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Directrice, Ressources humaines, Webhelp


Christine Scheffler, directrice des ressources humaines de Webhelp

Christine Scheffler, directrice des ressources humaines de Webhelp

Christine Scheffler, directrice des ressources humaines de Webhelp.  [...] Webhelp annonce la nomination de Christine Scheffler, 47 ans, en tant que directrice des ressources humaines du groupe, fonction nouvellement créée. Auparavant DRH d'Arvato, de 2013 à 2015, elle a occupé divers postes dans les ventes avant de se consacrer aux ressources humaines, dans le développement personnel puis dans la gestion & l'organisation.  [...] Elle a également occupé plusieurs postes de management chez Bertelsmann AG et Der Club Bertelsmann de 1995 à 2013. Elle a étudié à LMU Munich où elle a obtenu un master en Arts.   [...]

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Recrutements sous tension

D'autant que l'on se rend compte que le niveau d'études n'est pas forcément le critèreclé de recrutement. La formation ne garantit pas d'être un bon téléconseiller, avoue Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines et de la communication interne d'Armatis. L'ANPE a très bien saisi ce nouveau challenge et tente, depuis quelques années, de déceler des aptitudes chez les chômeurs.  [...] Ils garantissent que la prestation va être bien réalisée, estime Magali Boulay, directrice des ressources humaines chez ESDI European Line. Néanmoins, pour certaines missions nécessitant des agents immédiatement opérationnels, la filière interne perd de sa légitimité. Pourtant, elle assure aussi la fidélisation des collaborateurs et la stabilité de la qualité de service.  [...] Un bon recrutement reste souvent la garantie de réussite de la personne dans son entreprise et dans son emploi. Néanmoins, il y a des paramètres que l'on ne maîtrise pas, en particulier l'évolution de la personne dans un contexte différent de celui de la sélection des candidats, estime la directrice des ressources humaines.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

A noter que peu de clients ont rejoint une offre concurrente, insiste Laure Ducottet, directrice des ressources humaines.  [...] Le Neuf Center représente le niveau 2 de l'ensemble des services clients de l'entreprise. En cas d'absence de réponse de la part d'un des plateaux outsourcés, le site marseillais reçoit l'appel soit en direct, soit via un ticket, c'est-à-dire, une assignation. Nous avons à la fois un rôle d'expertise de niveau 2 pour aider les clients et un rôle d'éducation et de formation pour le niveau 1 en ce qui concerne l'activité de back-office technique, précise Frédéric Brebion.  [...] Le plateau marseillais rassemble également des activités exécutées pour l'ensemble du service clients du groupe, parmi lesquelles les prévisions, le planning, le reporting et l'analyse. Comme le souligne Frédéric Brebion, il s'agit de prévoir pour tous les centres et toutes les marques du groupe, les appels susceptibles d'arriver dans les semaines et les mois à venir et ce, afin de dimensionner de manière optimale les équipes de conseillers.   [...]

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GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

Enthousiastes et idéalistes, les jeunes nés dans les années quatre-vingt, ou génération Y, donnent pourtant du fil à retordre à leur hiérarchie. Une incompréhension intergénérationnelle sur laquelle s'est penché TeleRessources, spécialiste des ressources humaines en centres de contacts.  [...] Spécialiste du recrutement et du conseil en ressources humaines dans l'univers de la relation client, TeleRessources vient de mener une étude.  [...] Acteur majeur de l'externalisation de la relation client, Armatis emploie 3 200 téléconseillers, dont l'âge moyen est de 26 ans. Pour Florence Lelouvier, sa directrice des ressources humaines, ce sont des jeunes plutôt motivés par leur métier. L'image qu'ils ont de ces carrières n'est ni pire ni meilleure que celle qu'en avaient leurs aînés.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Sitel vient de recruter Fabienne Neidinger en qualité de directrice des ressources humaines pour la France. De formation juridique et titulaire d'un MBA de Sciences Po Paris, elle bénéficie de plus de 15 ans d'expérience dans le management des RH. Depuis 2001, elle était DRH de Club Internet.  [...] Team Partners Group confie à François Dieulesaint la direction de sa filiale Phone Marketing Communication. Auparavant directeur de Presse Informatique, filiale du groupe assurant la gestion de la relation client des éditeurs de presse en France, il a été, de 2003 à 2008, directeur général éditeur de La Tribune et précédemment, durant sept ans, directeur général de Condé Nast.  [...] ShoreTel, fournisseur de solutions de communications unifiées pure IP, a nommé Paul-Emile Guyon au poste de directeur régional France, en charge du développement de l'entreprise sur le marché de la téléphonie et de la voix sur IP dans l'Hexagone. Il a travaillé auparavant chez Cisco Systems et Nortel en tant que Channel Director France.  [...]

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Près de 100 nouvelles recrues chez Stream

Elles se traduisent par une formation magistrale de plusieurs jours, une période de double écoute passive puis active. Suit une phase d'intégration de plusieurs semaines. La complexité des produits étant variable, la formation dure au total de 15 à 45 jours. De plus, un débriefing permanent permet un ajustement de la formation.   [...] La formation à la relation client au téléphone, d'une durée de trois jours, suivis de rappels réguliers, est assurée en interne après l'avoir été par la société Perspecteam en 1998. Elle a permis d'améliorer sensiblement le score de satisfaction des clients, affirme-t-on à la direction de Stream. Techniquement, la réponse apportée était satisfaisante, mais elle comportait un problème de convivialité.  [...] Nous poursuivons notre relation avec la société Perspecteam, précise Charlotte Duda, directrice des ressources humaines. Celle-ci contribue à la rédaction de scénarios de réponses à des situations délicates et nous aide à décoder les appels de personnes mécontentes. Pour la formation continue, Stream a créé un service baptisé Stream University.  [...]

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Bonnes pratiques

Dans nos métiers, le recrutement est l'étape la plus importante. Cette citation, tirée de l'interview des deux co-fondateurs de Webhelp, est révélatrice des enjeux attachés à cette phase-clé de la gestion des ressources humaines dans le secteur de la relation client  [...] bien sûr, valable quel que soit le pays d'implantation.  [...] Toujours est-il, qu'au-delà de ce problème récurent de remplacement, les pratiques en la matière ont connu des évolutions sensibles au fil des ans. Dues à la conjonction de multiples facteurs tels que la hausse du niveau de qualité souhaité, sinon exigé, aussi bien par les entreprises vis-à-vis de leurs centres internes, que par les donneurs d'ordres vis-à-vis de leurs prestataires et, de manière peutêtre encore plus exacerbée, par le consommateur vis-à-vis des services clients.   [...] Mais, si ces évolutions vont dans le bon sens, à la fois au niveau des techniques de recrutement et de la valeur ajoutée qui pourra émaner du futur recruté, l'un des problèmes majeurs du secteur n'en est pas pour autant résolu. Celui de son attractivité, et particulièrement chez les outsourceurs. Et pourtant, les avancées en matière de conditions de travail, de pratiques sociales, de gestion des compétences et de carrière ont été plus que nombreuses et significatives.   [...]

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Convention collective : le reflet d'une désunion originelle

Convention collective : le reflet d'une désunion originelle

Nous avons une radioscopie complète de ce qui se fait chez les grands et les petits, affirme Denise Bengioar, présidente du SMT (interview ci-dessous). C'est devenu un petit syndicat alors que le marché et les enjeux sont devenus énormes, juge Sophie de Menthon, ancienne présidente et fondatrice du syndicat patronal.   [...] Depuis que nous avons rejoint la nouvelle convention (en décembre 2002), nous ne constatons plus d'abus, explique Nidia de Matos, la directrice des ressources humaines de Call Center Alliance. C'est une convention qui n'est pas faite pour les centres d'appels. Cela va aboutir à une convention fourre-tout, dénonce Emmanuel Mignot, le P-dg de Teletech.  [...] Le responsable d'ETNA (ex-Tenor), une association de professionnels plutôt techno, se demande s'il existe plusieurs conventions collectives pour une entreprise. La 2098 concerne en effet sept autres secteurs d'activités (Téléservices, Centres d'affaires, Recouvrement de créances, Palais des congrès, Hôtesses d'accueil, Télésecrétariat, PLV).   [...]

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Comment sortir de la pénurie de main d'oeuvre ?

Manque de professionnalisation, flexibilité sans souplesse, contrats précaire... Tout un ensemble d'éléments n'incite guère la population active à s'orienter vers les métiers du téléphone. Leur exercice résulte rarement d'un choix. Beaucoup de salariés de centres d'appels n'ont pas la vocation de leur métier, souvent découvert après un échec professionnel ou des études inadaptées au marché du travail, remarque Olga Damiron, directrice des ressources humaines de Convergys France.  [...] Certaines compétences sont particulièrement rares. Nous constatons divers degrés dans la pénurie, explique Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim. Les doubles compétences sont très recherchées. Par exemple, des spécialistes des techniques de couplage téléphonie-informatique également compétents en encadrement.  [...] Une stratégie adoptée par Manpower. Nous allons chercher les candidats à la source, c'est-à-dire dans les écoles et les universités, mais aussi à l'ANPE, révèle la responsable de l'agence francilienne. Nous leur faisons découvrir les métiers. Dans le cadre d'un partenariat noué avec l'ANPE, nous formons des débutants.   [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...] Anne-Marie Bjornson-Langen, 56 ans, devient directrice du développement de l' Afpa (Association pour la formation professionnelle des adultes). Elle succède à Patricia Bouillaguet, nommée directeur général adjoint et directeur régional pour la région Nord Pas-de-Calais. Titulaire d'une licence en droit et d'une maîtrise de psychologie de l'université de Nanterre, elle a effectué toute sa carrière dans le domaine social, les ressources humaines, la gestion commerciale et le management.  [...]

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