiatement en cas de question.  [...]

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