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Direction Générale, Midas, France, Relation client


ECOUTE ET OUVERTURE

ECOUTE ET OUVERTURE

Ecouter et solutionner. Voilà comment Isabelle Mirocha résume sa fonction de responsable relations client de Midas France. Cette femme dynamique a trouvé sa place au sein du groupe Norauto. Travailler dans un secteur plutôt masculin ne lui pose aucun problème. On avance tous dans le même sens, je n'ai jamais ressenti une quelconque ségrégation, confie-t-elle.  [...] Entrée chez Midas France en 2006, pour travailler avec Fabien Derville, président de Midas France et directeur général de Midas Europe, elle rejoint ensuite le pôle Europe. Puis, la direction générale de Midas France lui propose de prendre en charge le pôle relation client. J'avais en moi le désir d'offrir un service de qualité pour les clients de Midas, le souhait de voir les grandes sociétés répondre aux demandes et aux sollicitations de leurs clients, confie-t-elle.  [...] Chez Midas, la relation client se place au coeur de la stratégie de l'entreprise. Ce point d'entrée est crucial. Il me semble qu'il n'y a rien de pire qu 'une société qui fait abstraction de ce qui peut être vécu par le client, dans ses points de vente, au quotidien. Pour Isabelle Mirocha, la tendance générale s'oriente vers une meilleure écoute du consommateur.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Céline Sarrazin Haegeli, directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Céline Sarrazin Haegeli. Les entreprises ont toutes compris (ou presque.) qu'on ne peut obliger le client à suivre sur des parcours. Pour lui, c'est anytime, anywhere, any device. Le développement de l'e-commerce et des activités digitales dans les entreprises prouvent cette prise en considération du mode connecté dans lequel sont nos clients, quels que soient les produits qu'ils achètent ou détiennent.  [...] Je pense que le client au coeur est plus que jamais une réalité au sein de nos entreprises. Les réseaux sociaux ont mis le client en interaction forte et immédiate avec les marques. Certaines, même, ont choisi que les clients répondent aux clients. Je pense que le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre.  [...]

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Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Laurent Biojoux, précédemment directeur de la relation client de Bouygues Telecom ayant pris la direction générale du Réseau Club Bouygues Telecom, a décidé de se retirer de la présidence de l'Agora des directeurs de la relation client, tout en restant membre du bureau. C'est un duo, composé de Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client B to Q B to B de Poweo, et Jean Wieviorka, directeur des ventes directes au commercial France d'Air France, qui prendront désormais en charge les destinées du club.  [...] Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France) entendent faire de l'Agora des directeurs de la relation client un club d'influence avec de vrais échanges.  [...] Aux côtés des deux coprésidents, Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France), le bureau de l'Agora des directeurs de la relation client est constitué de deux vice-présidents -Jean-Paul Baradel (directeur général Danone CRM Unit) et Philippe Laulanie (responsable du département développement multicanaux, Banque de détail France de BNP Paribas)- et de trois membres.  [...]

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« LA MOBILITE EST LA CLEF DU SERVICE CLIENT »

« LA MOBILITE EST LA CLEF DU SERVICE CLIENT »

Comprendre le ressenti de nos clients et enregistrer leur retour d'expérience représente toujours de belles opportunités pour améliorer nos process, explique Isabelle Mirocha. Cette quadra dynamique résume sa mission en deux mots. écouter et solutionner. Elle met un point d'honneur à être au plus proche de ses consommateurs.  [...] Les téléconseillers mènent des enquêtes téléphoniques retraçant le parcours client. En cas d'insatisfaction, le client peut être rappelé directement par le directeur du centre d'appels ou par le siège de Midas France. Isabelle Mirocha a également mis en place La révision. Ce programme disponible sur Internet et sur mobile permet au client de retrouver les prochaines révisions à effectuer, en enregistrant simplement son nom et son numéro d'immatriculation.  [...] Isabelle Mirocha démarre sa carrière comme assistante de direction chez Inline Plastics Corporation avant d'occuper, pendant dix ans, plusieurs fonctions au sein du pôle commercial de Stora Enso. En 2002, elle marque une pause dans sa carrière et devient bénévole dans un orphelinat en Tunisie. A son retour en 2005, elle rejoint Thomson Telecom en tant qu'assistante de la direction générale, avant d'entrer chez Midas France l'année suivante.  [...]

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General Manager

de Sitel France depuis février 2001, Jean Peck, 49 ans, est nommé président directeur général de la société spécialiste de la gestion de la relation client. Diplômé de l'ISG, il a débuté sa carrière à des responsabilités commerciales et marketing, pour des constructeurs informatiques, avant d'évoluer vers l'industrie du logiciel, notamment à la direction générale d'Uniplex France, puis en tant que responsable de l'activité Europe Continentale pour Datawatch.  [...] Plus récemment, il était Dg Europe du Sud pour Remedy Corporation.   [...]

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Mouvements

Mouvements

Thibaud Journot, 27 ans, vient d'être promu à la direction du centre d'appels du groupe ABcruise / ABcroisiere.com, spécialiste de la vente de croisières maritimes en France. Diplômé de l'Idrac Lyon, il aura pour mission d'assurer la gestion et le management du centre d'appels ainsi que la formation des futurs technico-commerciaux Croisières.  [...] Directeur général France, depuis huit ans, il a également exercé, auparavant, plusieurs fonctions de direction commerciale chez USRobotics, Computer Peripherals et Cabletron Systems en tant que responsable des ventes, de la distribution, de l'OEM ou du marketing.  [...] CDC Software, fournisseur d'applications logicielles de gestion de la relation client, a confié à Jean-Marc Kuhlmann, la vice-présidence de l'Europe de l'Ouest et de l'Afrique du Nord de Pivotai CRM, solution CRM du groupe. Il prend désormais en charge le Bénélux, la Suisse, l'Allemagne, l'Autriche et les pays du Maghreb et conserve la direction générale de Pivotal CRM en France.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre.   [...] Pour découvrir les attentes de la directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier pour 2015, cliquez ici.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Je suis très touché et fier, car c'est une reconnaissance de la profession, a fortiori si l'on tient compte du fait que je succède à deux références de la relation client. Fabrice André, d'Orange, élu directeur de la relation client en 2008, et Thierry Chamouton, de Canal +, élu en 2009. Je suis également très fier de mon équipe pour le travail qu'elle a fourni et pour sa mobilisation depuis 18 mois sur notre projet d'industrialisation de la gestion de la relation client chez CDiscount.  [...] Dans le monde de la relation client, notre projet d'industrialisation est assez classique,  [...] nous avons des volumes de contacts importants. En revanche, l'élément qui a pu faire la différence est la réactivité avec laquelle nous avons mis en place ce projet. Dans la conception des process, nous avons adopté une organisation fondée sur les grandes directions de l'entreprise, ce qui nous a aidés à porter la voix du client au sein de CDiscount.  [...] Jacques-Antoine Grangeon, notre p-dg, est le premier à souligner que les équipes dédiées à la relation client représentent un investissement et non un coût. Chez Vente-Privée.com, notre objectif est le zéro défaut. Je fais partie du comité de direction et je travaille étroitement avec les directions commerciale, logistique et production des ventes.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...] .. En alternant opérationnel et fonctionnel, j'ai acquis une vision à 360° de la relation client, dans une entreprise qui a le sens du client dans ses gênes. Ceci m'a permis de rester très ouverte à l'innovation et aux transformations du métier, analyse-t-elle avec le recul. Une expérience de la transformation qu'elle met, désormais, au service d'un nouvel univers.  [...]

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