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Direction, Relation client, Mise en place


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers. Vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client Nord, membre du Picom the futur of shopping, membre du comité de pilotage et du jury du badge culture et ingénierie de service de Grenoble École de Management.  [...] Depuis 2011, il est directeur de la relation client meubles d'Ikea France. Ses missions. définir l'expérience client à travers les différents canaux, porter l'esprit de service et remettre le client au centre au sein de toutes les directions de l'entreprise, élaborer et mettre en oeuvre la stratégie de digi-vitalisation.  [...] =. Ambitions 2016. Mettre en oeuvre le programme The smile effect, s'appuyant sur trois piliers (qualité, hospitalité, dépassement), et un projet pour les centres de relation client sur le principe de l'entreprise libérée.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les dix nommés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...]

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DHL France

nomme Christian Sainz à la tête de la toute nouvelle direction de la relation client mise en place en juin 2002. Philippe Beaupré lui succède à la direction de la Business Unit dédiée aux clients réguliers et David Paterson devient directeur de la Business Unit dédiée aux clients occasionnels. Tous trois intègrent ainsi le comité de direction de DHL France.  [...] Consultant chez Deloitte Touche Tohmatsu à ses débuts, Guillaume de Menthon, 33 ans, est nommé à la direction générale de Multilignes Conseil qu'il avait intégrée en 1998 comme directeur administratif et financier.  [...]

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Conjuguer recouvrement et fidélisation

Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.  [...] A titre d'exemple, EBP, l'éditeur informatique de logiciels de gestion pour les TPE PME, a formé ses commerciaux à la mise en place des moyens de paiements. Ils doivent systématiquement proposer un paiement par virement Sepa, plus fiable que la carte bancaire ou le chèque. Nous attendons la réception du mandat signé pour la mise en place effective du contrat afin d'éviter des litiges, témoigne Grégoire Leclercq, directeur de la relation client.  [...] Les clients sous contrats (la date de paiement correspondant à la date anniversaire du contrat) reçoivent une relance commerciale - obligatoire - 45 jours avant la date d'échéance. Les comportements à risque peuvent également être détectés. les retards récurrents doivent faire l'objet d'une prise de contact et d'une proposition de modification de la date d'échéance ou du mode de paiement, suggère Anthony Piquet, directeur général Collection Services de Webhelp Payment Services.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Ceci dit, force est de reconnaître que les intégrateurs accompagnent précieusement les entreprises durant les cycles de vie d'un centre d'appels, y compris dans sa phase de mise à niveau. Il est nécessaire, pour nous et pour les dirigeants d'un centre d'appels, que l'on soit présent au moment de la définition du schéma directeur du projet de relation client à distance.  [...] La connaissance d'un projet de relation client à distance est très souvent détectée par les forces commerciales, soit par le biais de prospection, soit par la mise en place d'un appel d'offres, public ou privé. Il reste le cas où les constructeurs jouent le rôle d'apporteurs d'affaires mais, aux dires de la profession, cette pratique se raréfie.  [...] Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins, commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Le plus important dans la relation client étant l'échange de bonnes pratiques, nous faisons des réunions régionales annuelles, en mixant les volumes, où les concessionnaires parlent entre eux des bonnes pratiques mises en place, des difficultés rencontrées, des avantages retirés... A la suite de ces réunions, nous avons édité des fiches de bonnes pratiques, avec sept facteurs-clés pour la vente et sept pour l'après-vente.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier web call center en 2000 chez Teleperformance. Chez Kone, mise en place d'une conduite du changement des services de relation client.  [...] Parcours. À sa sortie de l'Institut des professions des affaires et du commerce, Franck Mourey entre chez Vediorbis au poste de chef de produit marketing opérationnel et innovation. Il continue sa carrière chez Cegos comme formateur avant de rejoindre, en 2000, Teleperformance au poste de manager centre d'appels multicanal web call center.   [...] En 2003, il devient directeur des ventes et marketing Europe francophone et Caraïbes de Rogers Outsourcing Solutions. En 2009, il intègre SFR comme responsable des partenaires multicanal centres d'appels. Depuis 2014, il est directeur des services relation client de Kone. Ses missions. manager les équipes, ­réorganiser les services, lancer les projets, améliorer les indicateurs.  [...]

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Datapoint crée une structure conseil

Etre le fil conducteur dans la processus de création d'une stratégie optimale de relation client. telle est la définition que donne Datapoint de la structure qui vient d'être mise en place. Elle s'inscrit dans l'offre de la société intervenant de l'étude préalable d'un projet à sa mise en exploitation, en passant par le déploiement, le maintenance, la hot line et la formation.  [...] Les services fournis par Datapoint Consulting comprennent notamment l'assistance à la réflexion autour de la relation client, la création de scénarios de changement, le cadrage et l'accompagnement de projets, la mise en place et l'analyse des indicateurs de mesure du changement. Intervenant dans tous les secteurs et notamment dans la finance, les télécoms, la presse, le télémarketing.  [...] .., Datapoint Consulting a récemment travaillé pour Koné et Bouygues Télécom. Pour l'ascensoriste, la structure a réalisé une prestation de conseil dans le cadre de la première phase du déploiement de son nouveau centre de services et est intervenue, en particulier, sur l'environnement de travail. Pour l'opérateur de télécommunications, Datapoint Consulting a été chargée de l'évaluation de l'intégration au sein de l'architecture existante d'un outil de Customer Interaction Software.   [...]

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