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Directrice, Centres d'appels, France Loisirs


Une motivation à cultiver

Une motivation à cultiver

Au sein de la chaîne que constitue une campagne d'émission d'appels, le téléacteur joue, évidemment, un rôle clé. D'où la nécessité de l'impliquer et de le motiver.  [...] Il est important que les agents puissent garder une motivation maximale. Et ce, même après plusieurs refus successifs, juge Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. La société de ventes de biens culturels fait participer ses collaborateurs à l'élaboration des campagnes de télémarketing.  [...] Mais, au-delà d'une implication plus ou moins forte de leurs agents dans la conception de l'opération, les entreprises peinent à trouver la bonne solution. Il faut motiver en permanence en cherchant à être créatif, souligne Marie-Claude Carré de la Macif. C'est à ce niveau que tout reste à inventer.   [...]

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Script : l'esprit et la lettre

Les téléacteurs doivent-ils se lier corps et âme au guide d'entretien La réponse est à l'appréciation du manager. Nos salariés sont des professionnels et de bons techniciens. Le script est considéré comme un fil rouge. Ces derniers sont libres de s'en séparer s'ils en ressentent le besoin, explique Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif.   [...] Autre entreprise, autre méthode. Nous demandons à nos collaborateurs de suivre le script afin de respecter les techniques de vente propres au télémarketing, indique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. En revanche, nos collaborateurs disposent d'une liberté de réponse en ce qui concerne les objections car ils ont accès via l'outil informatique à une somme d'informations pouvant les aider à argumenter.  [...] Une tendance à l'autonomie du côté des centres d'appels intégrés qui n'est pas de mise chez la grande majorité des outsourcers. Dans ce cas, le choix appartient au client.  [...]

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France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

La société France Loisirs, spécialisée dans la vente de produits culturels, émet chaque année environ 600 000 appels. Ses centres de contacts multimédias (Noyelles-sous-Lens et Bapaume) se partagent entre réception (2,8 millions d'appels par an dont 40 % traités par un SVI) et émission d'appels. A leur bord, une centaine de téléconseillers polyvalents.  [...] L'entreprise ayant fait le choix d'une formation multicompétence abordant la gestion des contacts entrants comme des appels sortants. Pour cette dernière activité, le personnel de l'entreprise suit durant trois jours une formation en deux parties. L'une, axée métier, où seront présentées l'entreprise et les activités de France Loisirs, l'autre consistant à aborder les techniques de vente.  [...] Le management est très différent selon qu'il s'agit d'émission ou de réception d'appels, note Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. L'encadrement doit veiller à être sur le terrain en permanence, à accompagner, conseiller et animer les équipes. Un rôle entièrement dévolu aux superviseurs qui vise à impliquer et motiver le personnel.  [...]

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Formation Proximité et précision

Effectivement, les centres qui tournent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 posent un réel problème de logistique en la matière. Nous nous efforçons, dans la mesure du possible, de sortir les personnes à l'extérieur du centre par groupes de six sur une journée, et c'est à l'encadrement de prévoir du renfort en remplacement via de l'intérim ou de la délégation, explique Corinne Julhiet Détroyat, directrice générale du cabinet Télé Action.  [...] Finalement, cela revient à le former sur 20 % des cas représentant 80 % des appels et pour le reste, ce sera à lui de retrouver l'information. De même, comme le précise Anne Perez, directrice des centres d'appels chez France Loisirs, l'investissement formation ne sera pas identique selon qu'il s'agira de CDD ou de CDI.  [...] Lorsque nous recrutons des contrats à durée déterminée, c'est exclusivement pour des campagnes d'émission d'appels impliquant des temps de formation assez courts puisqu'elle s'étale en moyenne sur deux jours. En revanche, si France Loisirs décide de recruter un contrat à durée indéterminée ou de transformer un CDD en CDI, le management laissera impérativement passer neuf mois afin d'évaluer le collaborateur dans la qualité de son implication.  [...]

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Une compétence à part entière ?

Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] En revanche tous s'accordent sur le même point. la formation. Pour sa part, elle est spécifique. Alors que la réception d'appels revêt un caractère plus ou moins attentiste, l'émission demande une certaine part de dynamisme aux téléacteurs. Ne serait-ce que pour faire face à certains outils à la fréquence d'émission soutenue ou pour mener un entretien à même de déboucher sur le résultat attendu.  [...] Avec l'émission d'appels chaque contact est une remise en question, indique la directrice générale adjointe d'euro-interactive, Sandrine Bellier. C'est pourquoi, les notions de réactivité, de persévérance, de combativité et de technicité commerciale s'avèrent ici essentielles. Des qualités que l'on peut acquérir au travers des techniques de télévente.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons  [...] à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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France Loisirs veut améliorer sa gestion des mails

Depuis deux ans, France Loisirs a équipé son centre d'appels d'une solution de gestion des mails basée sur la technologie de Genesys. Mais la volonté de l'entreprise de bénéficier de fonctions élargies l'a conduite à lancer un appel d'offres pour renouveler sa technologie de gestion des mails. Dans la short-list figurent Genesys, avec une nouvelle version de son système, Eptica et Avaya.  [...] Cela dépend beaucoup de l'existence ou non d'opération d'e-mailing, précise la directrice CRM. France Loisirs reçoit entre 4 000 et 5 000 mails par semaine issus du site france-loisirs.com. Ce site marchand comporte une adresse mail du service clients (serviceclub@france-loisirs.com) et une page Contactez-nous avec un formulaire à remplir.  [...] France Loisirs compte faire évoluer sa plate-forme, bien que la responsable du CRM ne croit pas vraiment au web call center intégral. On a beaucoup parlé du co-browsing et du chat, mais, en réalité, peu de centres d'appels les utilisent réellement.  [...]

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Sophie de Pomyers,

38 ans, a été nommée directrice commerciale d'Elucydée, société du groupe Mondial Assistance spécialisée dans l'outsourcing des centres d'appels. Titulaire d'un diplôme universitaire en techniques commerciales, elle a construit l'essentiel de sa carrière chez Xerox France à différents postes de direction tant dans le domaine du commercial que du marketing et des finances.  [...]

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« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit, affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre.  [...] Au fi l des années, l'entreprise a diversifié ses activités et ses services. vente de produits multimédia, photo, voyages, abonnements presse, crédit et assurance. Nous jouons à fond la carte du club pour que nos clients adhérents aient vraiment l'impression que France Loisirs fonctionne comme une communauté proposant des services et des produits autour de la culture, indique-t-elle.  [...] En 2009, elle devient directrice des opérations marketing club de France Loisirs, depuis février 2012, elle est aussi en charge de la relation client.  [...]

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France Loisirs met en place le multicanal

France Loisirs met en place le multicanal

Le téléphone, France Loisirs maîtrise. Le club de livres (3,7 millions d'adhérents, filiale à 100 % de Bertelsmann) en est fort bien équipé. Deux centres d'appels en réseau dans le Pas-de-Calais (Noyelles sous Lens et Bapaume) emploient une centaine de téléconseillers polyvalents. ils s'occupent des appels entrants, sortants et gèrent les mails entrants.  [...] L'infrastructure technologique est à la hauteur, avec un ACD Avaya et un CTI Genesys, tous deux reliés à un SVI en frontal qui sert de portail d'entrée via un numéro audiotel. Tous les appels passent par ce serveur vocal. Ensuite, ils peuvent êtres routés vers un téléconseiller. Le CTI permet de récupérer les informations données au serveur.  [...] France Loisirs reçoit environ 700 mails quotidiennement, avec des pointes à 1 000 toutes les fins de trimestre. Deux sources alimentent ce flot de mails. les messages envoyés par les clients directement, et la page Contactez-nous du site. Le choix d'installer une telle solution a été fait suite à l'augmentation du trafic, et afin d'offrir plus de fonctionnalités aux clients.  [...]

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