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Direction, Relation client, Projets


[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts. la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...] - Hélène Albert. Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les sms au courrier papier pour les communications sortantes.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projets de changement d'outils. outil ERP à la direction financière (Canal +), et CRM au sein de la direction de la relation client.  [...] Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...]

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Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.  [...] La relation client est aujourd'hui directement rattachée au directeur général adjoint, Pierre Alzon, en charge du marketing, des ventes et des opérations, aux côtés des directions produits, marketing, projets.  [...] Elle a simplement évolué avec le temps. Auparavant, elle appartenait à une grande entité, la direction projets et relation client qui mixait les évolutions fonctionnelles, la gestion opérationnelle et les contacts entrants. En raison de la croissance forte du site et des enjeux majeurs identifiés sur la relation client, une direction à part entière a été créée en juin 2008.  [...]

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Safig : nouvelle approche commerciale

Safig, société française spécialisée dans le traitement de flux, met en place une nouvelle approche commerciale au sein de son pôle GRC (Global Resources for Customers), en charge de l'externalisation de la relation client. Le premier semestre 2003 est consacré au déploiement d'un nouveau département marketing et d'offres verticalisées.  [...] Notamment, pour adresser le marché de l'assurance avec deux nouvelles prestations de gestion de la relation client (Expert Management Santé et Insurance Customer Management). Safig créera également une Direction des Projets pour apporter du conseil opérationnel aux annonceurs en matière de conduite du changement.  [...] Qui ont, selon le directeur du pôle GRC, un fort potentiel en termes de fidélisation des clients mais aussi des collaborateurs. Safig table d'ailleurs sur des contrats annuels se situant entre 76 K et 1,5 M€. La société mise aussi sur ses atouts qu'elle situe au niveau de la maîtrise du multicanal, la flexibilité de ses ressources humaines et la proximité géographique avec ses clients.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour mettre en place cette politique, gérée par une direction qualité prenant en compte une problématique relation client, La Poste a revu sa stratégie multicanal. Les 1000 bureaux de poste les plus fréquentés, en pleine opération coup de jeune, se dématérialisent au profit de prestations inhérentes à leur rôle premier.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...] Le déploiement de cette stratégie passe avant tout par le respect des quatre attitudes-clés définies par la direction qualité du groupe. l'attitude service (personnalisation de la relation client, accompagnement, prévenance et conseil), l'écoute, l'efficacité et la coopération entre les différentes équipes.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. Cette relation attentionnée s'incarne au travers de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser, précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes.  [...] Elle ­diffuse également cette relation attentionnée auprès de services éloignés des clients, comme les ressources humaines ou le centre de contrôle des opérations. Quant à la cohérence du parcours client, la direction travaille surtout sur l'empowerment, à savoir la prise d'initiatives des agents au plus près du client.  [...] Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place. un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la relation attentionnée.  [...]

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La relation client   au coeur des projets   des grandes entreprises

La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Autre enseignement. en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude Diagnostic d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées.  [...] La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %), note l'étude.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Par ailleurs, nous travaillons beaucoup en coopération avec les autres directions du siège - logistique, vente, RH... - auprès desquelles nous sommes le porte-parole du client. Nous participons à l'adaptation, dans les  [...] Nous effectuons également plusieurs audits de magasins par an, qui sont plutôt des reviews grâce auxquels nous les aidons à parfaire leur relation client dans le respect du concept ou à la faire évoluer en fonction de leurs problématiques.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres du comité de direction, et leurs équipes (ligne de caisse, retrait marchandises, back-office...). Au total, il existe une quarantaine de responsables. Ils sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...] Après avoir été nommé responsable des deux centres d'appels, puis directeur de la relation à distance (dont La VAD), il prend, en avril 2006, La direction des Services et de la Relation Client, tout en conservant La direction opérationnelle de la relation à distance.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu'elle a menés et les enjeux à venir.  [...] Vous avez mené de nombreux projets en tant que directrice de la relation client digitale, avant de devenir directrice performance et relation client. Quel est le plus marquant.  [...] De la proximité et l'assurance de partir dans la bonne direction. Pour continuer à travailler la différenciation et la préférence client, nous développons une relation client proactive à travers plusieurs axes.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Sur le plan commercial, près de 70 % des projets d'investissement concernent la force de vente directe devant les réseaux indirects (15 %) ou encore la VAD (10 %). Près d'une entreprise sur deux a formalisé un projet de gestion de la relation client mais, parmi ces dernières, 50 % en sont encore à un stade de lancement, de test ou de consolidation avant déploiement.  [...] Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...]

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