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Direction, Relation client, Mise en place


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers. Vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client Nord, membre du Picom the futur of shopping, membre du comité de pilotage et du jury du badge culture et ingénierie de service de Grenoble École de Management.  [...] Depuis 2011, il est directeur de la relation client meubles d'Ikea France. Ses missions. définir l'expérience client à travers les différents canaux, porter l'esprit de service et remettre le client au centre au sein de toutes les directions de l'entreprise, élaborer et mettre en oeuvre la stratégie de digi-vitalisation.  [...] =. Ambitions 2016. Mettre en oeuvre le programme The smile effect, s'appuyant sur trois piliers (qualité, hospitalité, dépassement), et un projet pour les centres de relation client sur le principe de l'entreprise libérée.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les dix nommés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...]

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DHL France

nomme Christian Sainz à la tête de la toute nouvelle direction de la relation client mise en place en juin 2002. Philippe Beaupré lui succède à la direction de la Business Unit dédiée aux clients réguliers et David Paterson devient directeur de la Business Unit dédiée aux clients occasionnels. Tous trois intègrent ainsi le comité de direction de DHL France.  [...] Consultant chez Deloitte Touche Tohmatsu à ses débuts, Guillaume de Menthon, 33 ans, est nommé à la direction générale de Multilignes Conseil qu'il avait intégrée en 1998 comme directeur administratif et financier.  [...]

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Le Feedback Management : enjeux et implications

Le Feedback Management : enjeux et implications

Il requiert non seulement la mise en place d'un outil industriel, mais aussi l'implication des équipes de différents départements de l'entreprise et surtout l'appui actif de la direction générale. Ce point est largement abordé dans un livre blanc regroupant les témoignages de directeurs de la Relation Client et consultants spécialisés.  [...] Loin d'être perçue comme intrusive par les clients, l'intégration fine de la collecte de feedback et de l'engagement contribue à transformer la relation client dans un registre conversationnel permanent créateur d'intimité et de loyauté client et engendre un incrément de Retour sur Investissement particulièrement significatif.  [...] La conclusion qui s'impose, au regard de ce rapprochement entre Feedback Management et l'Engagement Management, est qu'un programme de Feedback Management n'implique pas seulement les équipes au contact du client, mais tous les services de l'entreprise, que ce soit pour sa mise en place ou pour la création de valeurs qui peuvent en résulter.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Ceci dit, force est de reconnaître que les intégrateurs accompagnent précieusement les entreprises durant les cycles de vie d'un centre d'appels, y compris dans sa phase de mise à niveau. Il est nécessaire, pour nous et pour les dirigeants d'un centre d'appels, que l'on soit présent au moment de la définition du schéma directeur du projet de relation client à distance.  [...] La connaissance d'un projet de relation client à distance est très souvent détectée par les forces commerciales, soit par le biais de prospection, soit par la mise en place d'un appel d'offres, public ou privé. Il reste le cas où les constructeurs jouent le rôle d'apporteurs d'affaires mais, aux dires de la profession, cette pratique se raréfie.  [...] Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins, commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier web call center en 2000 chez Teleperformance. Chez Kone, mise en place d'une conduite du changement des services de relation client.  [...] Parcours. À sa sortie de l'Institut des professions des affaires et du commerce, Franck Mourey entre chez Vediorbis au poste de chef de produit marketing opérationnel et innovation. Il continue sa carrière chez Cegos comme formateur avant de rejoindre, en 2000, Teleperformance au poste de manager centre d'appels multicanal web call center.   [...] En 2003, il devient directeur des ventes et marketing Europe francophone et Caraïbes de Rogers Outsourcing Solutions. En 2009, il intègre SFR comme responsable des partenaires multicanal centres d'appels. Depuis 2014, il est directeur des services relation client de Kone. Ses missions. manager les équipes, ­réorganiser les services, lancer les projets, améliorer les indicateurs.  [...]

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Datapoint crée une structure conseil

Datapoint crée une structure conseil

Etre le fil conducteur dans la processus de création d'une stratégie optimale de relation client. telle est la définition que donne Datapoint de la structure qui vient d'être mise en place. Elle s'inscrit dans l'offre de la société intervenant de l'étude préalable d'un projet à sa mise en exploitation, en passant par le déploiement, le maintenance, la hot line et la formation.  [...] Les services fournis par Datapoint Consulting comprennent notamment l'assistance à la réflexion autour de la relation client, la création de scénarios de changement, le cadrage et l'accompagnement de projets, la mise en place et l'analyse des indicateurs de mesure du changement. Intervenant dans tous les secteurs et notamment dans la finance, les télécoms, la presse, le télémarketing.  [...] .., Datapoint Consulting a récemment travaillé pour Koné et Bouygues Télécom. Pour l'ascensoriste, la structure a réalisé une prestation de conseil dans le cadre de la première phase du déploiement de son nouveau centre de services et est intervenue, en particulier, sur l'environnement de travail. Pour l'opérateur de télécommunications, Datapoint Consulting a été chargée de l'évaluation de l'intégration au sein de l'architecture existante d'un outil de Customer Interaction Software.   [...]

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