Votre recherche :

Directrice, Relation client, Particuliers, EDF


Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client. En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.  [...] Synchroniser sa relation, c'est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l'innovation, libérer l'entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d'autonomie et de connexions, souligne dans son édito Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

Lire la suite...

Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Sans oublier... Olivier Leclerc, Raphaël Colas et Chantal Teixeira.   [...] De gauche à droite. Olivier Leclerc, directeur des services clients des particuliers chez EDF, Raphaël Colas, responsable du pôle satisfaction et projets clients chez La Poste et Chantal Teixeira, directrice de la relation client chez Autolib'.  [...]

Lire la suite...

Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Énergie - Gaëlle Salaün, directrice des centres de relation client particuliers d'EDF.  [...] Parcours. De formation ingénieur (École nationale des ponts et chaussées), Gaëlle Salaün a travaillé plusieurs années chez Eau de Paris. Elle s'est ensuite orientée vers le groupe EDF, d'abord au sein de la direction marketing du pôle clients, puis sur le marché des collectivités locales. En 2003, elle rejoint un centre EDF-GDF en tant que chef de service accueil-gestion.  [...] Après plusieurs postes au sein d'ERDF dans le domaine de l'audit et des RH, elle prend la direction d'une unité opérationnelle en charge des activités de relation avec les fournisseurs d'électricité et des activités techniques clientèles pour ERDF et GRDF. Depuis le 1er janvier 2015, elle est directrice du service clients particuliers d'EDF (5 000 conseillers clients, 30 millions d'appels / an).  [...]

Lire la suite...
Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

Lire la suite...
«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

Eric Lestanguet a tenu à ce que son groupe accompagne aussi les 10 millions de clients de GDF Suez, en matière d'économies d'énergie. C'est pourquoi il a fait évoluer les factures, qui comportent désormais des conseils personnalisés en fonction des consommations et des offres. Ce directeur de la relation client a par ailleurs misé sur le digital avec un site communautaire.  [...] Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Eric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office.  [...] En 2006, il devient directeur régional d'EDF Commerce Particuliers & Professionnels Méditerranée. Depuis 2009, il est le directeur relation client de GDF Suez.  [...]

Lire la suite...

Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Armelle Balenceu bénéficie de plus de 20 ans d'expérience dans le secteur des services (télécoms, Internet, énergie), aussi bien dans des grands groupes (Bouygues Telecoms, France Telecom) que dans des start-up (Neuf Cegetel, Direct Énergie), à des postes de management exécutif (stratégie, opérations, vente, marketing, communication).  [...] Depuis fin 2011, elle est directrice opérations clients de Direct Énergie. Membre du comité exécutif, elle est en charge de la business unit regroupant les activités clients pour les marchés des particuliers, des petits professionnels, des entreprises et collectivités locales. administration des ventes et activation, facturation, relation client, recouvrement, marketing client, programmes relationnels.  [...] =. Ambitions 2016. Assurer la croissance rapide du parc en maintenant la qualité et la satisfaction client. promouvoir les services d'efficacité énergétique. développer le digital pour apporter toujours plus de service personnalisé et interactif.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Directrice commerciale des clients particuliers professionnels dans le réseau en 2003, Fanny Perraudin est responsable depuis 2007 des centres de relation client.  [...]

Lire la suite...
La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Ceci fonctionne particulièrement bien dans les situations faciles. La considération du mal-être du client aide à la résolution du problème, atteste Catherine de Pesquidoux. En outre, lorsque le niveau 1 se trouve face à des questions à sa mesure, il peut envisager de les gérer directement.  [...] En revanche, lorsque la réclamation concerne un ou plusieurs aspects complexes, un travail d'investigation démarre. L'entreprise se charge d'identifier la source du dysfonctionnement, estime Arnaud Dubin, directeur de la relation client de Mediapost. Au sein de l'entreprise spécialisée dans la publicité non adressée et la donnée, un certain nombre d'éléments sont vérifiés, comme le respect des conditions générales de vente, les détails concernant les livraisons sur les plateformes.  [...] ..), explique Catherine Rucky, directrice relation client et centre de contacts de l'enseigne. Les conseillers en charge des mécontents présentent des profils particuliers. La maturité, le souci de l'autre et la prise de recul sont fondamentaux. Même dans les moments délicats, ils s'attachent à rester courtois et garder leur ligne de conduite.  [...]

Lire la suite...
La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

Lire la suite...
#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

Nous passons d'une orientation produit à une orientation service explique Céline Sarrazin, directrice de la relation clients de Bouygues Immobilier.  [...] . Là où avant, le client choisissait parmi un panel d'offres, aujourd'hui il est acteur dans la définition des besoins et il fait évoluer les produit s se réjouit Gaelle Salaun, directrice service clients particuliers EDF. Le client est effectivement impliqué dans des ateliers de co-construction. Ainsi, la plateforme Pulse and You lui permet de réfléchir à des solutions durables, de proposer des idées, réagir sur des projets, et même tester des applis et objets connectés.  [...] La culture client est également devenue un pilier de La Redoute, qui en fait un tisseur de liens entre génératio ns illustre Amélie Poisson, directrice marketing et communication du groupe. Le e-commerçant a choisi de travailler sur un parcours intégré, où relation client et marketing ne font qu'un. La Redoute a aussi revu ses outils de GRC pour redonner de l'autonomie à ses conseillers, face à des clients impatients et ancrés dans un parcours complexe en cross device.  [...]

Lire la suite...