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Direction, Relation client, Canal


[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] Du côté de la direction de la relation client, plus particulièrement, Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion de la relation client chez Canal+, travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, directrice de la relation client. Une organisation qui offre la possibilité à la direction de la relation client de travailler main dans la main avec la Daf.  [...] - Hélène Albert. Les bénéfices des plans d'action de la direction de la relation client peuvent se mesurer financièrement. Nous chiffrons l'amélioration d'indicateurs qualité. Car, inexorablement, davantage de qualité implique une baisse des coûts.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projets de changement d'outils. outil ERP à la direction financière (Canal +), et CRM au sein de la direction de la relation client.  [...] Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En juin 2005, sa carrière prend une nouvelle dimension suite à la proposition d'un chasseur de têtes de prendre la direction de la relation client de Canal +. A ce moment-là, on ne se pose pas la question de savoir pourquoi on est chez Canal, mais pourquoi on n'y était pas avant., souligne-t-il avec un grand sourire.  [...] Certes, même s'il était conscient de son potentiel, il ne s'attendait pas à une si belle opportunité. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'il perçoit, à travers cette offre, l'occasion de faire basculer Canal + d'une direction des abonnements à une direction de la relation client. Un défi qui m'est apparu très excitant, sachant que je prenais la relève d'une personne ayant contribué à la création de Canal +.  [...] Dès son arrivée, le ton est donné vis-à-vis de ses nouveaux collaborateurs auxquels il affirme. Je ne sais pas si autrement, c'est mieux. Mais je sais que mieux, c'est autrement. Thierry Chamouton souhaite alors insuffler un nouvel état d'esprit au sein du groupe. Il crée un comité de direction lié à la relation client (avec une parité hommes/femmes) et apporte de nouvelles méthodes de travail.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Nouveaux outils dans la relation client, Twitter et Facebook sont aussi considérés comme des moyens efficaces d'apporter une information claire et rapide aux consommateurs. Selon Ludovic Nodier, les voyagistes sont, d'ailleurs, friands de ces canaux et les privilégient face au click-to-tchat ou click-to-call.  [...] À l'issue de l'élection du service client de l'année, nous avons constaté, contrairement à ce qu'on aurait pu penser, que pour obtenir une réponse rapide et de qualité, il était préférable d'écrire en message privé plutôt que sur le mur Facebook d'une entreprise, note Ludovic Nodier. Cela se traduit donc par un effort en termes de recrutement pour les profils de community managers.  [...] Autre raison invoquée, la gouvernance Direction de la communication, direction marketing, direction de la relation client, chaque service revendique la gestion de ce canal de communication, qui est visible par des millions d'internautes, ajoute-t-il. Force est de constater que seule la gestion par le service client avec une grande autonomie dans la prise de décision donne des résultats probants.  [...]

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Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Et l'arborescence pour y accéder est souvent complexe. Telle est l'une des conclusions du baromètre Qualiweb mené par Cocedal, entre septembre et décembre 2007, qui évalue la relation client on line. Ce constat concerne particulièrement les secteurs de la VPC / VAD, l'Assurance, la Banque / Finance et le High-Tech.  [...] Si, auparavant, le canal était réservé à la relation avec la direction informatique, aujourd'hui les interlocuteurs sont plutôt la direction marketing ou celle de la relation client. I. e-mail est partie intégrante duprocess de relation client. Il n'est plus possible de l'exclure aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public, précise Carole Sasson.  [...] En revanche, les Loisirs et la Culture enregistrent une nette baisse. Elle s'explique par l'utilisation du canal mail uniquement pour le SAVchezAlapage.com etAmazon.fr. Le Tourisme remonte dans le classement, alors même qu'il continue de privilégier le téléphone. Les médias restent les mauvais élèves de la relation client par mail.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est une histoire d'hommes et pas de technologie, soutient Thierry Chamouton, directeur de la relation client chez Canal +. Une conviction qui le guide à la fois dans ses choix d'entreprise et au sein de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale (ALRS).  [...] Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Depuis votre arrivée, vous avez continué d'évoluer en substituant la direction de la satisfaction à la direction de la relation client. Pourquoi.  [...] Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 2 - Optimiser l'expérience client Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée. Lire.  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

A la tête de la direction relation client de Canal + Overseas pour l'Afrique francophone (25 pays et 1,5 million de clients), Cyril Fontaine a démarré, il y a un an, un projet pour favoriser l'accompagnement des conseillers. Aujourd'hui, la problématique de tout responsable de la relation client est d'améliorer l'expérience client.  [...] Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents. PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d'Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).  [...] Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] En tant que directeur de la relation client, je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Nous disposons de deux centres de relation client internes, à Saint-Denis (93) et à Rennes (35). Plus de 500 conseillers traitent 20 % des flux les plus importants, les 80 % restants étant gérés par nos partenaires.  [...]

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