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Directrice, Relation, Clientèle


Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

B to B - Gwenn Rio, directrice du centre de relation clientèle de Raja.  [...] En 2001, elle rejoint Certegy SNC comme responsable du service clients avant d'accéder à la fonction de directeur des opérations clients. Elle intègre ensuite Digiplug, où elle occupe le poste de responsable des opérations. Depuis 2010, elle est directrice du centre de relation clientèle de Raja. Membre du comité de direction, elle a notamment réorganisé les activités du centre de relation client, mis en place un reporting, créé un incubateur de talents et mis en place les outils de relation client multicanal.  [...] =. Ambitions 2016. Donner de l'élan à la digitalisation de la relation client chez Raja tout en maintenant l'excellence de la qualité des contacts avec les clients sur tous les canaux de contact.  [...]

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« Le Web permet d'humaniser la hot line »

Nous exploitons un portail de contacts. Nos clients cherchent à nous joindre par téléphone, par e-mail et directement à partir du site web, pour le support. Cela crée trois flux distants. Le portail est supposé fournir à l'internaute une base d'informations pour éviter certains appels. Pour d'autres types d'appels entrants, par exemple, quand le client n'arrive pas à configurer son logiciel de navigation, on peut même lui dire connectez-vous au site, il y a un tutorial qui vous guidera.  [...] Notre but est de trouver un juste milieu entre la relation humaine et la relation électronique. Quel est le rôle de l'e-mail dans la gestion de la relation clients chez Freesbee L'e-mail présente l'intérêt d'une communication asynchrone. il est disponible à toute heure, même quand la hot line est fermée.  [...] les e-mails proviennent essentiellement de nos clients, tandis que les appels sont plus en rapport avec la croissance. Quel est pour vous l'intérêt de l'intégration du Web dans le centre d'appels Une hot line est un environnement productif et froid. Vu par le client, la relation est désincarnée car il ne tombe quasiment jamais sur la même personne.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre  [...] création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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AFRC, première !

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), tiendra sa première réunion le 30 juin prochain. A l'ordre du jour. une intervention d'Hélène Houde, directrice formation à Sup Média Com, sur les nouvelles utilisations des call centers en Amérique du Nord, l'organisation des différentes commissions et la visite du centre d'appels de Chronopost.  [...] Hormis les entreprises représentées au sein du bureau (Intra Call Center, Bouygues Télécom, Quelle, Chronopost), l'AFRC compte parmi ses premières sociétés membres France Télécom Mobiles Radiomessagerie, Canal+, SG2 et IBM Direct.  [...] Mot clés. Centre d'appels. centre. Afrc. france télécom. Bouygues telecom. Ibm.   [...]

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Reuters amorce à Londres un ambitieux programme mondial

Reuters amorce à Londres un ambitieux programme mondial

Le groupe spécialisé dans l'information aux entreprises, qui entretient notamment la plus grande agence internationale de presse, ouvre à Londres un important centre de gestion de la relation clients. La première brique d'un vaste et coûteux dispositif.  [...] Reuters n'est pas véritablement béotien en matière de support client. Des structures existent déjà à Chicago et à Genève. Mais, dans un souci de rationalisation de ces activités, le groupe a décidé de transformer ces sites en pôles de gestion globale de la relation clients, dépassant ainsi de simples fonctions d'assistance plus ou moins technique.  [...] Ce projet de plusieurs millions de livres sterling est une démonstration claire de notre engagement à offrir le meilleur service à tous nos clients. La technologie du centre de gestion de la relation client nous permettra également d'élargir notre base de clientèle tout en maîtrisant nos coûts, affirme Julie Holland, directrice générale de Reuters Royaume-Uni et Irlande.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la LoveTeam, en 2010, qui consiste à tout écouter et tout lire afin de coconstruire avec les clients.  [...] operations manager, directrice de la relation client digitale puis, depuis septembre 2014, directrice performance et relation client. Ses principales missions. l'optimisation des services digitaux dans un parcours multicanal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé, l'humanisation de la relation et la cocréation.  [...] =. Ambitions 2016. Travailler sur la personnalisation du parcours post-achat pour accompagner le client de manière adaptée selon l'étape de son voyage. favoriser en parallèle le selfcare. créer davantage d'interactions avec les clients et de les valoriser au travers de la cocréation et de l'écoute.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu'elle a menés et les enjeux à venir.  [...] Vous avez mené de nombreux projets en tant que directrice de la relation client digitale, avant de devenir directrice performance et relation client. Quel est le plus marquant.  [...] De la proximité et l'assurance de partir dans la bonne direction. Pour continuer à travailler la différenciation et la préférence client, nous développons une relation client proactive à travers plusieurs axes.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit, affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre.  [...] Chef de produit monétique chez LCL, Sandrine Diers, diplômée de l'EDHEC, devient, en 2000, responsable produits banque et fidélisation chez Zebank. En 2004, elle est responsable opérations monétiques, puis responsable stratégie clients chez Egg Banking. Responsable marketing banque au quotidien et VAD de Groupama banque de 2005 à 2008, elle est ensuite responsable marketing opérationnel de la Banque Casino.  [...] En 2009, elle devient directrice des opérations marketing club de France Loisirs, depuis février 2012, elle est aussi en charge de la relation client.  [...]

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