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Direction Générale, Contacts, Direction commerciale, Communication interne


Ink : vaincre le poids des habitudes

Groupe spécialisé dans les fournitures de bureau, Ink a choisi de faire évoluer son service client en un véritable service commercial. Nous considérons l'équipe du service client comme une équipe commerciale à part entière, à ceci près qu'elle n'utilise pas les mêmes outils et qu'elle ne se déplace pas, explique Philippe Taurinya, directeur marketing et communication de Ink.  [...] En définitive, l'équipe du call center a des contacts plus réguliers et plus fréquents avec les clients que l'équipe commerciale terrain. Elle dépend de la direction commerciale, mais sa relation avec les autres services est très étroite. Traitant les commandes et les éventuels problèmes affiliés (livraison, émission des avoirs, etc.  [...] La volonté de la direction générale de faire évoluer le centre de contacts en direction commerciale s'est accompagnée d'une politique de formation dédiée et d'une politique de communication interne très active. Nous informons notre centre de contacts des choix stratégiques du groupe, il reçoit en copie les mêmes informations que le marketing, précise Philippe Taurinya.  [...]

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Décathlon : l'interne et l'externe

Toutes les pages HTML du site proposent le numéro d'appel, en français et en anglais, puisque le centre de contacts traite aussi les requêtes internationales. En juillet 2001, Décathlon reçoit le Grand Prix de la Relation Client décerné par Teleperfor-mance France, et la communication externe s'accélère.  [...] La presse nous a contactés, surtout la presse informatique. Mais nous préférons nous concentrer sur la stratégie commerciale plutôt que sur les outils informatiques de type CRM, tempère Martine Coupet. Néanmoins, ce prix, reçu un peu par hasard puisque l'enseigne n'avait pas concouru d'elle même, a généré beaucoup d'articles de presse et contribué ainsi à mieux faire connaître le centre de relation client.  [...] En interne, Décathlon Contact a reçu dès le départ le soutien de la direction. Tous les membres de la direction générale ont passé une demi-journée dans le centre, se félicite Martine Coupet. Pour les opérations de Noël à venir, ce sont les responsables des services communication et marketing qui vont venir s'informer des missions du centre.  [...]

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Pourquoi 20% des points de vente vont diparaître

Pourquoi 20% des points de vente vont diparaître

20% des points de vente vont disparaître. Pourquoi C'est avec ce constat (et cette interrogation) que Thierry Guarnoni* interpelle le lecteur dès la couverture de son second livre. Concentré de critiques et de conseils en matière de relation client pour les magasins du monde réel, Fermeture définitive tend, en effet, à faire réagir le monde du commerce de proximité ainsi que de la grande distribution sur l'origine des difficultés et de la stagnation de la consommation.  [...] Contrairement à une pensée très répandue, l'auteur y relativise l'impact du e-commerce sur le devenir des magasins. il démontre, en revanche, en quoi le destin des points de vente se jouera sur leur capacité de fidélisation de la clientèle active.  [...] *Thierry Guarnoni, diplômé d'EM Lyon en 1982 a occupé des fonctions de direction générale chez Unilever ainsi que dans les médias locaux. ( Ouest-France, Havas Media, Spir Communication). Sa société Vente Ciblées apporte des solutions de communication commerciale pour les magasins du monde réel qui souhaitent se comporter en véritables commerçants.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Sans elle, le centre de contacts ne pourra pas développer la relation client et ne pourra donc pas générer du revenu. Cette évolution ne peut se faire en interne qu'avec la caution de la direction générale. Le Dg va devoir expliquer que le service client doit se rapprocher du service marketing-vente pour mener les nouvelles actions avec des résultats à la clé.  [...] Cette cellule ne dépend ni du service marketing ni de la cellule de gestion commerciale, mais directement de la direction générale, explique Jean-Philippe Joly, directeur trade marketing chez Compuware. Nous considérons que le marketing n'a pas vocation à suivre le traitement des contacts qu'il génère et que le service commercial doit traiter les contacts sans avoir à fournir des statistiques.  [...] De son côté, la Banque Populaire des Alpes, qui a réorganisé il y a deux ans son réseau, a transformé son centre de contacts, Alodis, en canal de distribution à part entière. Jadis interface entre l'agence et le client, Alodis distribue aujourd'hui les mêmes services et produits que l'agence. Le centre de contacts dépend de la direction d'exploitation qui est lui-même rattaché directement à la direction générale, précise Gilbert Heraud, directeur du centre de contacts Alodis Banque Populaire des Alpes.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] Si l'intention est là, les moyens ne suivront pas nécessairement. Près de la moitié des personnes interrogées comptent sur un budget CRM de moins de 100 000 F. Et pour quoi faire Premier objec-tif. l'amélioration de la satisfaction clients (63 % des personnes interrogées). Suivent le développement du chiffre d'affaires (59 %) et l'acquisition de nouveaux clients (39 %).  [...]

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Mathilde Richard, nommée responsable marketing et communication

Mathilde Richard, nommée responsable marketing et communication

Soat étoffe ses équipes et annonce la nomination de Mathilde Richard au poste de responsable marketing et communication.  [...] Mathilde Richard aura pour principales missions d'élaborer et de piloter, en étroite collaboration avec la direction générale, la stratégie marketing et de définir les actions de promotion à mener en concertation avec l'équipe commerciale ainsi que le pôle expertise et conseil. Enfin, elle proposera des actions de communication innovantes permettant de relayer largement l'expertise et le savoir-faire de Soat auprès de ses partenaires et ses clients finaux.  [...] Avant de rejoindre Soat, Mathilde Richard a occupé de nombreux postes à dominante marketing à l' Express-Expansion et dans l'édition de logiciels chez Idylis, FIDGI Software et dernièrement chez ITN, où elle était responsable marketing opérationnel. Mathilde Richard, 33 ans, est diplômée d'un Master II en Communication & Marketing de l'INSEEC Paris.  [...]

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Les INTEGRATEURS à l'assaut du marché du conseil

Dans le mouvement de généralisation des projets liés à la relation clients, les intégrateurs ont changé d'interlocuteur au sein des entreprises. Ce n'est plus à la direction technique ou informatique qu'ils ont à faire, mais à la direction générale, marketing, commerciale ou encore à la direction des services clients.  [...] Ressources humaines, par exemple. Dois-je embaucher du personnel déjà spécialisé pour mon futur centre ou bien vais-je utiliser mon propre personnel déjà spécialisé dans mon métier Qui va gérer le centre d'appels, la direction commerciale, le responsable marketing ou bien un nouveau service de relations clients à distance Par quelle technique je commence Ai-je besoin d'un CTI ou simplement d'un logiciel de GRC Dans l'optimisation de l'existant, les mêmes questions reviennent souvent.  [...] La question des intégrateurs est au coeur de ce débat, elle s'inscrit en rupture avec la tradition d'un fort clivage entre le concept d'assistance et de maîtrise d'ouvrage et celui de la maîtrise d'oeuvre. Dans une entreprise de taille moyenne, la maîtrise d'ouvrage est assurée par la direction marketing, direction générale ou commerciale.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] certaines fonctions changent, la simplification des communications fait tomber des cloisons entre les services.  [...] prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Air France a trois métiers. la vente de billets pour les passagers, le fret aérien et l'entretien des avions. Au niveau de la vente de billets, la compagnie est organisée par marchés, avec une direction commerciale pour la France et une pour l'international. Je suis rattaché directement au directeur général France, qui est membre du comité exécutif d'Air France. moi-même étant membre du conseil de direction.  [...] Nous avons mis en place une démarche appelée les balises de services. Depuis six mois, elle a donné naissance à sept standards de service, gérés par la direction du marketing central et qui concernent tous les contacts avec les clients, sur un plan comportemental. Nous menons également une vraie politique, par vagues régulières, d'enquêtes clients-mystères.  [...] En 1995, il travaille au sein de la direction du marketing d'Air Inter au rapprochement des programmes de fidélisation d'Air Inter et d'Air France. En mars 1996, il est nommé directeur du marketing opérationnel au sein de la direction générale commerciale France. En décembre 2000, il y est nommé directeur des ventes directes.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Valérie Rossi. Sur les 1700 personnes qui travaillent pour Microsoft France, un grand nombre est en contact avec les clients. 200 personnes au service commercial, 100 au service marketing, 300 pour la fonction support, 300 au service consulting... Je rapporte pour ma part au directeur marketing mais je suis proche du directeur général et je travaille avec le service commercial au quotidien. Ma fonction est transverse.  [...] Erick Billiemaz. Chez nous, la direction marketing est en charge de la communication, du merchandising, du community management, du plan de production, des événementiels, du service consommateur... La direction commerciale compte quant à elle 4 key account managers, 2 directions des ventes en charge de 15 commerciaux et une télévendeuse qui sont en contact avec les distributeurs, centrales d'achats ou magasins.  [...] Erick Billiemaz, le directeur commercial de Playmobil, est conscient de l'importance du digital. Il va falloir mettre en place des structures pour répondre aux enfants de la génération digitale qui vont nous interpeller sur Internet. Actuellement, le site Internet de Playmobil propose des activités ludiques aux enfants et des informations produits ainsi qu'une partie e-commerce aux parents.  [...]

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