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Directrice marketing, Nespresso, France


[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

L a loi Hamon adoptée par l'Assemblée Nationale, le 13 février 2014, a été déférée au Conseil constitutionnel le 17 février dernier pour vérifier la conformité de ses dispositions à la Constitution et à ses principes fondamentaux. Il ressort de la saisine qu'en matière de vente à distance sont visées le s dispositions relatives à l'exercice du droit de rétractation par le consommateur en ce qu'elles seraient contraires au principe d'accessibilité et d'intelligibilité de la loi.   [...] Le consommateur doit restituer les biens sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivants la communication de sa décision de se rétracter à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Ne sont en principe à la charge du consommateur que les coûts directs de renvoi des biens.  [...] Au regard de c e qui précéde, il est particulièrement nécessaire pour les professionnels de la vente à distance d'auditer leur pratiques et documents contractuels afin de se mettre en conformité avec ces nouvelles dispositions qui, outre le fait qu'elles impliquent des modifications des documents contractuels, impliquent également des modifications des procédures et process internes.   [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

La BNP Paribas a pris le train des objets connectés. Objectifs. soigner sa relation client, et cultiver son image innovante. Interview d'Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello bank.  [...] Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello Bank.. BNP Paribas se positionne comme la banque d'un monde qui change, et se doit donc d'être précurseur. En septembre 2014, nous avons été la première banque à lancer la Hello Watch., une application Hello bank. sur les montres connectées, sur Android.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.   [...]

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Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Après un MBA obtenu à l'Essec, Thina Cadierno rejoint une filiale du groupe Reed Elsevier (groupe international d'édition professionnelle) afin de piloter sa stratégie marketing direct en Europe. En 2000, elle quitte le groupe pour Printchannel, start-up américaine spécialisée dans la distribution de solutions e-business.  [...] Trois ans plus tard, Thina Cadierno s'oriente vers le secteur du tourisme, où elle occupe différents postes de direction stratégie, marque, communication et marketing, CRM, distribution multicanal et e-commerce. En 2012, elle intègre le groupe Fnac au poste de directrice du marketing stratégique, client et digital.  [...] Thina Cadierno a alors pour mission de superviser le déploiement de la stratégie omnicanal de l'enseigne.   [...]

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5 tendances du retail en 2015

5 tendances du retail en 2015

L'e-marchand japonais Rakuten et Odile Szabo, directrice marketing et communication de PriceMinister-Rakuten, nous révèlent leurs prévisions de développement pour l'industrie mondiale du Retail au cours des 12 prochains mois.  [...] L'univers du commerce de détail et celui du divertissement, traditionnellement séparés, se rejoignent aujourd'hui. Les consommateurs attendent des marques qu'elles leur proposent une expérience qui reflète leurs goûts en magasin et sur Internet. Pour satisfaire ces attentes, les commerçants diversifient leur offre mais souvent d'une manière fragmentée, avec des services séparés.   [...] En 2015, ils seront de plus en plus nombreux à regrouper leurs offres distinctes sous une même enseigne, recouvrant leurs activités en ligne et dans le point de vente. Non seulement, les détaillants se donneront les moyens d'améliorer l'expérience connectée qu'ils proposent aux consommateurs, mais ce sera aussi une formidable occasion pour eux de multiplier les ventes croisées et de fidéliser davantage les consommateurs, qui se retrouveront dans un écosystème englobant le retail et le divertissement.   [...]

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L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

C'est Sonia Deniau, conseillère client chez Teleperformance France, qui a été élue meilleur conseiller client de l'année parmi 2 236 participants. Le jury a mis en avant trois compétences essentielles. l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité. l'arrogance est quelque chose qui ne passe pas dans ce métier, a souligné Mickaël Hoffmann, directeur général délégué en charge des ressources humaines au sein du groupe Randstad France.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...] De quoi donner envie à toutes les entreprises de faire davantage confiance à leurs salariés. Et surtout d'oser. L'expérience relationnelle est possible grâce à l'intelligence relationnelle. l'empathie, l'humour... Tout ce dont un robot n'est pas capable et que seul un humain peut faire, a indiqué Sylvie Ramaroson, directrice des innovations et du marketing du groupe Bluelink.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

La deuxième édition de Pepper World, évènement dédié au robot Pepper et organisé par Softbank Robotics, son créateur, a laissé la parole à Renault France, Axa et Carrefour Espagne, qui ont dévoilé leurs retours d'expérience après la mise en place du robot dans leurs réseaux respectifs. Pepper voit, écoute et répond à ses interlocuteurs de manière personnalisée.  [...] Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.  [...] Patrice Le Goff, directeur de l'agence Axa de Lieusaint (Seine et Marne), se réjouit du lancement, courant février, du pilote Pepper dans 5 agences en France. Son rôle sera d' aider à la vente des produits bancaires, à l'heure où la loi du 6 février 2017, instaurant la mobilité bancaire, permet de changer de banque plus facilement.  [...]

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Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services regroupe ses activités d'intégration de services et de développement d'applications à l'attention des entreprises au sein d' Orange Applications for Business. L'annonce faite le 18 septembre 2014 à Paris a été l'occasion d'affirmer, sans arrogance, mais avec une grande fierté, selon les mots de Thierry Bonhomme, directeur exécutif d'Orange Business Services, l'expertise de l'opérateur de téléphonie pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale.  [...] Dirigé par Béatrice Felder, ex directrice du domaine de gestion de la relation client d'Orange France Telecom, Orange Applications for Business représente un capital humain de 2 400 employés. Un chiffre destiné à évoluer, au gré d'une campagne de recrutement qui devrait concerner 200 personnes par an.  [...] A hauteur de 300 millions d'euros en 2013, le chiffre d'affaires devrait, lui aussi, suivre cette courbe de croissance exponentielle. Si ni Thierry Bonhomme ni Béatrice Felder n'ont tenu à spécifier les objectifs financiers d'Orange Applications for Business à court ou moyen terme, sa directrice a affirmé pour sa part qu'ils étaient au-delà d'une progression à deux chiffres.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.  [...]

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Nespresso : le cross canal sans couture

Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position historique, la marque ne cesse de repenser son offre en se focalisant sur l'expérience client.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Nous avons en permanence de nouveaux clients et nous venons de déployer en production Nespresso dans le monde entier. Sur 38 pays, nous allons collecter le feedback des clients, que ce soit après un passage en boutique, après un appel à un centre de contacts ou via une interaction sur les sites web ou applications mobiles.  [...] Thierry Aubert. Il y a deux volets pour répondre à cette question. La première démarche est de se demander comment être pertinent dans la collecte. La direction qui nous semble être la bonne est de faire de l'écoute client une étape naturelle du parcours vécu par un client avec une marque. Un moment naturel, intégré et pas une interaction à part.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.   [...]

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