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Direction, Relation client, Afnor


Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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Frédéric Bernard, directeur de la relation client chez Chronopost

Frédéric Bernard, directeur de la relation client chez Chronopost

À ce poste depuis le 1er novembre 2014, Frédéric Bernard siège désormais au comité de direction et est directement rattaché à Delphine Mallet, directrice générale.  [...] Après 13 ans passés chez TNT, Frédéric Bernard, 41 ans, rejoint Chronopost en 2009 au poste de directeur des marchés stratégiques. En 2011, il devient directeur des ventes avec pour objectif d'accélérer le développement des ventes sur le segment des clients PME.  [...] - de consolider les fondamentaux opérationnels de la direction de la relation client certifiés par l'AFNOR.  [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...] - Hélène Albert. Je suis associée à une grande partie des réunions métiers organisées par la direction de la relation client et je participe également à des réunions plus formelles notamment dans le cadre des élaborations budgétaires. Par ailleurs, comme je travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, nous communiquons également beaucoup de manière informelle.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Certes, même s'il était conscient de son potentiel, il ne s'attendait pas à une si belle opportunité. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'il perçoit, à travers cette offre, l'occasion de faire basculer Canal + d'une direction des abonnements à une direction de la relation client. Un défi qui m'est apparu très excitant, sachant que je prenais la relève d'une personne ayant contribué à la création de Canal +.  [...] Dès son arrivée, le ton est donné vis-à-vis de ses nouveaux collaborateurs auxquels il affirme. Je ne sais pas si autrement, c'est mieux. Mais je sais que mieux, c'est autrement. Thierry Chamouton souhaite alors insuffler un nouvel état d'esprit au sein du groupe. Il crée un comité de direction lié à la relation client (avec une parité hommes/femmes) et apporte de nouvelles méthodes de travail.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour l'avant, j'assure la direction opérationnelle de la vente à distance et des centres de contacts. Quant au pendant, il recouvre tous les services à la clientèle en magasin, la ligne de caisse, le retrait de marchandises... Le guidage client, les outils d'achat (crayons, mètres, sacs jaunes...) font aussi partie de la relation client.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres du comité de direction, et leurs équipes (ligne de caisse, retrait marchandises, back-office...). Au total, il existe une quarantaine de responsables. Ils sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...] Chez Ikea, elle est bien positionnée. Je suis satisfait de voir que dans d'autres entreprises, la relation client commence à être rattachée à la direction générale, tout en coopérant fortement avec le marketing et les autres services. Cette notion de coopération va faire le succès de la direction de la relation client.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La relation client est un sujet pour toutes les entreprises. Dans des start-up comme BlaBlaCar, elle fait partie de la stratégie globale. dans les grandes entreprises, une direction de la relation client a été créée plus ou moins sous la contrainte, pour gérer le développement des canaux et la progression des contacts, déclare Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint.  [...] Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Afnor Certification a décerné le label Responsabilité sociale de la relation client à une entreprise spécialiste du poste client, dont l'une des missions principales est la gestion des clients débiteurs.  [...] Recouvrement de dettes et relation client peuvent aller de pair, si l'on en croit l'exemple d'Intrum Justitia. Pour la première fois, une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances a obtenu le label Responsabilité sociale de la relation client, décerné par Afnor Certification. Ce label, attribué pour une durée de trois ans, récompense les entreprises dont les engagements sociétaux, environnementaux et la gestion des ressources humaines apparaissent particulièrement satisfaisants.  [...] Intrum Justitia propose une offre variant de l'intervention ponctuelle à l'externalisation totale du recouvrement des créances, qui fait partie intégrante de la relation client. La société se distingue notamment par l'attention portée aux entreprises clientes comme aux débiteurs. Intrum Justitia s'engage sur la confidentialité des données personnelles de ces derniers.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

Pour assurer sa montée en gamme, le Club Med a entrepris un projet de refonte totale de sa relation client. multiplication des canaux, acquisition d'une plateforme omnicanale, formation des équipes, suivi de la satisfaction, rattachement à la direction commerciale, etc.  [...] Par ailleurs, aucune interaction passe par le digital. Le manque de coordination multicanale (agences, villages, réseaux sociaux et relation client) a un impact sur la qualité de la relation avec les clients. Ces derniers peuvent avoir jusqu'à cinq interlocuteurs et autant de réponses différentes. En outre, ils obtiennent des réponses types (conditions générales de vente) dans un délai relativement long.  [...] Le Club Med a donc réagi. Côté organisation, une partie de la relation client (suivi du séjour) était rattachée au marketing et l'avant-séjour à la direction commerciale. Désormais, une direction unique de la relation client appartient à la direction commerciale.  [...]

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Intelcia crée une direction dédiée à la relation client digitale et aux nouveaux services

Intelcia crée une direction dédiée à la relation client digitale et aux nouveaux services

Le groupe Intelcia, spécialisé dans l'externalisation de la relation client, étoffe son comité de direction avec l'arrivée de Malika Ahmidouch, qui prend la direction de la nouvelle entité.  [...] L'outsourceur Intelcia annonce la création d'une nouvelle entité dédiée aux activités digitales et aux nouveaux services, laquelle intervient dans le cadre du développement global du groupe. À horizon 2018, les activités digitales au sein d'Intelcia devraient compter près de 800 collaborateurs, répartis entre le Maroc, la France et l'Afrique subsaharienne, qui seront formés à ces nouveaux métiers.   [...] En tant que directrice des activités digitales et nouveaux services, Malika Ahmidouch aura pour mission principale la conception des offres digitales, leur implémentation opérationnelle et l'industrialisation des prestations de gestion digitale de la relation client. Elle aura également pour mission le lancement des nouvelles gammes de services externalisés (BPO - externalisation de processus métiers spécifiques) qui seront développées par Intelcia dans les prochains mois.  [...]

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