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Directrice, Service, émission d'appels


Caroline Plaignaud-Vaquin,

DESS de Psychologie du Travail à Paris V et Maîtrise de Mathématiques appliquées aux Sciences Sociales, vient d'intégrer Vocalcom en tant que directrice marketing et communication. Elle a été pendant douze ans directrice du service d'émission d'appels Interlignes, service interne de télémarketing de Bayard Presse.  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing.  [...] Gedas France, filiale informatique du groupe Volkswagen créée en 1997, a mené la mise en place du centre de contacts de GVF en collaboration avec le cabinet Arthur Andersen. Sa prestation concernait cinq missions. l'informatique, le recrutement, la mise en place de procédures et du système qualité (service level agreement), la formation du personnel, les travaux.  [...]

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Une compétence à part entière ?

Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] En revanche tous s'accordent sur le même point. la formation. Pour sa part, elle est spécifique. Alors que la réception d'appels revêt un caractère plus ou moins attentiste, l'émission demande une certaine part de dynamisme aux téléacteurs. Ne serait-ce que pour faire face à certains outils à la fréquence d'émission soutenue ou pour mener un entretien à même de déboucher sur le résultat attendu.  [...] Avec l'émission d'appels chaque contact est une remise en question, indique la directrice générale adjointe d'euro-interactive, Sandrine Bellier. C'est pourquoi, les notions de réactivité, de persévérance, de combativité et de technicité commerciale s'avèrent ici essentielles. Des qualités que l'on peut acquérir au travers des techniques de télévente.  [...]

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« Le seul élément différenciateur dans la Banque, c'est la qualité de service »

Pour le Service Relation Client, ce sont environ 100 000 appels entrants par mois. A la Télévente, ce sont 400 000 appels émis et reçus annuellement. Enfin, dans son ensemble, les Opérations reçoivent entre 700 000 et 800 000 courriers par an.  [...] C'est un service qui regroupe 20 personnes. Il gère la clientèle directe ou les clients dits affinitaires via nos partenaires comme Quelle, Virgin, France Loisirs Pour les deux, nous faisons de l'émission ou de la réception d'appels. C'est une activité qui a été créée en 2001. Elle a connu une augmentation globale de 50 % l'an dernier.  [...] Emmanuel Decroix, 35 ans, a intégré le groupe General Electric en 1994. Après des études à l'Ecole Supérieure de Commerce Internationale (ESCI) de Fontainebleau Options Logistique et Finances, il rejoint la Division Imageries Médicales du conglomérat américain. Il occupe différents postes (achats, services, audit, qualité) avant de rejoindre en septembre 2001 la Direction des Opérations de GE Capital Bank à La Défense.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Concernant les appels entrants, notre service Etoile Direct a un objectif de renseignements dont les clients ont besoin concernant tous types d'informatio.  [...] Notre service clientèle est essentiellement un centre de prise de commandes. Les téléopératrices jouent également un rôle de conseillères, sans oublier leur objectif de vente additionnelle. Quel que soit le type d'appels reçus (demande de renseignements, SAV, commande), elles privilégient la qualité de la relation avec le client si bien que certaines téléopératrices ont leurs clients attitrés.  [...] Ceci nous a permis de répondre très rapidement à un besoin d'optimisation de notre qualité de service. Parallèlement, nous avons pu, sans alourdir notre structure, développer des opérations de fidélisation auprès de nos adhérents en émission d'appels. Au niveau humain, le stress des files d'attente a très fortement diminué, et l'élargissement des compétences des équipes vers l'émission d'appels a été très impliquant et motivant.  [...]

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La SNCF préteste son offre B to B

Avant de lancer ses deux derniers produits entreprises en novembre, la compagnie nationale a confié à Actel une campagne d'enquête en émission d'appels.  [...] Avant de lancer ses deux nouveaux services, la SNCF a voulu connaître plus avant les habitudes de déplacements professionnels et les budgets voyages. Ce, afin de proposer des offres mieux adaptées et faciles d'utilisation. Dans un premier temps, les enquêtes ont été menées auprès d'entreprises de plus de 10 salariés dans les régions de Bordeaux, Chambéry et Lyon.  [...] Deuxio, émission d'appels avec un objectif de 3 000 interviews. Tertio, dépouillement des questionnaires, statistiques et croisement avec la base de données SNCF. Les entreprises d'Ile-de-France ont fait l'objet à l'automne d'une deuxième vague d'émission. L'outsourcer aura dédié autour de cette mission une équipe de douze téléconseillers, un superviseur et une directrice de clientèle.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque  [...] comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Lauréat ex æquo, Habitat du Nord gère dans son centre d' appels, constitué de cinq personnes, les demandes de renseignements, de logements et de suivi de ses 7 000 résidents. Actuellement, la qualité du service est de 97,77 %, souligne Céline Kudlaszyk, directrice de la communication. Un coaching personnel mensuel a été institué pour entretenir cette dynamique.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d' appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...]

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Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

A sa principale vocation de réception d'appels, le service clientèle développe également des actions d'émission d'appels vers les abonnés. En moyenne, entre 1 000 et 1 500 appels sont émis chaque semaine. Le but. renforcer la présence de Promogédis auprès de ses clients par un suivi téléphonique personnalisé.  [...] La plupart des demandes reçues par le centre d'appels sont résolues en direct. Pour les problèmes plus lourds - un arrêt des livraisons pendant plusieurs jours par exemple -, le service clientèle transmet la demande aux autres départements de Promogédis pour enquête. Le client est ensuite rappelé dans les 48 heures pour se voir informé de l'avancée de son dossier.  [...] Le centre d'appels contacte également chaque nouvel abonné au cours de la première semaine de livraisons pour connaître ses impressions et ses éventuelles doléances concernant le service. La démarche est judicieuse puisque, selon une étude réalisée pour Promogédis par un cabinet extérieur, 94 % des lecteurs sont satisfaits des relations avec les téléactrices.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Et, le 21 novembre 1995, une proposition de la Commission européenne visait à interdire totalement les appels sortants. La profession a dû réagir. Chez le cuisiniste Spacial, par exemple, les appels sortants ne passent plus par des automates. Le service est plus humain, ajoute David Magidas. Et, si ce sont toujours des automates qui composent les appels, la communication passe par des opérateurs, disposant d'un écran où s'inscrit le nom de la personne.  [...] Les entreprises préfèrent souvent investir dans un centre d'appels entrants car un centre en émission est un investissement lourd, et l'on n'en voit pas tout de suite le résultat, note Frédéric Questroy. C'est pourquoi, souvent, cette fonction est externalisée. Les opérateurs de téléphonie mobile, dont les ventes ont explosé, doivent faire face à de nombreux appels vers leur service clientèle.  [...] Interligne aura 20 ans en 1999. c'est le service de marketing téléphonique du groupe Bayard Presse. Nous traitons environ 500 000 appels sortants par an. Nos activités. la vente, la fidélisation et la prospection, pour le compte du groupe ou d'autres titres. Pour Caroline Plaignaud, directrice d'Interligne, le téléphone est un média qui permet d'aller à la rencontre des clients.  [...]

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France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

La société France Loisirs, spécialisée dans la vente de produits culturels, émet chaque année environ 600 000 appels. Ses centres de contacts multimédias (Noyelles-sous-Lens et Bapaume) se partagent entre réception (2,8 millions d'appels par an dont 40 % traités par un SVI) et émission d'appels. A leur bord, une centaine de téléconseillers polyvalents.  [...] Le management est très différent selon qu'il s'agit d'émission ou de réception d'appels, note Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. L'encadrement doit veiller à être sur le terrain en permanence, à accompagner, conseiller et animer les équipes. Un rôle entièrement dévolu aux superviseurs qui vise à impliquer et motiver le personnel.  [...] Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels, se souvient Anne Brandel.  [...]

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