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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

- Ca y est, le CDI dont il rêvait tant, Salim l'a enfin décroché. Après avoir suivi, pendant 14 mois, une formation de conseiller service client à distance à l'AFPA (Association pour la formation des adultes), dans le cadre d'un contrat de professionnalisation, EDF a proposé de l'embaucher en tant que conseiller service client à la direction commerciale particuliers et professionnels d'Ile-de-France.  [...] A l'issue de la formation, qui se déroule sur une période allant de 14 à 18 mois, certains jeunes sont embauchés par EDF, d'autres retournent sur le marché du travail, mais avec un bagage qui facilite grandement leur recherche d'emploi. Salim n'est pas un cas isolé. Comme lui, grâce au programme Trait d'Union d'Ile-de-France, 40 jeunes au parcours professionnel difficile ont d'ores et déjà signé un CDI chez EDF.  [...] Comme l'explique Corinne Alezra, chargée de mission à la direction des ressources humaines de la direction commerce d'EDF, l'insertion sociale et professionnelle des jeunes fait partie des engagements forts du management d'EDF. C'est un projet gagnant-gagnant, chacun y trouve son compte, renchérit Marie-Claude Guilbaud, directrice du pôle sociétal, à la direction développement durable d'EDF.  [...]

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L'AFRC récompense les meilleures stratégies relation client

C'est au Théâtre Édouard-VII que la cérémonie s'est déroulée le 4 octobre 2010. Animée par Éric Dadian, président de l'AFRC (l'Association française de la relation client), la soirée a récompensé les acteurs du secteur en attribuant les Palmes de la relation client. La remise des prix était précédée d'une étude de l'AFRC et de Nexstage sur Les nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, d'une enquête de BearingPoint/TNS Sofres sur La relation client digitale et d'une conférence sur La relation client du futur.   [...] Cette année, EDF s'est vue récompenser par la Palme de l'entreprise citoyenne pour ses démarches telle que la mise en place de ses nouvelles boutiques Bleu Ciel d'EDF. Nous nous sommes penchés sur la facilité d'accès pour tous aux boutiques, le développement de services pour malentendants en insistant sur la qualité de l'accueil et l'orientation, a expliqué Philippe Monloubou, directeur délégué Commerce et directeur de la division Particuliers et Professionnels d'EDF.  [...] La palme spéciale de l'AFRC a été décernée à Jean-Charles Correa, directeur opérationnel et du développement commercial de DEAFI.  [...]

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Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

La volonté d' EDF via sa direction des centres de relation client au sein  [...] son marché clients particuliers est de traiter la relation avec ses clients de manière homogène et cohérente. Pour ce faire, nous sommes passés à une organisation intégrée au niveau national. Cette organisation nous permet aujourd'hui de mieux organiser nos activités, de rendre plus fluide le partage de bonnes pratiques, et d'assurer une qualité de service en constante progression à nos clients.  [...] Cette Palme qui m'est décernée aujourd'hui par la profession vient bien sûr récompenser les efforts de toute une équipe et les résultats que nous commençons à engranger dans tous les domaines, notamment de performance client et de performance sociale, les deux étant intimement liées. Mais cette Palme est avant tout un formidable encouragement à poursuivre dans la direction que nous avons choisie, qui va faire du service client d' EDF un service client différent.  [...] Docteur en chimie, Olivier Leclerc commence sa carrière chez EDF en tant qu'ingénieur chercheur en électrochimie, puis chef de groupe résidentiel et responsable commercial résidentiel entre 1987 et 2001. Il occupe ensuite la fonction de responsable marketing en charge des usages pour le marché résidentiel puis celle de directeur commerce adjoint pour la région Nord Ouest.  [...]

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« Proposer qualité, proximité et expertise »

Le 1er juillet prochain, le marché Entreprises d'EDF s'ouvre à la concurrence. Une échéance préparée depuis plusieurs années. Le directeur du Réseau de ventes France de la Division Entreprises (Branche Commerce) dévoile le dispositif relationnel déployé pour en limiter les effets. Le service client a toujours existé chez EDF.  [...] T. le B.. D'ici la fin du mois de février, il y aura plus de 200 personnes sur les CRC. En tout, la Division Entreprises compte 3 000 personnes chez EDF. Cette division de la Branche Commerce gère la relation client pour les grands comptes, les PME-PMI et les collectivités locales.  [...] Par la suite, et durant cinq ans, il est directeur adjoint d'EDF-GDF Corse. A la fin des années 90, il rejoint l'équipe commerciale en charge, notamment, de préparer l'échéance du 1er juillet 2004. En 2001, il devient directeur du Réseau de ventes France.  [...]

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Son leitmotiv: la connaissance client

Son leitmotiv: la connaissance client

Arrivé en 2009, soit un an après la mise en place du programme de fidélisation A / Club - réservé aux membres les plus fidèles - Cédric Gobilliard, directeur des ventes directes et de la fi délisation du groupe Accor, met toute son énergie à simplifier le parcours client et ce, quel que soit le canal de réservation.  [...] Après avoir fait ses débuts chez Disneyland comme chef de groupe marketing, Cédric Gobilliard intègre le Club Méditerranée. En 2008, il est promu directeur général Look Voyages. Un an plus tard, Cédric Gobilliard rejoint le groupe Accor pour superviser la direction e-commerce, la direction du programme A / Club, la direction CRM et la direction des partenariats Transports.  [...] En tant que directeur des ventes et de la fidélisation, l'une de ses missions est de soutenir les objectifs de croissance des ventes web et du programme A /Club.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Direction d'une unité clients fournisseurs en charge notamment des interventions auprès des clients dans le domaine technique.  [...] Parcours. De formation ingénieur (École nationale des ponts et chaussées), Gaëlle Salaün a travaillé plusieurs années chez Eau de Paris. Elle s'est ensuite orientée vers le groupe EDF, d'abord au sein de la direction marketing du pôle clients, puis sur le marché des collectivités locales. En 2003, elle rejoint un centre EDF-GDF en tant que chef de service accueil-gestion.  [...] Après plusieurs postes au sein d'ERDF dans le domaine de l'audit et des RH, elle prend la direction d'une unité opérationnelle en charge des activités de relation avec les fournisseurs d'électricité et des activités techniques clientèles pour ERDF et GRDF. Depuis le 1er janvier 2015, elle est directrice du service clients particuliers d'EDF (5 000 conseillers clients, 30 millions d'appels / an).  [...]

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B2s envisage de reprendre un centre d'appels rhônalpin

Après plusieurs restructurations, le groupe b2s souhaite accroître ses activités et ses effectifs sur le territoire national. Cette opération de croissance ciblée s'inscrit dans la dynamique du groupe qui a notamment renouvelé mi-janvier 2011 pour trois ans son Label de responsabilité sociale. Les comptes 2010 présentés mi-février attestent que le groupe a retrouvé sa santé financière.   [...] Selon b2s, le site de Roanne, dont la qualité des prestations est unanimement reconnue, s'intégrera complètement dans le dispositif industriel du groupe b2s. Il renforcera le savoir-faire mais aussi la culture de la qualité et de la satisfaction client.   [...] B2s compte parmi ses clients. Alcatel, Audiens, Aviva, BMW, BNP Paribas, CANAL+, DartyBox, EDF ENR, Française des jeux, France Télé Numérique, GDF SUEZ, HP, LCL, la Direction de l'information légale et administrative (DILA), M6 Boutique, Orange France Telecom, Poweo, RATP, Réunica, SFR, Radiospares, UCPA.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Je suis attachée au monde du service public et aux ­ utilities en général. J'ai commencé mon parcours dans le secteur de l'eau puis chez EDF, j'ai eu différents postes dans le domaine du technique, des RH, et depuis quelques années dans celui de la relation client des particuliers. Depuis 2015, j'ai pris la tête de la direction des centres de relation client.  [...] Des indicateurs à chaud et une enquête réalisée 15 jours après le contact au client permettent d'avoir une bonne vision. D'autres indicateurs en découlent comme les délais de réponse à nos clients, la qualité de l'accessibilité téléphonique, etc. Au sein d'EDF, il y a une attention extrêmement forte à la qualité de la relation que l'on peut adresser à nos clients.  [...]

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